Тактика конфликтного поведении: определение сущности и содержании конфликта

Тактика- это набор конкретных действий, предпринимаемых для разрешения конфликта в рамках выбранной стратегии.

Выше мы отмечали, что наиболее успешной является стратегия сотрудничества, поэтому остановимся подробнее на содержании тактических действий для реализации указанной стратегии.

Первый шаг в этом направлении - определение сущности и содержания конфликта. На данном этапе мы должны определить:

1.В чем заключается спорный вопрос или проблема, какова природа конфликта? Чтобы выяснить суть конфликта, надо уметь отличать повод от причины. Не следует забывать, что участники конфликта часто скрывают истинную причину возникновения кон­фликтной ситуации. Необходимо найти «деловую основу» противо­речия. Для этого надо «очистить» конфликтную ситуацию от обид, переживаний, эмоций. Опишите проблему в общих чертах. На дан­ном этапе нет нужды глубоко анализировать проблему или пытать­ся найти выход из конфликтной ситуации. Например, если вопрос касается того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со все­ми, его можно отобразить под рубрикой «распределение нагрузки между сотрудниками». Если проблема касается отсутствия доверия, она может быть отражена под рубрикой «общение». В семье про­блема немытой посуды или разбросанных вещей может быть обозначена как «работа по дому». Не волнуйтесь, если это не полностью отражает ваши чувства, на указанном этапе важно определить природу конфликта.

2. Каковы главные участники конфликта? Составьте список, в который внесите отдельных лиц или целые группы. Определитесь со сторонами конфликта: сгруппируйте его участников по признаку общих занимаемых позиций.

3. Каковы подлинные потребности (мотивы) каждого из участников конфликта? Здесь важным является уяснение истинных, а не декларируемых мотивов конфликтного поведения. Ваш оппонент может изображать из себя борца за правду и справедливость, на са­мом же деле он, возможно, будет бороться за привилегии. Задайте себе и другим участникам конфликта вопрос: «В чем заключаются мои (ваши) главные потребности и затронутые интересы?». Это может быть потребности в уважении, в обладании чем-то конкретным (например, новая должность), в дополнительном времени (не хватаетобеденного перерыва, чтобы собрать и отправить ребенка в школу) и т. д. Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем сторонам конфликта. Следовательно, у сторон есть общие интересы, и это надо использовать! Если человек уклоняется от раскрытия собственных мотивов, полезно задать ему вопрос: Вы считаете: я должен сделать то-то и то-то. Для чего Вы этого добиваетесь, что это Вам даст?». Ответ может послужить указанием наневысказанные потребности.

4. Каковы опасения каждой из сторон конфликта? Здесь речь идет об озабоченности, тревогах, страхах, которые влияют на поведение сторон конфликта. При анализе возможных опасений вам не нужнообсуждать, насколько они реальны, поскольку признание сторонами своих опасений уже является важным шагом в разреше­нии конфликта. В различных конфликтных ситуациях опасения могутвключать разные поводы для переживания:

• возможное унижение;

• возможность оплошать;

• боязнь финансовых потерь;

• возможность быть отвергнутым;

• возможность потерять работу;

• боязнь быть подвергнутым критике и осуждению;

• потеря контроля над людьми;

• возможность попасть в зависимость и т. д.

Лучшим вариантом для успешного разрешения конфликта яв­ляется ситуация, когда на все отмеченные выше вопросы вы найде­те ответы вместе со всеми участниками конфликта. Если же ваши оппоненты пока не готовы к сотрудничеству, не отчаивайтесь. Про­делайте эту работу самостоятельно, что даст вам возможность более трезво посмотреть на ваши разногласия и показать оппонентам ва­шу готовность к сотрудничеству. Естественно, что в таком случае вам придется лишь догадываться о намерениях других сторон, од­нако сам этот процесс значительно расширит ваши возможности, а кроме того, позволит увидеть конфликт с другой точки зрения. Вы, возможно, отметите для себя те моменты, которые требуют до­полнительной информации, что позволит вам задать более целена­правленные вопросы другим до того, как вы начнете обдумывать свои решения.

Тактика конфликтного поведения: