Спрос и предложение на рынке услуг

Специфика услуги как товара предопределяет особенности проявления спроса и предложения на рынке услуг. Спрос на услуги формируется в основном не под влиянием ценового фактора, а в зависимости от потенциальной выгоды для потребителя, которая может быть получена благодаря приобретению услуги. Большую роль в возникновении спроса на ту или иную услугу играет уровень экономического развития общества, его культура, что соответственно определяет формирование предложения.

Спрос на основные и сопутствующие (дополнительные) услуги различается. Так, сопутствующие услуги не являются отдельным объектом купли-продажи и возникновение спроса на них связано со спросом на основную услугу. Предпринимательская деятельность предприятия обычно сконцентрирована на реализации основной услуги, а сопутствующие услуги повышают привлекательность приобретения основной. Расширение ассортимента сопутствующих услуг при невысоких затратах на их исполнение значительно повышает конкурентные преимущества предприятия, стимулирует сбыт основной продукции или услуги.

Можно выделить следующие факторы формирования спроса на основные услуги:

• готовность общества, предприятия, индивида к потреблению услуг с учетом экономических, культурных, морально-этических норм и предпочтений;

• информированность потенциального потребителя услуги об их потребительских свойствах и получаемой выгоде;

• действенность рекламы и других форм извещения об услугах, их безопасности, гарантированности качества;

• доступность услуг территориально, по цене и времени оказания;

• гарантия качества и уровень потребительского риска, их сбалансированность.

Спрос на дополнительные услуги возникает и зависит от следующих факторов:

• связанности дополнительных и основных услуг по потребительским характеристикам и комплексности их предоставления (нецелесообразно ассортимент дополнительных услуг строить по принципу взаимозаменяемости, они должны быть взаимодополняемыми);

• информированности покупателя основной услуги относительно ассортимента и условий оказания дополнительных услуг;

• ценовой политики на дополнительные услуги.

Цены на дополнительные услуги формируются исходя из цен, установленных предприятиями на основные услуги (цены на дополнительные услуги должны быть на 15-20% ниже, чем на основные, если они не включены в стоимость комплексной услуги).

При формировании предложения на рынке услуг и обеспечения конкурентоспособности предприятия, предлагающего те или иные услуги необходимо:

- обеспечить комплексность предлагаемых услуг и их взаимодополняющий характер;

- в доступной форме, однозначно и образно информировать потенциального покупателя о его выгоде при покупке услуги, создавая образ комфортности и удовлетворенности при оказании услуги;

- сформировать условия доступности услуги, приблизив ее к потенциальному потребителю, обеспечив при необходимости удобную и комфортную доставку клиента к месту оказания услуги;

- вовлекать клиента в систему заказа услуги и ее оказания с таким расчетом, чтобы клиент чувствовал себя основным действующим лицом, хозяином положения;

- индивидуализировать услугу с учетом потребности клиента (даже в определенных случаях — стилизовать оказание услуги);

- продемонстрировать безопасность услуги, надежность своего предприятия, отзывы других клиентов о содержании и высоких потребительских свойствах услуги;

- обслуживать каждого клиента, независимо от его материального и социального положения как единственного и очень близкого для данного предприятия и этого обслуживающего персонала.

Уникальность предложения на некоторые виды услуг, их индивидуализация и определенная неповторимость создает трудности в изучении и прогнозировании на долгосрочную перспективу конъюнктуры рынка. Для адекватного реагирования и удовлетворения спроса на услуги, а также территориального приближения услуги к потенциальному потребителю, создаются сети малых предприятий, имеющих автономию в формировании ассортимента и видов услуг. Это приводит к тому, что предприятия на этом рынке рассредоточены с характерным оттенком индивидуализации оказания услуг.