На рынке услуг

Основные и дополнительные услуги реализуются посредством операций купли-продажи. Признание услуги как товара и его приобретение покупателем по определенной цене является основной функцией предприятия. От того, как каждое предприятие выполняет эту функцию, зависит результативность хозяйственно-финансовой деятельности предприятия сферы услуг.

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:

1. Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.).

2. Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию мелких предприятий или сети агентств по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие + сеть мелких предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую стратегию по производству и реализации услуг. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг.

3. Высокая степень потребительского риска может уменьшать привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана.

4. В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому операции по купле-продаже услуг должны сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя).

5. Эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для всех служб такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

Организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяет разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того, чтобы создать постоянство в обслуживании некоторые предприятия, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.).

Вышеназванные специфические особенности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг необходимо учитывать при разработке планов, мотивации их выполнения, контроле и методах адаптации планов к изменениям условий деятельности предприятия.

Контрольные вопросы для проверки знаний

1. Почему необходимо учитывать специфику хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг при проведении плановых расчетов?

2. Дайте определение и взаимосвязь основной услуги, сопутствующей и дополнительной.

3. Каковы отличительные свойства услуги как товара и как эти свойства необходимо учитывать при планировании?

4. Дайте основные классификационные признаки услуг и их характеристику.

5. В чем специфика формирования спроса и предложения на рынке услуг?

6. Какие основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности предприятий на рынке услуг.

7. Почему качество услуги является первостепенным при планировании конкурентных преимуществ?

Глава V. Риски и их учёт в планировании деятельности