Ділові листи, організація і ведення ділових переговорів.

За своїм функціональним призначенням виділяють три види комерційного листування;

· запит - відповідь на запит;

· пропозиція (оферта) - відповідь на пропозицію;

· рекламація (претензія) - відповідь на рекламацію.

Запит- комерційний документ, що являє собою звернення покупця до продавця, імпортера до експортера з проханням дати докладну інформацію про товари і направити пропозиції на постачання товару. У запиті вказується найменування товару і умови, на яких партнеру бажано отримати товар, наприклад, кількість і якість товару, його модель, марка, ціна, терміни постачання, умови платежу. Запит такого типу входить до групи контрактних документів і використовується при підготовці до укладення операції.

Приклад 1.

На підставі переговорів з Вашим представником у квітні цього року про­симо вислати нам комерційні пропозиції на люстри з пресованого кришталю та інші побутові світильники (бра, торшери, підвіски, настінні лампи) із зазначенням максимальної кількості постачання по всіх тинах, що пропонуються.

Приклад 2.

Дякуємо за каталог, який Ви прислали, і повідомляємо., що ми зацікавлені в імпорті столових фарфорових сервізів. Просимо зробити нам пропозицію на 100 комплектів із зазначенням роду упаковки.

Якщо продавець не може одразу вислати покупцеві товар, що його ціка­вить, вік направляє йому лист, в якому повідомляє необхідну інформацію, зокрема:

♦ прийняття питання до розгляду;

♦ з'ясування можливостей постачання;

♦ відмову поставити товар, який цікавить покупця;

♦ зміна умов постачання (зміна кількості товару, моделі, марки, термі­нів постачання і т.п.);

♦ обіцянку направити пропозиції на постачання товару, який цікавить
покупця.

Приклад відповіді на запит.

Дякуємо за запит на постачання столових фарфорових сервізів. У цей час ми розглядаємо питання про можливість надання Вам пропозиції на товар, що Вас цікавить. Наше рішення повідомимо Найближчим часом.

У випадку, якщо продавець може одразу задовольнити прохання покупця і поставити необхідний товар, він направляє йому пропозицію (оферту), тобто заяву про бажання укласти угоду о зазначенням її конкретних умов.

Оферта - формальна пропозиція укласти комерційну угоду, яка містить всі головні умови угоди: асортимент, кількість, ціни, терміни, відповідальність сторін і т.п.

Пропозиція може бути направлена покупцеві як у відповідь на його запит, так і з ініціативи продавця.

При цьому, як правило, вказується найменування товару, що пропонується, кількість, якість, ціна, термін постачання, умови платежу, рід упаковки та інші умови в залежності від характеру товару.

Приклад.

Ми можемо запропонувати Вам кольорові телевізори фірми «Соні» з екраном по діагоналі 51 см (вказуються кількість, якість, упаковка, умови постачання, ціна, термін постачання, умови платежу).

При відповіді на пропозицію у випадку, коли покупець згідний з усіма її умовами, він підтверджує прийняття пропозиції продавцеві і тоді угода вважаться укладеною. Прийняттям пропозиції є видача конкретного замовлення або укладення договору (контракту).

Якщо покупець не згодний з умовами пропозиції або якщо він не зацікавлений в закупівлі товару, що пропонується, він в письмовій формі відхиляє його (зараз по факсу йдуть комерційні пропозиції, але багато які комерційні працівники не вважають потрібним відповідати, тим самим вони втрачають і своїх потенційних партнерів на майбутнє).

Якщо покупець не згодний з якою-небудь умовою пропозиції (наприклад, і кількістю товару, ціною, термінами постачання і тлі.), він повідомляє про це продавцеві і між ними встановлюється листування або проходять пе­реговори доти, поки не буде досягнута повна домовленість про всі основні елементи операції.

Рекламація - комерційні документ, що являє собою пред'явлення претензії до сторони , що порушила прийняті на себе за контрактом (договором) зобов’язання, і вимогу відшкодування збитків. Рекламації (претензії) можуть бути пред’явлені відносно якості, кількості товару, термінів постачання, упаковки, маркування, платежів та інших умов договору (контракту).

Рекламація повинна містити наступні дані:

· основа для пред'явлення претензій;

· докази - посилання на нормативні акти і документи (ТУ. акт експертизи, акт приймання, комерційний акт);

· конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензію, наприклад, про заміну неякісного товару якісним або про уцінку товару; про розірвання контракту і відшкодування збитків у зв'язку з невиконанням контракту.

Рекламація пред'являється в письмовому вигляді (рекомендованим листом) з прикладенням усіх документів, що підтверджують рекламацію і чають повну доказову силу для обох сторін і в певний термін. Якщо рекламація не може бути врегульована угодою сторін, то справа передається а арбітраж, рішення якого є остаточними і обов'язковими дня обох сторін.

Приклад 1. Про відшкодування збитків

26 березня 200р. Ваша фірма відвантажила лобове скло для автомобілів «Вольво» згідно залізничної накладної № 248 в кількості 100 штук за рахунком № 86-516, який був нами оплачений в повній сумі.

При перевірці вагона на кордоні було виявлено 56 штук дефектного скла, яке було Вам повернене, про що свідчить комерційний акт № 226695/289.

У зв'язку з викладеним просимо Вас відшкодувати понесеш нашою фірмою «Ілона» збитки в розмірі 5600 дол. США.

Суму потрібно перерахувати на наш валютний рахунок № 128345 в КБ «Альфа-банк» код 45 МФО 14.

Додаток: комерційний акт № 226693/289.

Приклад 2. Про вишиту штрафу за прострочення постачання товарів

За контрактом № 48 від 10 березня 200р. Ви зобов'язані були постави­ти фірмі (АТ)«АМО» морозильні камери по ціні400 дол. США за шт. в кількості 50 штук.

Однак, в порушення умов указаного контракту, товар був поставлений із спізненням на 10 днів.

На основі §4 контракту фірма нараховує Вам штраф в розмірі 5% вар­тості не поставленого в термія товару на суму 20 000 дол. США згідно з на­ступним розрахунком: 5% від 20 000 дол. США= 1000 дол. США.

Просимо вказану суму штрафу перевести в триденний термін на наш розрахунковий рахунок №348591 в «Альфа-банку». У разі несплати вказаної суми у встановлений термін справа буде передана в арбітраж.

При відповіді на рекламацію можливі пастуша варіанта:

1.Якщо рішення не. прийняте, повідомляється інформація про прийняття претензії до розгляду.

2.У разі прийняття претензії повністю або частково вказується термін і спосіб її задоволення, якщо вона не підлягає грошовій оплаті. При грошовій оплаті вказується визнана сума, номер і дата платіжного доручення.

3.Якщо претензія відхиляється повністю або частково, вказуються мотиви відмови з відповідним посиланням на нормативні акти та інші документи, які його обґрунтовують.

Відповідь на рекламацію направляється в письмовому вигляді: рекомендованим листом або по факсу - при задоволенні Претензії; рекомендованим листом з прикладенням усіх документів. - при відмові в задоволенні претензії

Приклад відповідей на рекламації.

1 Підтверджуємо отримання Вашої претензії № 48 від 15 травня 2000р. Про результати розгляду нами вказаної претензії повідомимо додатково.

2. У задоволення Вашої претензії № 48 від 15 травня 1999 р. переказуємо на Ваш валютний рахунок 1000дол.США.