Стратегічні рішення в обслуговуванні товарів та клієнтів

Згадувана у розділі 1 політика змішаного обслуговування вимагає від менеджерів прийняття низки рішень стратегічного рівня, які визначаються трьома напрямами:

1) розроблення товару;

2) планування обслуговування;

3) створення системи управління обслуговуванням на весь період еко­номічного циклу товару.

Розробляючи товар, необхідно враховувати всі проблеми, пов'язані з його обслуговуванням. Основні рішення, які приймають під час розроблення товару, наведено у табл. 6.1.

Для визначення рівня технічної ефективності виробу з врахуванням "змішаного обслуговування" необхідно враховувати вартість експлуатації та обслуговування товару, а також інші затрати, пов'язані з товаром, починаючи з його розроблення і закінчуючи утилізацією.

Прийняття рішення щодо модульного проектування і сумісності, запро­вадження діагностичних систем є важливою передумовою успіху сервісу у багатьох галузях народного господарства. Наприклад, на ринку сільськогос­подарської техніки у США одним з головних факторів конкурентної боротьби у сфері післяпродажного обслуговування є проектування таких тракторів, які можна ремонтувати шляхом швидкої заміни механічних, електричних та гідравлічних модулей завдяки вбудованим в них системам автодіагностики.

Проблема сумісності особливо актуальна для інформаційного та офісного обладнання. Пристрій, сумісний з приладами фірм-конкурентів, можна інтегрувати До системи обладнання, яку фірма технічно обслуговує, що дає їй можливість захоплювати нові ринки.

Під час розроблення нового товару необхідно з'ясувати доцільність реконст­рукції товару під час його економічного життя. У разі реконструкції базою є товар, який був у використанні та зберіг ще деякий потенціал; обладнання демонтують, щоби пізніше після заміни або відновлення зношених деталей чи вузлів повернути на місце. Після цієї операції обладнання повинно мати достатній експлуатаційний потенціал. Наприклад, реконструкція (або відновлення) автобуса коштує $110 тис, а новий автобус - $170 тис.

Продукцію необхідно розробляти, орієнтуючися на її повне відновлення. Але у кожному конкретному випадку питання реконструкції чи виготовлення нового обладнання розглядають окремо.

Дуже важливо ще на початку розроблення товару визначити рівень його розрахункової надійності, тобто прийнятну для клієнта кількість збоїв у роботі товару за одиницю часу. Ця проблема є дуже делікатною і охоплює такі аспекти:

• підвищення якості продукції має на меті зменшення кількості збоїв і є ключовим критерієм під час придбання з боку організації-споживача;

• післяпродажне обслуговування стає джерелом все більших доходів виробників товару;

• занадто висока надійність може значно збільшити витрати виробництва. Проблему доцільно вирішувати за двома напрямками: високою надійністю та

профілактичним ремонтом, тобто заміною зношених деталей раніше, ніж облад­нання дасть збій. Завдяки профілактичному ремонту підтримується постійний контакт між фірмою і клієнтом, а ремонт стає джерелом постійних доходів.

Другим напрямом розробки стратегії "змішаного обслуговування" є планування обслуговування, а саме обсягу і рівня якості обслуговування.

Прийнята концепція товару визначає фактичні умови його експлуатації, атакож основні системи відносин, які пов'язують підприємство з користувачем: тобто орієнтація споживача на самообслуговування чи навпаки, на великі обсяги наданих послуг. На цьому етапі розробляються стандарти обслуговування.

Третім напрямом розробки стратегії "змішаного обслуговування" є роз­роблення механізму управління пропозицією "товар—послуги" впродовж всього строку служби товару.

Для будь-якого товару, крім чітко визначених цілей щодо обсягу та якості послуг, треба передбачити механізм управління технічним обслуговуванням загалом протягом всього строку пропозиції. Необхідно також постійно приділяти увагу питанню відповідності системи управління в галузі сервісу залежно від еволюції поведінки споживача. Окрім цього, необхідно прийняти такі рішення:

/. Економічні аспекти надання послуг (очікуваний рівень рентабельності послуг, прогнозована частка доходів від послуг).

2. Рішення щодо форми оплати послуг (можливі види оплати, які сприяють виникненню вхідних бар'єрів в цій галузі). Наприклад, контракт на оплачуваний ремонт обладнання, яке здається в оренду, або контракт на технічне обслу­говування за наперед визначеними цінами.

3. Рішення щодо співпраці з іншими фірмами з метою зменшення затрат на обслуговування клієнтів та максимального задоволення їхніх потреб.

Усі форми обслуговування клієнта можуть реалізовувати або спеціалізовані відділи підприємства-виробника, або відповідні зовнішні професійні фірми. Обслу­говування клієнта за посередництвом зовнішніх фірм має контролювати головне підприємство, яке доручило таку послугу, пам'ятаючи про принципи "витрати обслуговування клієнта - користі від збільшеного продажу". У сфері "змішаного обслуговування" існують численні випадки співпраці з метою повного чи часткового технічного обслуговування обладнання, яке збувається різними підприємствами.

Особливо часто сторонні підприємства залучають для транспортного і після­продажного обслуговування, зокрема у сфері оглядів і технічного сервісу, а також постачання експлуатаційних матеріалів і замінних частин. Наприклад, у галузі авіаційної промисловості п'ять незалежних французьких компаній, об'єднані в Організацію післяпродажного обслуговування, обслуговують авіаційну техніку. Таке об'єднання дає можливість:

• економити час і гроші;

• мінімізувати витрати на регулювання запасів запасних частин;

• підняти престиж "змішаного обслуговування". З іншого боку, така співпраця вимагає значних обмежень від виробників

авіаційної техніки. Виробник повинен мати постійні та достатні запаси всього обладнання, технічні характеристики якого сумісні з характеристиками іншого обладнання.

Залучення стороннього підприємства до професійного обслуговування власних клієнтів стає процедурою, яку застосовують все частіше, що доводить її велику економічну ефективність. Ця концепція нині належить до однієї з найпривабливіших і ефективних логістичних технологій і розвивається у межах аутсорсингу як інструмент раціоналізації господарських процесів.

4. Рішення щодо організації обслуговування. Послуги надають:

• служба фірми-виробника;

• спеціальні сервісні фірми за домовленістю із фірмою-виробником;

• агенти (дилери), які продають певний товар;

• робітники фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку і працюють під керівництвом працівників фірми-продавця (виробника товару);

• служба сервісу консорціуму підприємств-постачальників окремих систем проданої техніки (так обслуговують, наприклад, пароплавне обладнання, яке має багато різновидів і відрізняється великою складністю).

Сьогодні гаслом обслуговування є "Дати споживачеві якомога більше!", оскільки сам товар - це тільки початок взаємодії із покупцем, а повне задоволення своїх потреб споживач відчуває за умови отримання широкого кола послуг. Сучасні методи зв'язку з споживачами, а саме комп'ютеризація та телеко­мунікаційний зв'язок виводять обслуговування на вищий оперативний рівень.