Види стратегій логістичного обслуговування

Обґрунтування і реалізація логістичної стратегії вимагають наявності таких умов: знання глобальної стратегії та предметно-функціональних стратегій; можливість створення виробничої інфраструктури з точки зору логістичних вимог; вертикальна інтеграція сфер логістики підприємства; ринковоорієнтована організація підприємства; орієнтовані на переміщення матеріалів і готових виробів структури постачання, виробництва та дистрибуції; наявність відповідних інформаційних систем та систем керування; відповідність рівнів автоматизації техніки виробництва, переміщення матеріалів та інформації; відповідна кваліфікація персоналу [8].

Логістична стратегія - одна з функціональних стратегій підприємства (поряд з виробничою, фінансовою, маркетинговою, стратегією розвитку тощо), що ідентифікується в логістичних системах та ґрунтується на таких цілях: оптимізація рівня запасів, мінімізація часу переміщення матеріалів і виробів, забезпечення високого рівня логістичного обслуговування, за­безпечення мінімального акцептованого рівня загальних витрат у логістичному каналі.

Логістична стратегія передбачає виконання логістикою функції інтегрування траційних сфер діяльності підприємства, тобто постачання, виробництва та збуту і може бути реалізована в умовах власне логістичних систем. Подібні функції виконують в підприємстві фінанси, персонал чи стратегія дослідження і розвитку, Однак логістичну стратегію в кожному підприємстві розуміють по-різному, і це цілком залежить від місця та ролі підприємства в логістичному ланцюгу (під-приємства-постачальники, виробники, споживачі, посередники, надавачі транс-поргних, складських та інших послуг).

Важливою складовою, що формує логістичну стратегію, є стратегія логіс-тичного обслуговування. Остання визначає напрям розвитку підприємства. Сучасні логістичні стратегії навіть можна назвати стратегіями обслуговування клієнта.

Застосовуючи певні аналогії до класифікації М. Портера [34], можна виділити такі стратегії обслуговування, скеровані на відкриту конкуренцію:

1) стратегія низьких витрат на обслуговування (витратного лідерства).

Якщо підприємство має ефективну логістичну систему порівняно з кон­конкурентами, воно може максимізувати цю перевагу, обслуговуючи клієнтів, для

яких основне значення мають витрати або потреби яких є найскладнішими. Витрати обслуговування різних клієнтів можуть значно відрізнятися з погляду на:

'

- обсяг замовлення;

- систему (канал) дистрибуції - безпосередній продаж і за посередництвом дистрибутора;

- час, потрібний на реалізацію замовлення;

- регулярність надходження замовлень з точки зору планістичних і логістич­них цілей;

- витрати продажу,

- витрати висилання;

- потреби індивідуалізації або модифікації виробу.

На практиці не усі витрати обслуговування обліковують. Нерідко необхідними є навіть спеціальні та дорогі дослідження, щоб повністю визначити, якими є витрати на обслуговування клієнта;

2) стратегія підбору клієнта, зокрема стратегія високоприбуткового клієнта, а також стратегія "усунення" для розгляду покупців, небажаних з точки зо­ру складних і дорогих логістичних потреб у разі малих або спорадичних

закупівель.

Не усі підприємства можуть вибирати клієнтів, не є це можливим також в усіх галузях виробництва і на кожному ринку, однак у багатьох випадках така можливість існує. Різновидом стратегії підбору клієнта є стратегія висо­коприбуткового клієнта, яка полягає в "усуненні" покупців, які спричиняють ви­сокі витрати обслуговування. Ця стратегія може бути навіть домінуючою стра­тегією обслуговування або тактикою, підпорядкованою більш загальній стратегії -стратегії низьких витрат, або стратегії диференціації обслуговування. (В одному й іншому випадку це змушує досліджувати витрати обслуговування окремих клієнтів);

3) стратегія логістичних вмінь.

Підприємства, які застосовують стратегії високих логістичних вмінь, роблять просто те, що вміють робити найкраще. Стрижнем вмінь не є знання про те, як виготовити найкращий у світі продукт або якнайефективніше доставити його з місця на місце, оскільки таким діапазоном знань може оволодіти кожний, хто буде мати Доступ до відповідних даних. Стрижнем вмінь є здатність до генерування оригінальних знань у майбутньому. Це виглядає як постійна втеча від рутини, вже існуючих знань і конкурування за оригінальністю, тим більш цінною, чим вона важче Наслідується. Підприємства з таким стрижнем вмінь сильно конкурують між собою.

Стрижнем логістичних вмінь можуть стати, наприклад, вміння у сфері Управління логістичною інформацією або неповторне виконання одного або двох елементів обслуговування, або також важка для повторення організаційна форма. Цікавим є те, що такими оригінальними вміннями, недоступними для інших, можуть володіти деякі підприємства, які лише з'являються на ринку. Вони пропонують задоволення потреб, яких клієнт не передчуває і які відкриє з моменту появи нової фірми та її продуктів. Стратегія стрижня вмінь є саме згаданим раніше мистецтвом виконання чогось іншого або інакше порівняно з конкурентами, у спосіб, який є недосяжним для інших учасників ринку.

Високі логістичні вміння необхідно супроводжувати також високими маркетинговими вміннями. Дуже добрі результати у привабленні й утриманні клієнтів навіть у ситуаціях, важких для виробника (затримки в реалізації замов­лень), може дати стратегія досконалих зв'язків із клієнтом протягом циклу замовлення і після продажу продукту, яка є доказом високих маркетингових вмінь. Добре, якщо ця стратегія пов'язана з високими логістичними вміннями, але інколи може бути самостійною стратегією обслуговування. Як показано на рис. 6.2, підприємство тоді виступає в ролі агента.

Враховуючи логістичні вміння і контакти з клієнтом, підприємство може бути для клієнта консультантом, спеціалістом, агентом або виключно торговельним підприємством. У ролі консультанта фірма залишається у близьких контактах з клієнтом (ідентифікує потреби, виявляє зацікавлення й індивідуальну турботу). За високих логістичних компетенцій є здатною до досягнення переваги над ринковими суперниками, оскільки докладно знає, чого очікує і вимагає клієнт, а також точно виконує ці вимоги. Роль консультанта є прикладом стратегії стрижня логістичних вмінь. Є також надзвичайно бажаною у випадку застосування стратегії обслуговування ніші.

Роль спеціаліста належить тим фірмам, які обмежуються виключно фахо-вістю в логістичних послугах, без будівництва партнерських зв'язків з клієнтом. Партнерство і розвинуту співпрацю з клієнтом хоч і демонструють, але не перевіряють і не вимагають у кожній ситуації. Роль спеціаліста виконують найчастіше логістичні (транспортно-експедиційні) фірми або центри дистрибуції. Загалом однак відсутність зв'язків з клієнтом або споживачем поставок є не­доліком обслуговування, зокрема якщо обслуговують ринкову нішу з визначеними вимогами. Найкращі результати дає поєднання ролі спеціаліста і агента.

Підприємство в ролі агента, на відміну від попередньої ролі, не має більших логістичних вмінь, а, отже, не володіє більшими знаннями і досконалістю у сфері логістичних послуг, але вирізняється серед інших цінним маркетинговим вмінням: близькими контактами і розумінням вимог і потреб клієнтів.

Нарешті, фірма виключно у ролі торговельника не відзначається ані більшими логістичними компетенціями, ані спеціальним зацікавленням клієнтом. Якщо її конкуренти знайдуть для себе сучасніші ролі, швидко випадає з ринку;

4) стратегія найважливішого елементу обслуговування.

Цю стратегію можна трактувати як основну стратегію певного підприємства або також як різновид стратегії стрижня вмінь (наприклад, стратегія поставок замінних частин) або іншої стратегії, яка має на меті диференціацію обслу­говування. Може також виявитися придатною для обслуговування ринкової ніші. Пріоритетний елемент або набір найважливіших, зокрема стандартизованих елементів, визначає запропонований підприємством рівень обслуговування. Рівень обслуговування клієнта часто вимірюють відсотком доступності продуктів з запасу або ступенем готовності до надання поставок, а також іншими важливими на цьому ринку елементами і стандартами обслуговування, наприклад, часом поставки. Рівень обслуговування необхідно встановлювати згідно з реальними потребами клієнтів, він не може бути ані занадто низьким, ані занадто високим;

5) стратегія trade-offs, тобто мистецтво використання взаємозв'язків між витратами та користями від обслуговування.

Стратегія передбачає вміле використання взаємозв'язків між витратами і надходженнями від продажу. При цьому підприємство намагається досягти такого рівня логістичного обслуговування, який максимізує прибуток, тобто забезпечує найбільшу різницю між приростом продажу і додатковими витратами на його Досягнення - вимагає застосування наступальної і ризикованої стратегії обслуго­вування (стратегії низьких витрат і високих стандартів обслуговування), яка грунтується на високих логістичних вміннях і аналізі досягнень конкурентів. Названі стратегії тісно взаємозв'язані між собою і рідко зустрічаються кожна окремо. Досить важко їх однозначно виокремити за концепцією М.Е. Портера. Отже, типові стратегії обслуговування клієнта, такі як стратегія прибуткового клієнта, стратегії trade-offs, стратегії найважливішого елемента і стратегії логістичних компетенцій можна трактувати не лише як стратегії диференціації обслуговування, але й досягнення витратного лідерства, а також концентрації. Це не усі можливі, але найважливіші і найтиповіші стратегії у цій групі.

Під час короткого періоду конкурентоспроможність залежить від витрат, під час довгого - від стрижня вмінь, тобто від спроможності забезпечити швидку адаптацію до змінних ринкових умов.