Розроблення стандартів логістичного обслуговування

Після сегментування важливо для кожного обраного сегмента ринку розро­бити аналітичні показники обслуговування клієнта, які називають стандартами обслуговування.

Рішення клієнта про закупівлю вибраного товару ґрунтується загалом на таких трьох передумовах:

- потреба закупівлі, детермінована споживчими властивостями виробу;

- акцептована клієнтом ціна закупівлі, яка є результатом ринкового вибору;

- запропоновані виробником (постачальником) стандарти обслуговування клієнта.

Тобто клієнт купує разом із товаром певний набір стандартів обслуговування клієнта, які становлять невід'ємний компонент ринкової трансакції.

Стандарти обслуговування гарантують клієнтам задекларований під-приємством-постачальником перелік благ, які вони можуть отримати водночас із товаром. Стандарти обслуговування визначають правила роботи працівників сервісного комплексу і ґрунтуються на часових критеріях, показниках надійності і показниках, пов'язаних із втратами та пошкодженнями. Ці правила є обо­в'язковими для виконання, що гарантує високу якість всіх послуг і задоволення вимог покупців. Кожний із стандартів починається із слів: "Споживач бажає..." з подальшим описом того, чого саме він бажає. Потім описують завдання, яке необхідно виконати, щоб його задовольнити, а також спосіб виконання завдання.

Оскільки стандарти обслуговування є аналітичними показниками, їх найчастіше подають числовими значеннями. Щоб отримати вимірні аспекти, необхідним є попередній етап ідентифікації проблем і специфікації завдань, які є предметом обслуговування клієнта. У цьому сенсі прикладами логістичних стандартів обслуговування клієнта є (рис. 4.1):

1. Щонайменше 98 % правильно реалізованих замовлень - на рівні гуртової

торгівлі.

2. Обслуговування повернень впродовж ЗО днів - на рівні роздрібної

торгівлі.

3. Цикл поставки виробу до п'яти днів - для виробничих підприємств.

4. Пунктуальність польотів щонайменше 90 % - для авіаційних пере­візників.

5. Подавання страви впродовж п'яти хвилин з моменту прийняття за­мовлення - для ресторанів.

6. Показник рекламацій, пошкодження посилок - 5 % за рік - для автомо­більних перевізників.

Згідно з фазовою структурою процесів обслуговування споживачів, стан­дарти обслуговування будують для послідовних трьох фаз як:

- стандарти передпродажного обслуговування;

- стандарти обслуговування під час продажу;

- стандарти післяпродажного обслуговування.

Наприклад, основними критеріями ефективності обслуговування в сфері післяпродажного обслуговування є:

1) здатність швидко відреагувати на прохання про допомогу - це най­важливіший критерій ефективності;

2) ефективність виконання замовлень щодо заміни деталей, а також замовлення надзвичайного характеру;

3) швидкість ремонту обладнання;

4) технічна компетентність робітників обслуговування. У сфері збуту продукції ці критерії дещо інші:

• швидкість і надійність поставок;

• "наявність" товару на різних стадіях процесу реалізації;

• "гнучкість" обслуговування, тобто вміння виконувати екстраординарні замовлення і витрачати мінімальний час, реагуючи на подію;

• "комерційні здібності" агентів фірми, тобто вміння створити та утримувати "клімат" довіри з клієнтами.

Як елементи логістичного обслуговування втілюють у стандарти обслу­говування, демонструє табл. 4.1.

Стандарти - це гарантія якості запропонованого обслуговування клієнта. Створюючи їх, логістичні менеджери повинні пам'ятати, що хороший стандарт -це такий, який вимірює аспекти обслуговування, істотні з погляду клієнта. Для цього з'ясовують очікування своїх клієнтів, а у деяких випадках можуть також допомогти їх сформувати. Працівники служби обслуговування клієнта повинні також подбати, щоб стандарти мали числовий вираз, щоби мати можливість регулярно їх вимірювати, аналізувати відхилення, коригувати, пропонуючи клієнту відповідний рівень послуг, адже керувати можна лише тими елементами, які можна виміряти.

У табл. 4.2 наведено приклади стандартів обслуговування клієнта, чинні у харчовій галузі США у 1995 і 2000 роках. Аналізуючи дані таблиці, можна виявити тенденцію фірм до покращання системи обслуговування клієнта з метою швидшої й ефективнішої реакції на потреби клієнтів.

Вихідним пунктом комплексного розроблення стандартів логістичного обслуговування є обґрунтування базового рівня обслуговування із врахуванням витрат на нього згідно з очікуваннями клієнтів (детальніше це описано у 5 розділі). Обраний базовий рівень надалі можна деталізувати за різними критеріями (див. рис. 4.2). Проте, деталізуючи стандарти обслуговування клієнта, треба уникати впровадження стандартів з високим ступенем агрегації, оскільки це може спотворити картину асортименту послуг, пропонованих клієнтам.

Таблиця 4.1

Елементи та стандарти обслуговування споживача

Джерело: [97]

Менеджери з логістики мають так спланувати та організувати логістичну Діяльність, щоб забезпечити логістичну підтримку процесу обслуговування та гаран­тувати дотримання задекларованих стандартів обслуговування. Інакше підприємству загрожує втрата репутації та клієнтів, а отже, позицій на ринку та прибутків.