Системний підхід до управління процесами

Управління якістю являє собою методи і діяльність оперативного характеру, що використовується для визначення вимог до якості, до яких відносять:

– управління процесами, виявлення відхилень від встановлених вимог; прийняття рішень з подальшого використання продукції, яка має відхилення або дефекти;

– недопущення прояву повторних відхилень або дефектів завдяки своєчасній розробці і реалізації коректуючих впливів;

– вияв невідповідностей у виробництві або системі якості і їх усунення разом з причинами.

Уся робота, яка виконується за визначеною технологією, утворює сукупність взаємопов’язаних процесів. Відповідно, загальне керівництво якістю здійснюється шляхом управління усією сукупністю процесів. Системний підхід передбачає також наявність чотирьох наступних етапів:

1) розробка технічних умов технологічного процесу; 2) аналіз схеми технологічного процесу; 3) встановлення каналів передачі даних, особливо зворотнього зв’язку; 4) розробка детальної документації на усі операції процесу, інформаційне і допоміжні види забезпечення.

Безпосередня матеріалізація запланованих показників якості відбувається на етапі виробництва. Процес виробництва як і будь-який інший процес, утворює сукупність взаємопов’язаних ресурсів і видів діяльності, які перетворюють вхід процесу у відповідний вихід. Під ресурсами розуміють кадри, обладнання, методи виготовлення і стандарти. Вхід процесу – матеріали, що постачаються, і необхідна інформація. Усі постачальники матеріалів і інформації на вхід процесу вважаються зовнішніми постачальниками, а виробництво представляє для них споживача. Вихід процесу – готовий продукт.

Вплив на процес, а не на його результат необхідний під час управління якістю. Головна вимога у процесному підході – попередження невідповідностей, а не контроль кінцевого результату. Цього можна домогтися за допомогою коректування ходу виконання операції на основі інформації за зворотним зв’язком. При цьому необхідно забезпечити пильну увагу до процесу у результаті аналізу статистичних даних про його протікання.

Ось яким чином визначає найсучасніший міжнародний стандарт ISO 9001:2008-12 «Системи менеджменту якості – Вимоги», безпосередньо, модель системи менеджменту якості, засновану на процесному підході та ілюструючу зв’язки між процесами, наведеними у структурних розділах цього стандарту. Наведена на рисунку 5.1 модель охоплює усі основні вимоги діючого стандарту, не деталізуючи їх, окрім того, до усіх зазначених процесів може застосовуватися цикл «Plan – Do – Check - Act» (PDCA).

Мета управління – забезпечити стабільність (стійкість) процесу з безперервним зменшенням його варіацій. Усі варіації процесу – наслідок прояву двох видів причин: спеціальних і загальних. Спеціальні причини пов’язані з порушенням нормального ходу процесу. Загальних причин багато, вплив кожної окремо невеликий, але із-за їх кількості сумарний вплив може стати занадто відчутним. Необхідно усунути спеціальні причини варіацій і потім зменшувати варіації, обумовлені загальними причинами.

Стійкий випадковий процес – це процес, функція розподілу якого залишається постійною у часі.

Рисунок 5.1 – Модель, яка заснована на процесах системи менеджменту якості

Необхідно перенести увагу з окремих проявів невідповідностей і дефектів продукції на варіації процесу. Варіації процесу – джерело невідповідностей, тому потрібен пошук причин, а не винних, і їх усунення. Система управління якістю впливає на частину входів, щоб на виході процеси були стійкими і їх варіації зменшувалися.

Переваги, які надає стан стабільності процесу або статистичного контролю, наведені нижче:

1. Процес можна ідентифікувати, його якісні характеристики передбачувані, його можливості виміряються. Технологічні параметри і якісні характеристики залишаються незмінними впродовж тривалого часу.

2. Витрати передбачувані, і в міру підвищення якості зменшуються.

3. Забезпечується ритмічність випуску і максимальна продуктивність.

4. Можливо з високим ступенем ймовірності виміряти зміни системи і їх вплив.

5. Процес у стані статистичного контролю є стабільним, надає раціональну основу для прогнозування результатів на майбутнє.

Поєднання загальних і спеціальних причин приводить до більшого розкиду відхилень і більш значних витрат. Стабільність рідко буває природнім станом – як правило, це результат усунення однієї за іншою спеціальних причин.

Виявлення спеціальної причини відхилень і її усунення – звичайний обов’язок співпрацівника, безпосередньо пов’язаного з технологічною операцією, що розглядається. Деякі спеціальні причини можуть бути усунені тільки адміністрацією.

Усунення загальної причини проблем і відхилень, помилок, неточностей, низької продуктивності і обсягів продажу, а також нещасних випадків – обов’язок адміністрації.

Встановлення статистичного контролю означає, що усі спеціальні причини, що існували до цього часу, виявлено і усунено. Відхилення, які залишаються, можна пояснити загальними причинами до того часу, доки не буде виявлено і усунено нову спеціальну причину.

Досягнувши стабільності процесу, приступають до його удосконалення, для чого після старанного аналізу встановлюють першочергові задачі з врахуванням витрат, можливостей проведення заходів і очікуваного ефекту.

У якості процедури для виявлення спеціальних причин, а також для проведення оптимізації процесу, виробництва або системи необхідно використовувати цикл Демінга – основу в управлінні якістю, що включає стадії:

– визначення найбільш важливого досягнення, а також того, що потребує змін в першу чергу, виду і змісту інформації (план);

– реалізація запланованої зміни (виконання);

– нагляд і фіксування ефектів змін (перевірка);

– аналіз результатів перевірки і прийняття рішень про зміни наступних дій (виправлення);

– повторення першого кроку із заново набутими знаннями і т. д.

У процесі планування якості створюється процес, який здатен задовольнити поставлені цілі за діючих умов. Предметом планування може бути будь-який процес: створення (складання) документів, проектування продукту, виготовлення продукції і т. ін. Враховуючи постійно зростаючі вимоги споживачів, процес оптимізації, удосконалення повинен бути безперервним. При цьому має сенс застосовувати статистичні методи для скорочення часу отримання, обробки і аналізу даних, економії коштів і запобігання помилковим висновкам.