Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

Неумение слушать – один из самых серьезных недостатков делового общения. Неумение слушать

проявляется в следующем:

· недостаток внимания, отвлечение внимания;

· преждевременная оценка услышанного, стремление раньше других высказать свое суждение или свое отношение к услышанному;

· преждевременные выводы из сказанного. Желание обобщить факты и сделать выводы до получения всей

необходимой информации;

· приписывание словам собеседника скрытого смысла;

· стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен;

· приписывание своих мыслей говорящему;

· желание доминировать, настоять на своем, подавить собеседника, навязать собственное мнение;

· стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно хочет сказать что-то;

· перебивание, стремление договорить за собеседника;

· отсутствие инициативы: если вы не высказываете собственное мнение и только слушаете, то тем самым вы

даете возможность собеседнику занять более сильную

позицию и управлять ходом беседы и вашим мнением.

Для получения достоверной информации от собеседника, для того чтобы не только слушать, но и услышать то, что говорит другой человек, или то, что стоит за его ответами, следует постараться избавиться от установок, мешающих слушать.

Существует также ряд установок, которые помогают не только слышать человека, но и услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе беседы:

* объективность: беспристрастное отношение к информации, получаемой от другого человека;

* одобрение: положительное отношение к другому человеку, готовность выслушать его и принимать его таким, какой он есть, со всеми недостатками и

особенностями;

* сопереживание: чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий. Рассмотрим их подробнее.

Одобрение как установка – нечто большее, чем простое согласие. Это положительное отношение к собеседнику, побуждающее без затруднений выразить свою мысль. Одобрение создает благоприятный климат для межличностных отношений.

Основа одобрения – некатегоричная, объективная установка, противоположная критической, субъективной, чрезвычайно распространенной в нашей жизни. Одобрение необязательно означает согласие с мыслями или действиями партнера – это лишь подтверждение того, что каждый может думать, чувствовать и поступать так, как считает, признание права каждого на собственное мнение.

Одобрение – готовность выслушать другого, оно означает, что мысли собеседника заслуживают нашего внимания, мы не будем перебивать его и вкладывать в его слова свой смысл. Одобрение – положительная оценка партнера как личности со всеми ее достоинствами и недостатками.

Одобрение может быть выражено приветливостью, доброжелательностью, улыбкой, даже когда нет ни симпатий, ни теплоты. Именно в этом случае одобрение необходимо: чем меньше мы судим и критикуем собеседника, тем вероятнее проявится его способность к самокритичности, честности и открытости (враждебность обычно возникает в общении с критичным и категоричным партнером). Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Неискренность хуже, чем честное проявление предубеждения против собеседника или его мнения.

Уровень одобрения может меняться в зависимости от ситуации; чем выше этот уровень, тем выше эффективность

общения.

Для создания конструктивной установки по отношению к партнеру, встреча с которым не сулит ничего приятного,

можно поступить следующим образом. Накануне беседы

закройте глаза и постарайтесь представить положительный зрительный образ собеседника, более того – его теплое

отношение к вам. Соберите воедино все мысли о возможном

продуктивном сотрудничестве, взаимной поддержке. Такой аутотренинг значительно полезнее переживаний по поводу возможного конфликта, поскольку способствует созданию доброжелательной обстановки.

Самоодобрение. Одна из важнейших трудностей, препятствующих одобрению собеседников и эффективному

общению с ними, – отсутствие согласия с самим собой,

внутреннего одобрения.

Известно: чем меньше мы одобряем что-то в себе, тем меньше мы одобряем это у других. Человеку, который

стремится к совершенству и не мирится с собственными недостатками, трудно понять (и тем более принять) ошибки

других. С другой стороны, чем больше мы приходим к согласию с собой, тем естественнее и охотнее одобряем других.

Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, это значит относиться к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков позволяет более разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих.

Люди с оптимальным уровнем самоодобрения стремятся изменить свое ошибочное мнение; способны действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения со стороны других; не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем дне; умеют сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности, ценить в каждом человеке личность и его полезность для других; умеют отстаивать свою правоту и соглашаться с мнением других, принимать похвалу и комплименты без притворной скромности; способны оказывать сопротивление, говорить «нет», понимать свои и чужие чувства, подавлять отрицательные порывы; умеют находить удовольствие в любой деятельности (работа, игра, общение с друзьями, творческое самовыражение, отдых); чутко относятся к нуждам других, соблюдают общепринятые социальные нормы; умеют находить в людях хорошее, верить в их порядочность, несмотря на недостатки.

Эмпатия – это чуткость к другим, понимание их чувств и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатия как сопереживание противоположна

эгоистическому равнодушию; именно она и делает наше поведение социально приемлемым.

Эмпатическое общение предусматривает передачу собеседнику чувства сопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения: уточнение,

перефразирование, резюмирование. От такого приема, как отражение чувств, эмпатия отличается установкой: первое

пропускает чувства партнера через разум, эмпатия же – через чувства.

Когда нас понимают и разделяют наши чувства, не проявляя при этом желания анализировать наше поведение или судить нас, это создает условия для самовыражения и становления нас как личностей.

Эмпатия целесообразна в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, при разрешении конфликтов,

при проведении переговоров, в управлении, торговле и т.д.

При эмпатическом общении целесообразны примерно такие фразы: «Я чувствую, что вас что-то огорчило», «У

меня ощущение, что вы чем-то разочарованы».

Подобные выражения способны вызвать отклик со стороны партнера значительно быстрее.

Таким образом, эмпатия является одной из самых важных

установок и приемов для самосовершенствования.

Слушать, чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован во взаимопонимании.

Американский исследователь Келли выделяет два основных вида слушания: направленное (критическое) и

эмпатическое. Цель в обоих случаях одна – понять партнера и отреагировать на его сообщение. Однако пути достижения

этой цели разные: в первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже старается его понять; во втором случае все происходит наоборот; при

эмпатическом слушании каналы воздействия открыты, а каналы защиты отключены; при направленном слушании –

наоборот. Тип слушания основан на общей позиции по отношению к партнеру, поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом – усиливаются.

Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и

партнером, регулируя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного правильного взаимопонимания – для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и построить общение так, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение; 2) проговаривание; 3) перефразирование; 4) отражение чувств; 5) резюмирование.

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику с целью уточнения его слов и т.д. Перефразирование – это переформулировка сообщения также с целью проверки понимания или с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Правила эффективного слушания (что делать):

1) убедитесь, что ваши поза и жесты свидетельствуют о вашем внимании к словам собеседника;

2) сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, не допускайте отвлечений и «блуждания мыслей»;

3) старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника;

4) наблюдайте за невербальным поведением говорящего (интонации, громкость речи, дистанция между вами, жесты, поза, выражение лица и др.);

5) придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику – это создает благоприятную атмосферу для общения;

6) шире используйте приемы активного слушания.

Техника активного слушания (как делать):

1) угу-поддакивание;

2) побуждающие междометия;

3) эхо — повторение отдельных слов;

4) подсказка отдельных слов говорящему;

5) короткие уточняющие вопросы;

6) наводящие вопросы;

7) парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами);

8) необходимая интерпретация слов собеседника;

9) комментарии, оценки, советы.