Лекція 2. Тема. Психологічні особливості ділового спілкування.

Тема. Психологічні особливості ділового спілкування.

План

2.1.Психологічні особливостізастосування вербальних й невербальних засобів спілкування при інформаційному обміні: переговорах, бесідах, ділових зустрічах; вимоги до особистості як суб'єкта ділового спілкування.

2.2.Засоби підвищення ефективності ділового спілкування:просторове розташування суб'єктів ділового спілкування, використання жестів, міміки, пантоміміки в залежності від їх призначення і соціально-культурних, етнічних, національних стереотипів; дотримання міжособистісної дистанції в залежності від виду ділового спілкування (бесіда, переговори, публічний виступ тощо) та соціально-культурних, етнічних, національних стереотипів.

Мета:формування знань про психологічні особливості ділового спілкування при переговорах, бесідах, ділових зустрічах тощо.

Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:

знати:

· Психологічні особливостізастосування вербальних й невербальних засобів спілкування при інформаційному обміні: переговорах, бесідах, ділових зустрічах; вимоги до особистості як суб'єкта ділового спілкування.

· Психологічні вимоги до ведення переговорів, бесід, ділових зустрічей.

· Теорію особистості як суб'єкта ділового спілкування.

вміти:

· застосувати вербальні й невербальні засоби спілкування при інформаційному обміні: переговорах, бесідах, ділових зустрічах; вимоги до особистості як суб'єкта ділового спілкування.;

· дотримуватись психологічних вимог до ведення переговорів, бесід, ділових зустрічей.

· враховувати психологічні особливості особистості при діловому спілкуванні.

Ключові слова та терміни:особистість, ділове спілкування, вербальні та невербальні засоби ділового спілкування, переговори, бесіда, ділова зустріч.

Психологічні особливості застосування вербальних й невербальних засобів спілкування при інформаційному обміні: переговорах, бесідах, ділових зустрічах; вимоги до особистості як суб'єкта ділового спілкування.

Жести, міміка, інтонації – найважливіша частина ділового спілкування. Деколи за допомогою цих засобів можна сказати значно більше, чим за допомогою слів. Напевно, кожен може пригадати, як він сам удавався до красномовних поглядів і жестів або «читав» відповідь на обличчі співбесідника. Така інформація користується великою довірою. Якщо між двома джерелами інформації (вербальним і невербальним) виникає суперечність: говорить людина одне, а на обличчі у нього написане зовсім інше, то, очевидно, більшої довіри заслуговує невербальна інформація. Австралійський фахівець з "мови рухів" тіла А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7 % інформації, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і т. п.) – 38 %, міміки, жестів, пози – 55 %.

У спілкуванні людина використовує п’ять різних знакових систем: слова інтонацію, тембр голосу, жерсті, пантоміміку, енергетичний імпульс.

Переваги невербальних засобів спілкування над вербальними: · часто використовуються не усвідомлено; · сприймаються безпосередньо, тому сильніше впливають; · передають найтонкіші відтінки ставлення, оцінки, емоцій; · можуть передавати інформацію, яку важко або незручно виразити словом.

На підставі наміру – не наміру відрізняють три типи невербальних засобів:· поведінкові знаки (дріж і так далі); · мимовільні знаки, або самоадаптори (терти перенісся, поправляти волосся і т.і.); · власно комунікативні знаки.

Під час ділових зустрічей, бесід, переговорів необхідно контролювати рухи і міміку та вміти інтерпретувати реакції партнера. Корисно вивчити мову невербальних компонентів спілкування. Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. В процесі спілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, її зміст.

Невербальні компоненти спілкування дуже значущі в перші хвилини знайомства. "По одягу зустрічають." – свідчить російське народне прислів'я. І цей «одяг» не тільки костюм, але і поза, погляд, усмішка. Ще не вимовлено ні єдиного слова, а перша оцінка співбесідника вже отримана. Змінити її згодом буває важко.

Що ж найістотніше в цей початковий момент спілкування?

По‑ перше, необхідно показати зацікавленість в майбутній бесіді, готовність до конструктивної співпраці, відвертість для нових ідей і пропозицій. Як цього досягти? На ділових зустрічах слід звернути увагу на позу, погляд, жести. Поведінка повинна бути природною, але від деяких звичок, якщо вони існують, все ж таки варто відмовитися.

Перш за все, про позу і жести. На переговорах з партнером не слід приймати позу, що характеризує закритість в спілкуванні або агресивність: насуплені брови, трохи нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, стислі в куркулі або зчеплені пальці. Не слід надягати окуляри із затемненим склом, особливо при першому знайомстві. Не бачивши очі співбесідника, партнер може відчувати себе ніяково, оскільки значна частина інформації стає йому недоступною. В результаті буде порушена атмосфера спілкування.

Пози учасників бесіди відображають їх субординацію. Дуже важлива психологічна субординація – прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не співпадати із статусом. Іноді співбесідники займають рівне положення, але один з них прагне показати свою перевагу. Опишемо характерне положення. Співбесідників двоє: один сів на краєчок стільця, поклавши руки на коліна, інший – розвалився, недбало перекинувши ногу на ногу. Взаємини цих людей легко розуміються, навіть якщо не чутно, про що йде мова: другий вважає себе господарем положення, перший – що підкоряється (при цьому неважливе дійсне співвідношення займаних ними позицій).

Про прагнення до домінування свідчать такі пози, як: обидві руки на стегнах, ноги трохи розставлені; одна рука на стегні, інша спирається об косяк дверей або стінку; голова трохи підведена, руки перекинуті у талії. Навпаки, за бажання підкреслити згоду з партнером можна спостерігати своєрідне копіювання його жестів. Наприклад, У. Юрі відзначає, якщо під час дружньої бесіди один з партнерів сидить, підперши голову рукою, то інший майже автоматично робить те ж, як би повідомляючи "я такий же, як ти". Подібна синхронізація дій партнерів особливо добре помітна, якщо відеозапис їх бесіди проглядати в прискореному темпі.

Жести вельми інформативні. Вони можуть бути сигналом до закінчення зустрічі (наприклад, готовність одного із співбесідників встати – корпус трохи нахилений вперед, при цьому руки спираються на будь - що) або мати прямо протилежне значення і свідчити про зацікавленість в бесіді, наприклад, рука знаходиться під щокою, але не підпирає її. Автор багатьох популярних книг про невербальні компоненти спілкування доктор Девід Левіс виділяє чотири типи жестів залежно від їх призначення:

Перший тип жестів – жести‑ символи. До них відноситься, наприклад, досить поширений сьогодні в багатьох країнах світу американський символ «ОК», що означає "все добре", "все гаразд" і що передається за допомогою великого і вказівного пальців, які як би утворюють букву «О». Проте цей жест не можна вважати загальноприйнятим. Наприклад, у Франції він може означати нуль, а в Японії – гроші.

Інші жести‑ символи ще в більшому ступені обмежені рамками тієї або іншої культури або місцевості, причому ця специфічність може виявлятися двояко.

По-перше, для позначення будь-якого поняття в одній культурі може бути певний символ, тоді як в іншій – подібний символ відсутній зовсім. Так, в Саудівській Аравії поцілунок у верхівку означає вибачення. У Йорданії і деяких інших арабських країнах проведення по зубах нігтем великого пальця символізує обмеження фінансових можливостей.

По‑ друге, національна специфіка виявляється в тому, що в різних культурах використовуються різні жести‑ символи для позначення одних і тих же або близьких понять, зокрема, для того, щоб показати самогубність тієї або іншої дії, рішення і т. п., американці приставляють один або два пальці до голови, як би показуючи тим самим пістолет. У аналогічній ситуації жителі Папуа і Нової Гвінеї проводять рукою по горлу, а японці роблять енергійний рух рукою, стислою в кулак. Оскільки багато символічних жестів мають велику національну і культурну специфіку і значно різняться залежно від країни, трохи нижче зупинимося на них докладніше.

Другий тип жестів – жести ‑ ілюстратори, використовуються для пояснення сказаного. За допомогою такого жесту посилюються ті або інші повідомлення, ключові моменти бесіди підкреслюються і в результаті кращого запам'ятовуються. Найбільш типовим прикладом може служити вказівка напряму рукою. Інтенсивність жестикуляції залежить від темпераменту. Коли вона сильно розрізняється, співбесідники відчувають незручність, хоча часто не можуть зрозуміти причину незручності і роздратування.

Застосування жестів ‑ ілюстраторів, як і символічних жестів, культурно обумовлено. Головною культурною відмінністю стає інтенсивність використання жестів. Так, жителі Середземномор'я, на відміну від народів Центральної або Північної Європи, активніше користуються жестами. «Читати» ілюстративні жести дещо легше, ніж символічні, оскільки вони пояснюють сказане словами.

Третю групу складають жести ‑ регулятори. Вони грають дуже важливу роль на початку і кінці бесіди. Один з таких жестів ‑ регуляторів – рукостискання. Це традиційна і якнайдавніша форма вітання. Вона інформативна і говорить про багато що. Не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку "видимою частиною мозку".

У діловому світі рукостискання використовується не тільки при вітанні, але також як символ укладення угоди, знак довіри і пошани до партнера. Інтенсивність і тривалість рукостискання відноситься до важливих компонентів. Так, коротке, мляве рукостискання і дуже сухі руки можуть свідчити про байдужість. Вологі руки говорять про сильне хвилювання. Важливо брати до уваги індивідуальні особливості людини: є люди, у яких долоні майже завжди вологі. Трохи подовжене рукостискання разом з іншими невербальними засобами (усмішкою, поглядом) демонструє дружелюбність, але не варто дуже довго затримувати руку співбесідника. Це викликає відчуття попадання в капкан, що природно, викликає роздратування.

Рука, протягнута для рукостискання і повернена тильною стороною вниз, підкреслює перевагу. Іноді в рукостисканні беруть участь обидві руки. Наприклад, права рука потискує руку співбесідника, а ліва охоплює її з іншого боку. Таке рукостискання називається «рукавичкою» оскільки рука опиняється в руках співбесідника, як в рукавичці. Подібного рукостискання слід уникати при першій зустрічі. Коли будуть встановлені теплі дружні і достатньо неформальні відносини, можна удатися до рукостискання «рукавички».

Жести ‑ регулятори дозволяють підтримати бесіду або вказати на її закінчення. Наприклад, часті кивки головою означають необхідність прискорити бесіду, не відволікатися на частковості і пояснення, а повільні – показують зацікавленість в бесіді, згода з партнером; трохи підведений вгору вказівний палець – прагнення перервати на даному місці партнера, заперечити йому, повернутися до іншої теми і т. п.

Нарешті, четвертую групу складають жести ‑ адаптори, що супроводжують зазвичай наші відчуття і емоції. Вони нагадують дитячі реакції і виявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань. Так, якщо людина засмучена, вона може теребити мочку вуха або одяг, а в скрутних ситуаціях – чухати потилицю.

Під час бесід і переговорів важливим є те, в який момент з'являється певний жест і який загальний контекст бесіди. Австралійський фахівець в області невербальних засобів спілкування А. Піз, описуючи жест: пальці рук торкаються один одного, утворюючи шпиль, який може бути направлений вістрям вгору або вниз, відзначає, що цей жест означає упевненість людини в собі, проте, будучи включеним в різний контекст, може мати абсолютно різний сенс: згода на покупку товару або, навпаки, відмови від неї.

Відстань, на якій розмовляють співбесідники, дуже символічна. Розрізняють чотири види дистанцій: інтимну, особисту (або персональну), соціальну і офіційну (публічну). На практиці зазвичай об'єднуються інтимна і особиста дистанції, з одного боку, і соціальна і офіційна – з іншою. В результаті виділяється близька або далека відстань, на якій розмовляють люди. Для американців близька відстань вважається від 15 см до 1 м 20 см, а далека від 1 м 20 см до 3 і більше метрів. Окрім національних особливостей дистанція між тими, що говорять, залежить від багатьох інших чинників: статі співбесідників, їх взаємин і статусу, місця мешкання (у сільській або міській місцевості). Наближаючись до співбесідника або відсовуючись від нього, можна регулювати взаємини з ним. Важливо враховувати бажання партнера і його реакцію. Так, дистанція, яка розглядається городянином як офіційна, може бути особистою для представника сільській місцевості.

Усмішка, мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. «Посміхайтеся», люблять повторювати американці. Деякі психологи дотримуються думки, що ми посміхаємося не тільки тому, що ми раді будь-чому, але і тому, що усмішка допомагає нам відчувати себе щасливіше й упевненіше. Хоча цю точку зору можна вважати спірною, все ж таки при зустрічі усмішка знімає настороженість перших хвилин і сприяє упевненішому і спокійнішому спілкуванню. Вона виражає радість зустрічі, говорить про дружелюбність і розташування. Усмішка супроводжує і слова вітання. Усмішка, як і всі засоби невербального спілкування, виражає безліч відтінків переживань: існує доброзичлива, іронічна, глузлива, презирлива, запобіглива і інші види усмішок. Навіть одна і та ж усмішка може нести в собі різні відтінки. Досить пригадати «Джоконду» Леонардо да Вінчі. Втім, зараз мова йде про усмішку, що виражає дружню прихильність. Але і вона може бути багатозначною. Так, усмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, виражає більшу дружню прихильність, ніж звичайна усмішка. Таку відкриту усмішку не слід використовувати при першій зустрічі, вона може викликати прямо протилежну реакцію і породити недовір'я. Нарешті, існує ще широка усмішка, коли рот трохи прочинений і голі обидва ряди зубів. Вона характерна для дружньої вечірки, при жартах між друзями, але ніколи не використовується при знайомстві. В цілому ж, слідуючи американському принципу посміхаючись частіше, не варто забувати про те, що усмішка повинна бути адекватна ситуації і не повинна викликати роздратування співбесідника.

Погляд. Це одне з сильних «знарядь». Погляд може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим. мабуть, всього і не перерахуєш. Зазвичай при зустрічі люди коротку мить дивляться прямо в очі один одному, а потім відводять погляд убік. Чому? Питання не просте, і на нього немає однозначної відповіді. Одне з можливих прочитань цього сигналу наступне: контакт очей означає довіру співбесідників один до одного, їх відвертість, проте затримка погляду на очах партнера свідчить про прагнення до домінування. Цікаво, що жінка усмішкою може дозволити чоловікові трохи довше дивитися їй прямо в очі. Аналогічну дію надає у відповідь погляд в очі. Втім, цим «дозволом» не слід дуже зловживати, інакше можна отримати досить агресивну реакцію.

В цілому невелика затримка погляду на співбесіднику, особливо в кінці зустрічі або в найбільш гострі її моменти, може означати: "я довіряю вам" (при цьому погляд зазвичай супроводжується невеликим кивком голови) або "я не боюся вас".

Коли людина говорить, вона зазвичай рідше дивиться на свого партнера, чим коли вона його слухає. Під час власного мовлення той, що говорить досить часто відводить очі для того, щоб зібратися з думками. Перерваний погляд при паузі зазвичай означає: "Я ще не все сказав, будь ласка, не перебивайте". Зовсім інших значень набуває погляд убік, якщо партнер слухає співбесідника, наприклад, такі як "я не зовсім з вами згоден; я маю заперечення; це не очевидно; сумніваюся; це треба обдумати". Дуже часте відведення погляду убік при бесіді може свідчити про те, що людина нервує, або розмова його мало цікавить, і він прагне її швидше закінчити.