Туристические компании в Интернете

Туристические услуги весьма широко представлены в Интернете. Здесь можно найти любую туристическую информацию вплоть до описания местных правил дорожного движения, прогнозов погоды, информации о ценах и т.д. Многие отели и гостиницы подробно описывают детали своего обустройства, сопровождая их фотографиями своей территории, холлов и номеров. Через Интернет можно взять на прокат автомобиль. Ведущие туристические журналы предлагают онлайновые рекомендации о том, куда лучше отправиться на выходные.

Туристические компании в зависимости от их роли делятся на туроператоров и турагентства (рис. 32).

Рис. 32. Схема взаимодействия участников туристического рынка

Имеющие свои веб-узлы оптовые предприятия рынка туристических услуг (туроператоры) предлагают системы бронирования, которыми пользуются непосредственные поставщики услуг и туристические агентства. Онлайновая система резервирования (бронирования) туров через Интернет позволяет турагентствам не только получить полную информацию о предлагаемых турпродуктах, включая цены, даты вылета, категории гостиниц и другие необходимые сведения, но и бронировать выбранный тур в режиме реального времени. Фактически такие системы служат для открытия доступа к внутренней БД туроператора.

Потребители выбирают из представленных на сервере турагентств интересующий их маршрут путешествия. Заявка автоматически поступает на сервер КСБ, который, используя сервер глобальной системы дистрибуции, осуществляет бронирование авиабилетов, мест в гостиницах, билетов в театры и т.д

Интернет-туристическая компания должна иметь разветвлённую внутреннюю информационную систему и средства связи для выполнения ключевых бизнес-процессов: каналы электронной службы клиринговых расчётов по билетам на авиарейсы, доступ к корпоративным системам бронирования туров, а также систему обработки и приёма платежей.

Турагентства могут использовать систему резервирования как в автономном режиме – только для бронирования турпродуктов, так и в комплексе с системой автоматизации деятельности турагентства. В последнем случае вся информация о забронированном в системе резервирования турпродукте будет перенесена в информационную и бухгалтерскую системы предприятия, где произойдёт регистрация данного турпродукта и будут выданы все необходимые первичные бухгалтерские и сопроводительные документы (счета, счета-фактуры, кассовые ордера, туристические путёвки, билеты и т.д.).

В свою очередь, туроператоры используют глобальные системы дистрибуции (GDS), чтобы оперативно получать данные для автоматизированной системы своего предприятия. Однако ценность систем GDS резко падает в связи с появлением более дешевых интернет-технологий, позволяющих предлагать конечным покупателям приобретение услуг напрямую, непосредственно в системах авиакомпаний и других поставщиков туристических услуг. Системы GDS будут частично вытеснены туристическими фирмами, самостоятельно формирующими «пакеты интерактивных услуг», в которые входит резервирование мест на самолеты, заказ номеров в отелях, средств наземного транспорта и т.п.

Масштабы торговли имеют важное значение для окупаемости таких систем в связи с существенными затратами на их внедрение. Продажа одной туристической путёвки с использованием системы интернет-торговли обходится примерно в 5-10 долл. Средние затраты на продажу одной путёвки в традиционной туристической сфере составляют 15-25 долл.

Движущими силами растущего использования Интернета при планировании поездок и бронировании являются более низкие затраты на сбыт и маркетинг, а также широкий диапазон возможностей выбора и повышенное удобство для потребителей.

Для авиакомпании дешевле продать билеты через Интернет, чем с использованием туристического агентства или центра по бронированию. При этом сокращаются затраты не только на совершение сделок, но и на печать бумажных билетов. Посредством использования Интернета и других ИТ авиакомпании могут значительно сократить издержки на продвижение услуг.

Затраты на распространение билетов, рекламу, заработную плату и прочие расходы на содержание служб бронирования билетов авиакомпаний, комиссионные туристическим агентствам являются второй по величине статьей эксплуатационных расходов индустрии авиаперевозок.

От того, каким образом продается тот или иной авиабилет – через агентство или непосредственно авиакомпанией, а также от того, какую форму он имеет – бумажную или электронную, могут существенно зависеть расходы на его обработку, которые в первом случае могут составлять 8 долл., а во втором менее 1 долл. Авиакомпании реализуют различные стратегии снижения затрат на распределение: снижают комиссионные туристическим агентствам, продают билеты через Интернет и пропагандируют электронные билеты.

Пример.Авиакомпания «Саутуэст эр-лайнз» стала первой крупной авиакомпанией в США, позволившей пассажирам приобретать билеты непосредственно на её интернет-сайте ещё в 1996 г. Далее возникли новые туристические веб-службы, онлайновые туристические агенты наподобие сайта Expedia.com компании Microsoft и сайта Travelocity.com компании «Зе САБРЕ груп», а также сайтов самих туристических агентств.

При продаже авиабилетов как на сайте авиакомпании, так и через туристические агентства, авиакомпании экономят деньги, поскольку в этом случае их собственные центры бронирования не принимают участия в сделке. Кроме того, комиссионные, выплачиваемые ими онлайновым агентствам, составляют примерно половину от того, что они платят традиционным агентствам.

В начале 2005 г. Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) обязала своих членов с 2007 г. отказаться от продажи авиабилетов на бумажных бланках. Эффект от этого нововведения обеспечивается не только с экономией на бумаге (до 9 долл. на одном билете, а по отрасли до 9 млрд. в год), но и с сокращением времени обслуживания очередей в кассу и при проходе на рейс.

Некоторые авиакомпании стимулируют своих интернет-клиентов использовать электронные билеты, предлагая бесплатные услуги и бонусы при их оформлении. Поскольку клиенты, действующие через Интернет, бронируют свои билеты, выбирают места и оплачивают услуги непосредственно в Сети, получение ими электронного билета вместо бумажного выглядит вполне естественно.

Авиакомпании также используют методы электронной коммерции для получения дополнительных доходов: независимо от точности прогноза авиакомпании на некоторых рейсах остаются нераспроданные места. Продажа авиабилетов тому, кто предлагает за них самую высокую цену на интернет-аукционе, и предложение специального «кибертарифа» для отпускников – оба этих метода стали возможными благодаря развитию средств электронной коммерции.

Пример:Каждый понедельник авиакомпания «Америкэн эр-лайнз» анализирует свои финансовые результаты и определяет наименее доходные рынки. В середине недели более миллиона подписчиков «СетСЭЭвер» получают от «Америкэн эр-лайнз» по электронной почте письмо с перечислением специальных сниженных тарифов для полётов на отобранных маршрутах на предстоящие выходные. Начиная с её внедрения в марте 1996 г. программа «СетСЭЭвер» принесла авиакомпании десятки миллионов долл. дополнительного дохода.

Эффективность ИТ наглядно демонстрирует следующий пример: компании «Чипп тикет» приходится изготовлять печатные авиабилеты, которые потом нужно доставить покупателям силами «Аэрбон экспресс». В результате, нет возможности заказать билеты менее чем за пять дней до вылета. А «Америкэн эр-лайнз» может предложить покупателям, посетившим сайт компании, такой вид услуг, как электронные билеты. Поэтому у клиентов есть возможность онлайнового заказа билетов не за несколько дней, а за несколько часов до вылета.

Компания Lufthansa предоставляет своим клиентам возможность приобретения через мобильный телефон электронных авиабилетов, получения информации о расписании авиарейсов, номерах посадочных выходов, возможность прохождения мобильной регистрации.

Продажа билетов – услуга, требующая быстрого опроса нескольких БД, вычислений стоимости билета и скидок, формирования заказа и извещения о нём авиакомпаний и других участников рынка авиаперевозок. Электронные системы уже давно используются в этом бизнесе между авиакомпаниями, туроператорами и турагентствами как совершенно необходимое средство. Развитие интернет-коммерции позволило подключить к этой системе простых пользователей, позволяя им максимально удобно приобретать билеты.

В ближайшем будущем появятся дополнительные услуги для путешественников, связанные с использованием мобильных устройств. Клиенты смогут быстро перепланировать свою поездку (в частности, переносить вылет), или, находясь в пути, заказывать номер в гостинице, билет в театр или столик в ресторане.

Пример:В сфере туризма технологии мобильной коммерции могут использоваться для аренды автомобилей, гостиничных номеров и т.п. Например, компания Sixt предлагает арендовать машины через мобильный телефон путем ввода параметров желаемого автомобиля, обозначения пункта получения автомобиля и номера пластиковой карты.

Гигант американской туристической индустрии – компания Gray Line Worldwide, которая занимается турами в крупные города мира, совместно с компанией Intelli-mark предложили сервис электронной продажи билетов в театры, кино, на развлекательные мероприятия. Оплаченный в онлайне билет можно распечатать на домашнем принтере прямо из веб-браузера. Билет печатается со специальным штрих-кодом, который будет пропущен через терминал на входе в зал. Каждый штрих-код уникален, при попытке мошенничества (копирования билетов) один и тот же билет окажется у разных людей. На мероприятие попадёт тот, кто предъявит билет первым. Сканер сообщит билетёру при входе о том, что обладатель билета с данным кодом уже прошёл и место занято. С каждого проданного билета Intelli-mark получает 1 долл. плюс 5% от суммы транзакции. Стоимость найма персонала для продажи билетов, затраты на их изготовление и т.д. составляют намного большую сумму.

Современные ИТ позволяют туристическим компаниям оказывать следующие услуги, недоступные в офлайне:

1.выбор туров с использованием мультимедийных технологий виртуальных путешествий и видеоконференций;

1.интернет-аукционы по продаже авиабилетов, что решает проблемы неполной загрузки авиарейсов.

Пример.Переход на технологии электронной коммерции приводит к изменениям в структуре персонала. Проследить эту закономерность можно на примере компании Preview Travel. Бóльшая часть сотрудников которой – технические специалисты. С расширением информационного наполнения сервера, включающего данные о путешествиях, растёт и штат «редакторов». Маркетологи и менеджеры составляют третью по численности категорию.

Однако, наиболее любопытная позиция в штате Preview Travel – четвертая по численности: те, кто занимаются продажей рекламы. С увеличением числа посетителей до 4 млн. в месяц компания, столько средств вложившая в рекламу на других серверах, сама стала привлекательным объектом для рекламодателей. Такая ситуация является типичной для тех компаний, которые активно занимаются маркетингом в Интернете. В результате некоторые успешные серверы электронной коммерции получают до 10% доходов от размещения рекламы других серверов.

Preview Travel использует автоматизированные процедуры отправки электронных почтовых сообщений для поддержания более тесных контактов со своими клиентами. Эти сообщения включают первичное подтверждение при покупке тура, описание путешествия с достойными посещения местами и даже приветствие «с возвращением домой». С учётом анонсов и рекламы, Preview Travel отправляет свыше миллиона сообщений электронной почты в месяц.

Наиболее популярные туристические сервисы в Интернете – системы бронирования авиабилетов, расписания авиарейсов, туристические интернет-каталоги, удовлетворяющие главные требования конечных потребителей – возможность выбора услуги из множества предложений, сконцентрированных в одном месте. Немалое преимущество даёт наличие системы поиска необходимых клиенту услуг по категориям: например выбор тура, тип отдыха, условия проживания, культурная программа и т.п.