Интернет-страхование

Интернет-страхование – организационно-экономические отношения, использующие Интернет для информационного и финансового обмена и направленные на удовлетворение потребностей страхователя в страховой защите со стороны страховщика (рис. 33). Страховщик должен поддерживать информационный обмен с партнерами по прямому страхованию: страховыми агентами и брокерами, оценщиками. Кроме того, страховщику необходимо взаимодействовать с другими страховщиками и перестраховщиками, а также организациями, способными предоставлять страховые услуги как дополнительный сервис (турагентствами, автосалонами, банками и т. д.).

Рис. 33. Взаимодействие между участниками рынка интернет-страхования

Перестрахование – первый сектор страхового рынка, который начал использовать Интернет в качестве среды ведения бизнеса. Перестрахование – процедура страхования рисков страховщиков, при которой, страховая компания отдает часть ответственности по страховке и, соответственно, часть вознаграждения (страховой премии) другой компании. Характерные черты перестраховочного рынка – сложная структура информационных связей, относительная стандартизированность и однородность данных, сильная зависимость от возможности оперативного обмена этой информацией с партнёрами по бизнесу. Для этих целей целесообразно использовать онлайновую службу приёма рисков в перестрахование.

На сайтах страховых компаний посетитель может приобрести страховой полис непосредственно через Интернет, сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определённую страховку у той или иной компании и т.п.

Технология интернет-страхования проста: клиент может выбрать и приобрести страховой продуктисходя из описания услуги, советов, онлайновых консультаций.

Страховой продукт – материально оформленное средство страховой защиты. К нему относятся договор страхования и страховое свидетельство (полис), «зеленая карта», пенсионный договор.

Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые для расчёта страховых премий и составления договора страхования. После этого рассчитывается страховая премия и, если клиент согласен на предложенные условия, он выбирает процесс и способ оплаты (например, с помощью пластиковой карты или электронных денег), а также способ доставки страхового договора и полиса.

Оплатив полис, клиент получает его по почте или в электронной форме с ЭЦП страховой компании. Клиенты интернет-страховщика могут заходить на персонифицированные страницы с целью проверки состояния действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае. Если наступил страховой случай, клиент по почте посылает нужные документы и получает страховку (на банковский счёт, в том числе карт-счёт, или электронными деньгами). При этом клиент и страховая компания могут находиться в разных частях света.

Оформление онлайновой страховки максимально стандартизировано. Принимаемые на страхование риски должны быть типичными для широкого круга пользователей, чтобы процесс обработки заявок можно было автоматизировать. В качестве объектов страхования пригодны лишь те, которые не нуждаются в непосредственном осмотре страховщиком, подробные консультации должны быть сведены к минимуму. Поэтому подходящими для реализации через Интернет являются максимально стандартизированные полисы страхования медицинских расходов путешествующих, полисы ОСАГО, полисы добровольного медицинского страхования и страхования имущества физических лиц. Причем имущество это не должно быть слишком дорогим и поддаваться процедуре стандартной оценки, например садовый домик.

Таким образом, интернет-страхование включает:

- обмен информацией между страхователем и страховщиком;

- заключение и обслуживание договора страхования;

- организацию взаиморасчётов.

Стремительный рост интернет-страхования стимулируется экономией затрат, новыми возможностями привлечения клиентов, усилением конкуренции и растущим признанием потребителей.

Экономия затрат.Затраты на сбыт полисов страхования жизни и имущества от несчастных случаев могут составлять до трети от цены самого продукта.

Продажа полисов и обслуживание клиентов через Интернет сопряжены с гораздо меньшими затратами, чем продажи через агентов или представителей на телефоне – на протяжении всей жизни клиента экономия может составить 58-71 %. В случае прямой онлайновой продажи страховки удаётся избежать агентских комиссионных. Если продажа совершается сетевым агентом, они могут быть снижены более чем наполовину. Даже в случае завершения начатой через Интернет сделки обычным агентом расходы на неё сокращаются. Интернет готовит клиента к встрече с агентом, экономя время и средства на осуществление продажи. Интернет также используется для электронных коммуникаций между страховыми агентами и страховыми компаниями, сокращая время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, как-то: обработка заявок, обновление информации о клиентских счетах, сообщение о состоянии страховки и т.д.

Новые возможности привлечения клиентов. Помимо экономии затрат использование методов электронной коммерции создаёт новые возможности для сбыта. Страховые компании, которые традиционно используют агентов по продаже, посредством интернет-страхования могут приобрести новых клиентов, недоступных для агентов. Вследствие высоких временных затрат на поиск нового клиента страховые агенты склонны концентрироваться на тех клиентах, которые, как они полагают, смогут купить полисы на более крупные суммы и не уделяют должного внимания «мелким» клиентам.

Пример.Страховая компания «Линкольн бенефит лайф» сообщает о разнице в номинальной стоимости полисов, продаваемых ею через Интернет и через независимых агентов. Большинство полисов, продаваемых страховыми агентами, имеет номинальную стоимость не менее 500 000 долл. США. Действуя через Интернет, компания привлекает клиентов, желающих купить полисы с меньшей номинальной стоимостью.

Усиление конкуренции.Предоставление онлайновых страховых услуг, носящее глобальный характер и не имеющее географических границ, серьёзно увеличивает конкуренцию на страховом рынке. В борьбе за клиентов компании должны постоянно совершенствовать уровень обслуживания.

Растущий потребительский спрос.Опросы показывают, что потребители хотели бы иметь возможность получать информацию о расценках, выплачивать страховые премии и обновлять свои полисы непосредственно в Сети.

Существуют порталы, которые объединяют услуги разных страховых компаний (например, по географическому признаку), и порталы, ориентированные на определённые виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования (например, медицинского страхования).

Критериями оценки качества услуг интернет-страховщиков являются:

-легкость использования (Usability): демонстрация функций, понятные и удобные дизайн и навигация, простота осуществления транзакций;

-доверие клиентов: репутация фирмы её финансовая устойчивость, наличие многоканальной поддержки клиентов, политика приватности фирмы;

-дополнительные возможности: наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайновых транзакций;

-менеджмент взаимоотношений: персонификация сайта, онлайновая помощь, дополнительная информация по страхованию и пр.

В 90-х годах ХХ века появился новый вид страхования, связанный со страхованием рисков электронной коммерции, предлагаемый некоторыми международными компаниями. Страховое покрытие по данному виду услуг предусматривает возмещение потерь, вызванных перерывами в работе Интернета или недоступностью сайта страхователя.

Сформулируем основные преимущества интернет-страхования:

- удобство, в том числе возможность просматривать состояние характеристик страхового обслуживания в онлайновом режиме;

- низкие затраты на осуществление онлайнового страхования;

- более широкий выбор компаний, предоставляющих онлан-услуги и возможность оперативно сравнивать услуги всех страховщиков;

- более гибкие виды страхования, позволяющие привлекать новых клиентов;

- возможность заключения сделки без использования собственноручной подписи, на основе технологии ЭЦП.

Использование CRM-систем в интернет-страховании призвано решить ряд характерных для страховых компаний проблем в работе с клиентами:

-структура управления продажами компаний интернет-страхования многоступенчата, что приводит к потере или искажению информации о клиентах, а также к значительным затратам ресурсов на сбор и классификацию данных. Информация о клиентах не всегда доходит до руководства, «оседая» у агентов и менеджеров среднего звена. Такая ситуация в случае увольнения сотрудника может привести к потере клиентов;

-высокая мобильность многочисленных менеджеров по продаже страховых продуктов приводит к невозможности их оснащения персональными компьютерами, что, в свою очередь, ведёт к увеличению бумажного документооборота;

-разветвлённая структура страховых компаний требует контроля и централизованного управления деятельностью филиалов;

-благодаря специфике страхового бизнеса особое значение приобретает сбор и анализ максимально полной информации о корпоративных клиентах (о предприятии, сотрудниках, парке автомашин и даже финансовом положении топ-менеджмента). В связи с этим возрастают требования к конфиденциальности информации.

Развитие технологий строительства «интеллектуальных зданий» (интегрирующих все электронные устройства здания и обеспечивающих доступ к их функциям через Интернет) открывает новые перспективы для интернет-страхования, позволяя организовать страхование с осмотром при помощи Интернета и без отвлечения времени и средств страховщика на выезд. Вся необходимая страховой компании для заключения договора страхования здания информация может быть получена через Интернет, а (например, осмотр здания может быть произведен с помощью видеокамер установленной в здании системы безопасности).

При страховании зданий, построенных по принципу «интеллектуального здания», страховые компании могут предоставлять ощутимые скидки. Это связано с тем, что единая автоматизированная система управления зданием значительно снижает риск случайных аварий и повышает отказоустойчивость всех эксплуатационных систем. Таким образом, вероятность наступления страхового случая, а также размер последствий его наступления значительно ниже.