Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии людей

Сфера сервиса - это сфера предоставления ус­луг, т.е. «действий, приносящих пользу, помощь другому»². Развитие сферы сервиса обусловлено прежде всего уровнем раз­вития материального производства, его научно-технологическим развитием. От этого зависят материальная база сферы сервиса и важная часть ее услуг, связанная с потреблением материальных благ и ценностей, произведенных в сфере производства. На­пример, удовлетворение чувства голода в ресторане — это ис­пользование услуги с последующим удовлетворением базовой потребности, а питание дома — это непосредственное удовле­творение базовой потребности без всяких услуг. Услуга есть действие, совершаемое одним человеком для удовлетворения

' Черников В.Г. Человек и его потребности. Рыбинск, 2003. С. 69. ² Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М, 1988. С. 689.

14.4. Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии

потребности другого. Иначе говоря, это потребление с по­мощью других людей. Услуга может не только предварять про­цесс удовлетворения потребности, но и заключать его в своем осуществлении, т.е. может совпадать с процессом удовлетворе­ния потребности. Одни услуги создают условия, предоставля­ют средства и в иных формах предваряют удовлетворение по­требностей, а другие — непосредственно удовлетворяют ма­териальные или духовные потребности. Услуга всегда имеет личный, конкретно-адресный характер. Промышленное про­изводство какого-либо товара массового потребления нельзя назвать услугой потому, что оно имеет обезличенный характер (например, изготовление на заводском конвейере подносов «под гжель»), но производство того же товара для конкретного индивида становится услугой.

Отличительными особенностями услуг являются:

О неосязаемость, т.е. их нематериальный характер, другими сло­вами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

О невозможность хранения, т.е. процесс предоставления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредст­венными участниками этого процесса;

О изменчивость по качеству, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения¹.

Обобщая отмеченные особенности, можно дать следующее определение: услуга — это чувственно воспринимаемое дейст­вие людей, направленное на создание условий для удовлетво­рения потребности индивида или непосредственно удовлетво­ряющее ее.

Сфера сервиса — система специализированных предпри­ятий и организаций, которые производят и реализуют те или иные услуги для конкретных индивидов, обращающихся к ним для удовлетворения возникающих у них потребностей. Спе­циализация сферы сервиса заключается в предоставлении ус­луг индивидам. При этом в сфере сервиса может осуществлять­ся как производство материальных и духовных ценностей, так и использование уже готовых, произведенных в других сферах

Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000. С. 3.

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

всевозможных ценностей и благ для удовлетворения потребно­стей индивида.

Основополагающей сферой производства материальных благ для удовлетворения потребностей населения является ма­териально-производственная сфера, в которой создаются ма­териальные средства, используемые в сфере сервиса (бытовая техника, транспорт, оборудование для развлечений и досуга и т.д.).

Духовные блага удовлетворяет духовная сфера. В духовном производстве создаются многие духовные ценности, например книги, оркестровые партитуры, кинофильмы и т.д., которые также предоставляются индивидам сферой сервиса. Сфера сервиса тесно взаимодействует с другими сферами обществен­ной жизни — политической, правовой, образовательной, спор­тивно-физкультурной, туристской и др.

Если функционирование данной сферы не удовлетворяет потребности индивида, возникают два варианта взаимодейст­вия:

О посредством передачи сфере сервиса каких-то благ и ценно­стей; например, репетиторские услуги для поступающих в вузы получают большое распространение тогда, когда обществен­ная система общего среднего образования снижает качество подготовки выпускников школ, а вузы повышают требования к абитуриентам;

о за счет создания сервисных организаций в той или иной сфере, например для удовлетворения потребностей индивида в пра­вовой защите в правовой сфере создан специальный инсти­тут — адвокатура.

Сфера сервиса проникает в другие сферы общественной жизни, взаимодействуя с ними, и зависит от уровня развития духовного производства и всей духовной жизни общества. Чем выше уровень духовной культуры людей, тем более разнооб­разны и высокоразвиты их духовные потребности. Для ихудов-летворения требуются более разнообразные и высококачест­венные социально-культурные услуги.

Сфера сервиса соединяет процесс общественного произ­водства материальных и духовных благ с процессом удовлетво­рения потребностей индивида.

14.4. Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии 279

Удовлетворение потребностей конкретного человека осу­ществляется сервисной деятельностью особыми методами и в своеобразных формах. Если другие виды деятельности имеют массовый характер, то сервисная деятельность — индивидуаль­на. В сервисной деятельности учитываются индивидуальные особенности (его желания, вкусы и т.д.) каждого человека, ко­торые зависят от пространственного охвата обслуживаемого населения (район, микрорайон, город и т.д.).

В соответствии с делением сфер общественной жизни на материальное производство и непроизводственную сферу, сервисная деятельность по содержанию подразделяется на ма­териально ориентированную, которая определяется преиму­щественной направленностью на удовлетворение материаль­ных или духовных потребностей, и духовно ориентированную.

К сфере материального производства относятся те виды деятельности, которые создают материальные блага в форме продуктов питания, энергии, перемещения грузов, хранения продуктов, сортировки, упаковки и т.п., что необходимо для продолжения производства в сфере обращения.

К непроизводственной сфере относятся предприятия, уч­реждения, организации, которые не создают материальных благ в процессе своей деятельности и принадлежат к областям: образования, науки и научного обслуживания, культуры и ис­кусства, здравоохранения, физической культуры и социально­го обеспечения, жилищно-коммунального хозяйства, непро­изводственных видов бытового обслуживания, финансов, кре­дита, страхования, пенсионного обеспечения, управления.

Сфера сервиса составляет не часть непроизводственной сферы, а скорее ее срез, связанный с предоставлением услуг индивиду. Однако и в непроизводственной сфере может про­изводиться материально ориентированная сервисная деятель­ность. Например, жилищно-коммунальное хозяйство постав­ляет материальные блага в виде горячей воды, отопления, вы­воза мусора и проч. Материально ориентированная сервисная деятельность осуществляется и в сфере бытового обслужива­ния — химическая чистка, стирка, ремонт бытовой техники и т.д.

К материально ориентированной сервисной деятельности можно отнести: жилищно-коммунальные услуги, услуги в сфе-

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

ре быта, услуги здравоохранения, физической культуры и спор­та, услуги социального обеспечения, финансовые услуги, стра­хование и пенсионное обеспечение, торговые услуги, транс­портные услуги.

К духовно ориентированной сервисной деятельности отно­сятся:

о консультационные услуги — предпринимательские, финансо­вые, медицинские, научные, юридические и т.д.;

о образовательные услуги — репетиторство, разнообразные кур­сы повышения квалификации и т.п.;

О социокультурные услуги:

о услуги духовной культуры и искусства — посещение библиотек, музеев, театров, концертов, художественных выставок и т.д.;

О досугово-развлекательные (дискотеки, компьютерные игры и проч.), туристские, экскурсионные, религиозные.