Потребитель и культура обслуживания

Культура обслуживания потребителей подразу­мевает, что при общении работника с клиентом устанавливает­ся доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Система сервиса позволяет клиенту (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуг, а также выгодно их использовать в течение определенно­го срока. Потребителю дороги свои интересы, а не интересы организации. Сервис возник, развивался и развивается как процесс удовлетворения нужд потребителя на конкурентной основе. При этом потребителя интересуют не только опреде­ленные услуги сами по себе, но также их объем и качество.

В нашей стране сфера услуг как самостоятельная область экономики стала дифференцироваться относительно поздно в силу невысокого уровня жизни граждан России, а также их нетребовательности в повседневной практике в результате на­вязывания идеалов скромного, можно сказать, аскетичного су­ществования, что вело к широкому распространению семей-

[4.5. Потребитель и культура обслуживания

ного самообслуживания. Кроме того, оказание услуг рассмат­ривалось как разновидность непроизводительного труда, вследствие чего сфера услуг была второстепенным объектом финансирования и научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. Сейчас разработка научно обоснованной стратегии государст­венной политики в индустрии сервиса становится актуальной задачей. «Целью стратегии является ликвидация отставания в индустрии сервиса, предотвращение экспансии зарубежных сервисных фирм, упорядочение нормативной документации, рациональное использование ресурсов, рост социальной за­щиты и налоговой базы, увеличение доли доходов государства от сектора услуг, разработка технологий двойного применения и техники нового поколения, повышение качества жизни»¹.

В экономическом и организационном плане сфера услуг в современной России пока остается нефункциональной по от­ношению ко многим общественным потребностям. Сегодня запросы среднеобеспеченной семьи растут быстрее, чем воз­можности удовлетворить их в рамках сферы сервиса.

В последние 15 лет в отечественном сервисе изменились взгляды на культуру сервиса по сравнению с существовавшим в советский период; многие новые виды сервиса генерируют вы­сокодоходные услуги, т.е. нацелены преимущественно на не­большую часть обеспеченных и очень обеспеченных людей; освоено множество разновидностей услуг, с которыми общест­во советского периода впрямую не сталкивалось, — консал­тинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное кон­сультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Центральная идея сервиса состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара.

Добросовестно относящийся к потребителю производи­тель никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» и соразмеряет свои производственные мощности с возможно­стями сервиса. Помочь потребителю уже после того, как товар

¹ Соколов И.П. Научные исследования в сервисе//Наука — сервису: Материалы IX науч.-практ. конф. МГУС. М., 2004.

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей по­купки.

Поэтому, если в недавнем прошлом многие организации считали сервис не очень существенным источником прибыли, то сегодня сервис выступает не только источником прибыли, но и стимулом для приобретения товаров организации и инст­рументом укрепления доверия к ней покупателей.

К современным формам обслуживания, используемым в основном в потребительском сервисе, можно отнести абоне­ментное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслу­живание на дому (ремонт крупногабаритной техники), прием заказов по месту работы, самообслуживание (прачечные, хим­чистки и т.п.), комбинированное (комплексная форма) обслу­живание, где предлагается максимальное число услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потре­бителей. В каждом направлении и сегменте сервисной деятель­ности формы обслуживания варьируются и подчас неповтори­мы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вы­звано и конкуренцией, и необходимостью удовлетворять все более возрастающие общественные запросы.

Источниками инноваций (около 80 % идей) являются по­тенциальные потребители, организации инновационного про­филя, разработчики-инноваторы и др. Проблемы сервиса дос­таточно типичны для любого сложного дела. Высококачест­венное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку персонала необходимо тратить значительные средства. Так как работник сферы сервиса по­стоянно находится в контакте с потребителями, нужен особый тип работника — высококвалифицированный универсал с не­ординарными психологическими, личностными свойствами. Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок, помогает увеличить доходы, снизить неценовые ограничения покупки и предполагает дружелюбие персонала, удобное для покупателя месторасположение офиса, привлекательность офисного здания. Современные технологии находятся на том уровне развития, на котором возможна полная автоматизация производства материального продукта, но полностью автома­тизировать производство социально-культурных услуг не

15.1. Потребность в пище

представляется возможным даже в далекой перспективе, по­скольку оно основано прежде всего на взаимодействии между людьми и удовлетворении индивидуальных потребностей че­ловека.