Удовлетворенность клиентов условиями обслуживания (в момент исполнения заказа)
Показатель: Удовлетворенность клиентов условиями обслуживания
Удовлетворенность клиентов условиями обслуживания отражает степень соответствия между условиями работы с клиентами, предлагаемыми предприятием, и ожиданиями клиентов.
Индекс удовлетворенности определяется как средневзвешенное значение ряда факторов, значимых для отношений предприятия с клиентами. Индекс определяется двумя способами:
· объективный индекс – определяется на основе измерения объективных показателей обслуживания клиентов (например, доля несвоевременно выполненных заказов, количество неверно укомплектованных заказов и пр.);
· оценочный индекс – определяется на основе оценок условий обслуживания самими клиентами предприятия.
Расчет значения индекса удовлетворенности клиентов указанными способами представлен в таблице 3.7.
Таблица 3.7
Расчет индекса удовлетворенности клиентов условиями обслуживания
| Наименование фактора | Вес фактора | Объективные показатели | Оценка клиентов | ||||
| Показатель | Значение | Оценка | Вклад | Оценка | Вклад | ||
| 1. Срок исполнения заявок на продукцию | (от 0% до 100%) | Средний срок исполнения заявки с момента заказа | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) | |
| 2. Своевременность доставки | (от 0% до 100%) | Доля несвоевременно выполненных заказов | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) | |
| 3. Профессионализм обслуживающего персонала (менеджер по продажам, диспетчер, мерчендайзер, экспедитор и прочие) | (от 0% до 100%) | Количество претензий к условиям обслуживания | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) | |
| 4. Помощь менеджера по продажам при прогнозе продаж и обосновании объема заявок на продукцию | (от 0% до 100%) | Доля нереализованной продукции | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) | |
| 5. Правильность комплектации доставляемой продукции | (от 0% до 100%) | Количество неверно укомплектованных заказов | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) | |
| 6. Удобство формы оплаты продукции | (от 0% до 100%) | - | - | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 5) | (от 1 до 5 баллов) | (графа 2 ´ графа 7) |
| ИТОГО ИНДЕКС | 100% (сумма по столб-цу) | - | - | - | Объективный индекс (сумма по столбцу) | Оценочный индекс (сумма по столбцу) |
В таблице выделено шесть основных факторов отношений с клиентами предприятия.[4] Каждому фактору сопоставлен определенный объективный показатель, отражающий эффективность работы подразделений отдела продаж по обеспечению условий обслуживания клиентов (за исключением фактора - удобство формы оплаты продукции). Например, фактору «своевременность доставки продукции» сопоставлен показатель «доля несвоевременно выполненных заказов». По каждому фактору определяется вес фактора, который отражает степень влияния данного фактора на общий показатель удовлетворенности клиентов условиями обслуживания предприятия (графа 2 табл. 3.7). Иными словами, вес показывает, насколько важным является данный фактор для клиентов, насколько он влияет на их решение о выборе поставщика. Вес фактора составляет от 0 до 100%. Сумма весов всех факторов, входящих в индекс составляет 100%.
Объективный индекс условий обслуживания клиентов рассчитывается следующим образом. Определяются фактические значения показателей (графа 4 таблицы) по всем факторам условий обслуживания клиентов на основе отчетов сбытовых подразделений предприятия. Далее проводится оценка фактических значений показателей путем сравнения их с нормативными величинами[5]:
5 баллов – показатель существенно лучше норматива;
4 балла – показатель удовлетворяет нормативу;
3 балла – показатель выходит за пределы норматива, но находится в пределах допустимых значений;
2 балла – показатель выходит за пределы допустимых значений, но не достигает критического значения;
1 балл – показатель выходит за границу критических значений. [6]
Вклад данных показателей в объективный индекс условий обслуживания клиентов (графа 5 таблицы) определяется путем умножения веса фактора на оценку показателя (графа 2 ´ графа 5). Значение объективного индекса условий обслуживания клиентов вычисляется как сумма вкладов факторов (сумма по столбцу 6).
Оценочный индекс удовлетворенности клиентов условиями обслуживания определяется путем периодического анкетирования клиентов предприятия для оценки указанных выше факторов. Оценка фактора (графа 7 таблицы) – это оценка клиентами того, насколько их удовлетворяют условия работы с предприятием по данному фактору (например, насколько удовлетворяет их своевременность доставки заказов). Оценка выражается в баллах (от 1 до 5):
5 баллов – полностью удовлетворяет;
4 – в целом устраивает;
3 – имеются отдельные недоработки;
2 – скорее не устраивает;
1 – полностью не устраивает.
Вклад фактора в оценочный индекс удовлетворенности клиентов определяется путем умножения веса на оценку фактора. Оценочный индекс удовлетворенности клиентов условиями обслуживания вычисляется как сумма вкладов факторов (сумма по столбцу 8 табл. 3.7).
Значение объективного индекса удовлетворенности дает возможность оценить эффективность работы сбытовых подразделений по обеспечению качественных условий обслуживания клиентов на основе объективно измеримых критериев. Значение оценочного индекса позволяет выявить, насколько устраивают клиентов условия обслуживания, предлагаемые предприятием. При совпадении оценок двух индексов руководство может определить основные направления совершенствования работы сбытовых подразделений по обслуживанию клиентов. Возникновение существенных расхождений между индексами говорит о необходимости актуализации нормативов и требований к обслуживанию клиентов предприятия для сохранения конкурентных преимуществ.
Показатель: Количество претензий клиентов
Количество претензий клиентов показывает общее число поступивших за отчетный период претензий от клиентов по всем основаниям.
|
, где
- период времени, за который поступили претензии от клиентов;
- количество претензий за период времени – t.
Количество претензий определяется на основе отчетов сбытовых подразделений предприятия. Независимо от причины возникновения, любая претензия должна подлежать обязательной регистрации и указываться в соответствующих отчетах.
Показатель общего количества претензий позволяет оценить степень удовлетворенности клиентов продукцией, ценовой политикой, эффективностью дистрибуции, квалификацией персонала и прочими условиями работы с предприятием в совокупности. При анализе показателя необходимо иметь в виду, что только незначительная часть претензий (около 4%) обычно доходит до предприятия.
Таким образом, предложенная система показателей позволяет увязать все стратегические и текущие задачи проекции «маркетинг» и контролировать процесс их достижения. Схема взаимосвязи стратегических и текущих задач проекции «маркетинг» представлена на рис. 3.8.
3.3. Проекция «производство»
В таблице 3.8 представлены стратегические и текущие задачи проекций «производство» и дан перечень показателей, которые количественно описывают поставленные задачи в двух проекциях .
Таблица 3.8
Стратегические и текущие задачи проекции «производство» и проекции «воспроизводство оборудования»
| Стратегические задачи | Текущие задачи | Показатели, обеспечивающие контроль поставленных задач |
| Рост Производст-венной базы | % выполнения продуктовой программы | |
| Затраты производственных единиц | ||
| Освоение производства новых продуктов | Доля производства новых продуктов | |
| Повышение эффективности производства | Производственные затраты | |
| Эффективное использование мощностей | Коэффициент использования мощности: Технологическая мощность | |
| Объем производства | ||
| Повышение производительности труда | Объем производства на 1 работника | |
| Эффективное использование сырья | % отклонения фактического расхода сырья от нормативного | |
| Управление затратами на ремонт | Величина затрат на ремонты на единицу располагаемой мощности | |
| Соблюдение гарантированных межремонтных интервалов | Коэффициент соблюдения гарантированных межремонтных интервалов | |
| Нормирование затрат на ремонт | Отклонение от нормативов затрат на ремонтные работы | |
| Обеспечение долгосрочной работоспособности оборудования | Коэффициент располагаемой мощности оборудования: Технологическая мощность | |
| Располагаемая мощность | ||
| = Коэффициент | ||
| Сбалансированный рост производственных мощностей | Производственные мощности и использование мощностей: Технологическая мощность | |
| Объем производства | ||
| = Коэффициент использования мощности | ||
| Минимизация времени внеплановых простоев | Доля аварийных простоев в располагаемом времени работы оборудования | |
| Выполнение планово-предупредительных ремонтов | Процент выполнения графика ППР | |
| Стабильное качество при снижении затрат | Доля некачественной продукции в объеме продаж | |
| Количество претензий к качеству | ||
| Затраты на обеспечение качества одной производственной единицы | ||
| Обеспечение стабильного уровня качества | Доля сырья, забракованного на входном контроле | |
| Доля продукции, забракованной в производственном процессе | ||
| Доля продукции, забракованной при перевозке, хранении | ||
| Доля продукции, забракованной в собственной торговой сети | ||
| Снижение затрат на качество | Величина затрат на качество | |
| Сокращение затрат на внутренний брак | Величина затрат на внутренний брак: - при входном контроле (не взыскано с поставщиков) - в производственном процессе - при перевозке, хранении | |
| Сокращение затрат на удовлетворение рекламаций | Величина затрат на удовлетворение рекламаций | |
| Сокращение затрат на содержание системы качества | Величина затрат на содержание системы качества |
Стратегическими задачами проекции «производство» являются развитие производственной базы и стабильное качество при снижении затрат.
Текущие задачи проекции производства являются:
ـ освоение производства нового продукта;
ـ повышение эффективности производства.
Основные контрольные показатели в данной проекции следующие:
ـ объем производства традиционных продуктов
ـ процент выполнения продуктовой программы
ـ затраты производственных единиц
ـ доля производства новых продуктов
ـ производственные затраты
ـ коэффициент использования мощности
ـ доля некачественной продукции в объеме продаж
В табл. 3.9 представлен перечень документов, в которых осуществляется процесс расчета контрольных показателей.
Таблица 3.9
Перечень документов по контрольным показателям проекции «производство»
| Проекция | Показатели | Условные обозначения | Плановый документ | Источник фактической информации |
| Производство | Затраты производствен-ных единиц | 
| · Бюджеты производственных единиц | · Специальный расчет · Отчет об исполнении бюджетов производственных единиц |
| % выполнения продуктовой программы | 
| · Продуктовая программа | · Отчет о выполнении продуктовой программы | |
| Доля производства новых продуктов | 
| · Продуктовая программа · План продаж | · Специальный расчет | |
| Производствен-ные затраты | 
| · Бюджеты Производственных единиц | · Специальный расчет · Отчет об исполнении Бюджетов Производственных единиц | |
| Коэффициент использования мощности | 
| · Продуктовая программа | · Специальный расчет | |
| Доля некачественной продукции в объеме продаж | 
| · План мероприятий качества | · Отчет об урегулированных претензиях продаж | |
| Затраты на обеспечение качества | 
| · Бюджет качества | · Специальный расчет · Отчет об исполнении бюджета качества |
Рассмотрим расчет каждого из представленных показателей .
Дата добавления: 2018-06-28; просмотров: 956;