Показатели профессионального уровня персонала.

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

4.1.1 уровень учебного заведения;

4.1.2 общая и профилирующая подготовка персонала;

4.1.3 общие навыки;

4.1.4 знание и соблюдение требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности:

4.2.1 значение и соблюдение трудового законодательства;

4.2.2 умение организовать работу персонала;

4.2.3 знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;

4.2.4 умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

4.3.1 индивидуальные свойства;

4.3.2 внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;

4.3.3 умение создавать бесконфликтную атмосферу.

Согласно национального стандарта РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

· цели применения;

· физико-статистические признаки и процедуры;

· методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя – при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг – при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный – в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический – через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический – проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

· детерминированной разности значений или мгновенной разности;

· разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

· разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

· метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

· метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

· метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.