Нормативная база в сфере гостиничных услуг

Одним из основополагающих документов являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (1997 г.), разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулирующие отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Этот нормативный документ прописывает:

1. необходимость предоставления информации об услугах;

2. порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг;

3. порядок предоставления услуг;

4. ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Стандарт ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» устанавливает виды средств размещения, общие требования к ним и их услугам.

Средство размещения‑ помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Согласно этому стандарту средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения ‑ помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

К коллективным средствам размещения относят: базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.

Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.

Сюит-отели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.

Мотели - гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для размещения автомобилистов.

Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.

Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.

Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными.

Базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.

Отличие базы отдыха от кемпинга заключается в том, что в кемпинге имеются оборудованные площадки, на которых можно установить палатку или автодом туриста, приехавшего на собственном транспортном средстве и не желающего пользоваться услугами средства размещения.

Прогулочные корабли - плавучие средства, предназначенные для круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное оборудование.

Детские оздоровительные лагеря - предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.

Индивидуальные средства размещения‑ средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м², используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

К индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны.

Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.

Шале, бунгало - отдельные стоящие домики с кухонным оборудованием.

Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи).

В отличие от автодома стационарный фургон - это автоприцеп, но не прицепленный к автотранспортному средству, а стационарно установленный на территории кемпинга.

Также к индивидуальным средствам размещенияотносят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Стандарт регламентирует виды номеров средств размещения.

Номер в средстве размещения ‑ одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания:

Виды номеров:

Сюит ‑ номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное/отдельные помещение/помещения для отдыха и/или работы. (номера, состоящие из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой/ кабинета и спальни) и имеющие дополнительный гостевой туалет.)

Апартамент ‑ номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком, предназначенное для приготовления пищи и отдыха. (номера, состоящие из двух и более жилых комнат (гостиной/ столовой и спальни), имеющие кухонное оборудование)

Люкс ‑ номер, состоящий из двух и более жилых комнат.

Джуниор сюит ‑ номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы. (однокомнатные номера, рассчитанные для проживания одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной /столовой/кабинета).

Студия ‑ номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.

Одноместный номер ‑ номер со спальным местом на одного человека.

Двухместный номер «дабл» ‑ номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.

Двухместный номер «твин» ‑ номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.

Семейный номер ‑ номер, в котором возможно размещение трех и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.

Многоместный номер ‑ номер со спальными местами на трех и более человек.

Соединяющиеся номера ‑ номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.

Дуплекс ‑ номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах и соединенных между собой внутренней лестницей.

В стандарте прописаны основные и дополнительные требования к средствам размещения и услугам, оказываемым средствами размещения.

Общие требования к средствам размещения

· удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

· благоустроенная территория, прилегающая к средствам размещения.

· хранение багажа проживающих;

· медицинские услуги (вызов скорой помощи).

· освещение в жилых и общественных помещениях - естественным и/или искусственным, в коридорах и на лестницах - круглосуточно;

· холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

· отопление (температура воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С);

· система вентиляции (естественная или принудительная),;

· бесплатно бутиллированная питьевая вода (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);

· телефонная связь;

· пассажирский лифт в здании высотой более пяти этажей.

· перечень необходимого оборудования в жилой комнате средства размещения (освещение от потолочного (настенного) или напольного светильника; прикроватный светильник; выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати; фонарь карманный электрический; радиоприемник или телевизор; кровать/кровати; комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека; прикроватный коврик у каждой кровати или ковры или ковровое покрытие; прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места; шкаф с полками с вешалкой и плечиками не менее пяти шт./место; вешалка для верхней одежды и головных уборов; стулья: не менее одного на проживающего; плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения; зеркало; щетки: для одежды и обуви; ключ для открывания бутылок; графин (необязателен при наличии посуды для мини-бара), стаканы; пепельница(ы) - кроме номеров для некурящих; информационные материалы; противопожарная инструкция; инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях.

· Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (полный санузел или неполный санузел или умывальник; полотенцедержатель, крючки для одежды; полотенца, в том числе банное (на каждого проживающего) - не менее двух; корзина для мусора).

К коллективным средствам размещения предъявляются дополнительные требования:

· освещаемая или светящаяся вывеска;

· аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

· круглосуточная работа лифта (при наличии);

· все номера должны быть обеспечены телефонной связью из номера или кнопкой вызова обслуживающего персонала;

· помещения общего пользования должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

· наличие туалетов вблизи помещений общего пользования.

· отдельное помещение или его часть для просмотра телепередач/видеофильмов (при наличии номеров без телевизора);

· гардероб/вешалки в холле и в помещениях общего пользования.

Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения:

· служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, журнальные столики), с газетами, журналами;

· вручение корреспонденции гостям;

· утренняя побудка(по просьбе);

· ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

· смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

· предоставление утюга, гладильной доски;

· хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых;

· письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

В индивидуальных средствах размещения предоставляют дополнительные услуги:

· уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;

· смена постельного белья - не менее одного раза в пять дней, смена полотенец - не менее одного раза в три дня.