Номенклатура показателей качества в сфере услуг населению

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28.07.2003 г. устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, на основании стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» применяются следующие термины:

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Безопасность услуги – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для экологии – показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.

Примечание: под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей – совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) – деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» сформирована классификация показателей качества услуг.