Елементарні державні послуги та процеси, які є частиною надання композитної послуги, можуть виконуватися послідовно або паралельно.

Використання загальних стандартних підходів до проектування послуг відображає потреби всіх зацікавлених сторін і дає можливість мінімізувати:

• дублювання інформації та усунути необхідність повторного введення даних;

• ризик та усунути необхідність повторної розробки через багаторазове використання шаблонів розробки («паттернів»), компонентів і ресурсів;

• вартість інтеграції систем та витрати на супровід.

Опис методики розробки електронних послуг «згори донизу» послідовно покриває такі рівні:

• високорівнева архітектура інформації;

• багаторазово застосовувані елементи;

• розробка електронних послуг.

Високорівнева архітектура інформації, яка потрібна для надання послуги в електронній формі, повинна містити такі елементи:

• загальна інформаційна модель державних послуг - високорівневий опис державних процесів надання послуги. Модель надає основу для інтеграції державних процесів і всередині, і між установами;

• каталог стандартних державних даних - опис елементів даних та типи даних, які використовуються і в загальній інформаційній моделі державної послуги, і в довідниковій моделі повідомлень;

• довідникова модель повідомлень (державних документів) - високорівнева довідникова модель інформації, якою обмінюються між собою і прикладні системи різних установ, і системи всередині установ. Ця модель забезпечує однотипну структуризацію повідомлень та їх змісту (державних електронних документів), що суттєво зменшує вартість розробки інтерфейсів та побудови зв'язків між додатками.

Якщо загальна інформаційна модель державної послуги є моделлю реальної взаємодії громадян і бізнесу з державними установами та установ між собою, то довідникова модель повідомлень - це достатньою мірою технічна модель повідомлень, якими обмінюються інформаційні системи установ.

Рисунок 3.13. Основні елементи високорівневої архітектури інформації державних послуг.

Другий рівень загальної методики розробки державних послуг описує набір багаторазово задіюваних елементів:

• багаторазово задіювані шаблони - процедури перевірки адреси, набору інформації про особу на відповідність, цифрового підпису тощо. Доцільно централізовано накопичувати подібні шаблони (елементи додатків), це спрощує розробку послуг;

• багаторазово задіювані компоненти дизайну. Ці компоненти містять шаблони наборів інформації, що часто повторюються (демографічні дані про громадян, інформація про реквізити підприємства тощо);

• багаторазово задіювані технологічні компоненти.

Найнижчим рівнем методики є розробка специфічної державної послуги, яка включає такі аспекти:

• функціональні вимоги;

• проектування в технологічно нейтральній формі;

• практична реалізація.

Результатом є цілісний набір специфікацій та стандартів, які можуть використовуватися державними установами, а також організаціями, що з ними взаємодіють.

Розробка стандартів для забезпечення сумісності між державними установами є високопріоритетним завданням. Державні установи використовують різні архітектури даних для забезпечення реалізації своїх функцій, що належать до різноманітних предметних сфер. Їх можна розділити на дві великі групи:

• гомогенні предметні області відповідають послугам, які надаються однією окремою установою. Це елементарні послуги, що передбачають використання централізованої архітектури інформаційних систем, централізованої бази даних;

• гетерогенні предметні області засновані на використанні різних архітектурних рішень та баз даних або всередині великих територіально відокремлених установ, або різних установ (композитні послуги). У такому разі основна увага у процесі стандартизації приділяється обміну даними між різними типами систем.

Розробку вимог краще виконувати групою інформаційних аналітиків та фахівців у конкретній предметній області. Метою є фіксація повних вимог для кожної послуги в формі, яка максимально зрозуміла розробникам і користувачам та надає основу для тестування на відповідність вимогам.

Рекомендується використовувати такі інструменти для розробки функціональних вимог:

• загальний опис послуги;

• варіанти використання і діаграми варіантів використання в нотації UML для ідентифікації всіх учасників процесу надання й отримання послуги;

• UML-діаграма діяльності;

• опис кожної діяльності (активності);

• UML-діаграма класів;

• мапування (встановлення відповідності) елементів даних, потрібних для надання послуги, з каталогом стандартних державних послуг.

Каталог стандартних державних даних повинен містити кілька словників:

• загальний словник для опису державних послуг (визначає загальні стандарти на інформацію, що стосується всіх державних установ на національному рівні. Елементи: назва послуги, опис процедури, необхідні документи тощо);

• спеціалізований словник для опису державних послуг (забезпечує створення контента та опису послуг, пов'язаних з конкретними державними установами та органами влади. Приклади: назва та адреса установи, контактна інформація про посадовця, відповідального за надання послуги, канал надання послуги тощо);

• словник для опису «життєвих епізодів» та «бізнес-ситуацій» (елементи цього словника значною мірою є підмножиною словника для опису державних послуг);

• словник опису повідомлень (потрібен для точного опису електронних повідомлень, які циркулюють між відомчими інформаційними системами. Наприклад, час відправки, вкладений об'єкт тощо);

• словник опису метаданих (метадані - це короткий опис вмісту інформації, вони мають важливе значення для забезпечення ефективного пошуку інформації (на порталі), опису слабкоструктурованої інформації (документів), створення архівів із записами електронних документів).

Загальна інформаційна модель державних послуг складається з восьми класів інформаційних об'єктів:

• послуга;

• сервісна взаємодія;

• суб'єкт;

• ідентифікатор;

• місцеперебування;

• свідоцтво;

• результат;

• правило.

Рисунок 3.14. Загальна інформаційна модель державних послуг.

Під послугами маються на увазі продукти та послуги, надані державними організаціями: виплати соціальної допомоги, забезпечення доступу до державної інформації та статистичних даних (та відповіді на відповідні запити), збір податків, реєстрація народження та смерті, видача ліцензій, надання медичних послуг тощо, а також продукти та послуги третіх організацій, куплені для державних установ.

Послуги складаються з підпослуг, або операцій. Наприклад, послуга «Видача паспорта громадянину» може включати такі складові: а) прийняття заяви на видачу паспорта; б) перевірка інформації про заявника; в) підготовка самого паспорта; г) його видача.

Кожна послуга може потребувати кількох сервісних взаємодій. Сервісна взаємодія - це інформаційний обмін між загальною групою учасників (суб'єктів), пов'язаний з певними операціями (активністю), виконання яких регламентовано правилами, потребує подання певних свідоцтв, і на виході якого маємо певний результат. Кожна сервісна взаємодія орієнтована на досягнення певної мети для первинного (головного) учасника. Суттєва частина інформації, потрібної для документування сервісної взаємодії, існує в описі послуг, суб'єктів, місцеперебування, свідоцтв, результатів та правил. Суб'єктами є всі сутності, про які записується інформація. Суб'єкти можуть бути фізичними (люди або машини) чи абстрактними (організації). Вони можуть бути пов'язані між собою (наприклад, двоє людей перебувають у шлюбі, або людина є працівником певної організації, займає певну посаду). Суб'єкти можуть бути контейнерами, що містять у собі інші суб'єкти, або відігравати роль ресурсів. Їх можна створювати, змінювати або використовувати у процесі сервісної взаємодії. Ідентифікація суб'єктів - важливе завдання всіх інформаційних систем. В ідеалі, кожен суб'єкт повинен мати унікальний ідентифікатор, але дуже часто це неможливо або недоцільно з практичних міркувань. Ідентифікатор може посилатися або на індивідуальний об'єкт (наприклад на конкретну людину або серійний номер комп'ютера), або на категорію об'єктів.

Можна використовувати м'які ідентифікатори: ім'я, адреса, дата народження, стать тощо. Вони є м'якими, тому що людина може їх змінювати.

У будь-якому контексті ми повинні визначити:

• які ідентифікатори використовуються;

• яким чином ідентифікована сама організація, що призначає ідентифікатори іншим;

• яка інформація стає доступною, якщо відомий ідентифікатор.

Місцеперебування - це місце, з яким асоціюється сервісна взаємодія. Воно використовується для позначення того, де відбуваються події (взаємодії), та для позначення інших пов'язаних з цим місць. Місцеперебування може бути асоційованим

з різними системами місцевизначення. Наприклад, один і той самий будинок може асоціюватися з кордонами певного адміністративного району, дільницею медичного обслуговування, регіоном, країною тощо.

Рисунок 3.15. Діаграма класів для сервісної взаємодії «Зміна місця проживання».

Свідоцтво використовується для опису того, що ми маємо на вході процесу, разом з відповідною супровідною інформацією, яка береться до уваги до моменту її використання в рамках сервісної взаємодії. Свідоцтвами, наприклад, можуть бути документи, які подаються громадянином або організацією разом із заявкою на отримання послуги і надалі використовуються як підстава для ухвалення рішення.

Один елемент свідоцтва у різний спосіб може бути пов'язаний з іншими його елементами. Свідоцтво може бути результатом попередньої сервісної взаємодії.

Результат - це інформація, яка є підсумком сервісної взаємодії за участю одного суб’єкта або множини. Це може бути видана ліцензія, паспорт, матеріальна допомога тощо. Інші типи результатів - плани, графіки та замовлення. Розгляд результатів повинен включати в себе постумови та відповідальність кожного суб'єкта.

Більшість фінансових трансакцій, оновлення записів у базах з інформацією про клієнтів, створення листа - все це підпадає під поняття «результат».

Правила - це нормативні документи та обмеження, які належать до сервісної взаємодії. Адміністративні процеси та державні інформаційні системи повинні відповідати цим документам та обмеженням. Правила можуть бути простими та жорстко заданими або представляти собою багаторівневу ієрархію критеріїв ухвалення рішень. Правила можуть мати юридичний (правовий), логічний, процедурний характер або бути тимчасовими.

При наданні електронних державних послуг використовуються шаблони, які описують загальні способи виконання робіт. Шаблон - це явно іменований опис проблеми та рішень, які можна повторно застосувати в новому контексті, плюс рекомендації щодо їх застосування та коментарі з приводу можливих компромісів, пов'язаних з їх застосуванням. Багаторазово задіюваними шаблонами є:

• відправка підтвердження про одержання документа;

• процедура перевірки адреси;

• аутентифікація цифрового підпису;

• ідентифікація людини на основі наданих нею свідоцтв.

Таким чином, державні послуги та регламенти, «життєві епізоди» та «бізнес-ситуації» є функціональними концепціями в технологіях електронного урядування. Ідентифікація взаємозв’язків між ними важлива при розробці архітектурної моделі електронного уряду з точки зору погляду на державу як на постачальника широкого спектра елементарних та композитних державних послуг громадянам, державним установам та бізнесовим структурам. Виходячи з міжнародного досвіду впровадження технологій електронного урядування, слід зазначити, що найбільш ефективними є зорієнтовані на «життєві епізоди» та «бізнес-ситуації» електронні державні послуги, які характеризуються орієнтацією на споживача, прозорістю і принципом «одного вікна».

Фази регламентів надання державних послуг в електронному вигляді:

Виділяють чотири фази регламентів надання державних послуг в електронному вигляді:

- інформування та визначення бажань споживача (реалізується в формі одно- чи двонаправленої взаємодії споживача та державної установи);

- «укладення угоди» (заповнюються та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактними зобов’язаннями);

- надання та оплата послуги (регламент виконується, результати передаються споживачу, який оплачує надану послугу);

- фаза після надання послуги (можливість обробки заяв зі скаргами, повторне звернення, забезпечення юридичних вимог статистичного та звітного характеру щодо наданої послуги).

Атрибутами державних електронних послуг та внутрішньовідомчих електронних регламентів є: назва послуги; потенційні споживачі послуги; інформація про фізичну/юридичну особу, що надіслала запит про послугу; вхідна інформація (форма

заяви, електронний документ); результат надання послуги (інформація на виході - документи, сертифікати); інформація, що описує послугу; час, який потрібен для виконання послуги; відповідальна державна установа, контактна особа (державний службовець); номер телефону для отримання інформації про послугу.

Реалізація засобів електронного уряду дає можливість кардинально підвищити якість державних послуг, що надаються громадянам. Слід зазначити, що нового рівня цих послуг буде досягнуто через трансформацію та вдосконалення системи інтеграції відомчих інформаційних систем та державних, регіональних і муніципальних інформаційних ресурсів. Інтеграція міжвідомчої взаємодії і надання інтегрованих послуг за допомогою центральних урядових порталів, порталів регіональних та місцевих органів влади дасть можливість підвищити ефективність роботи державного апарату, скоротити можливості для фінансових махінацій, порушення законів, ухиляння від сплати податків тощо.

Тема 8