Класифікація державних послуг

З точки зору підтримки процесу, державні послуги можна класифікувати таким чином:

• повністю автоматизовані - державні послуги, в яких відповідні процеси (прийняття заяв, надання послуги, оплата, доставка тощо) виконуються в електронній формі; особистий контакт та участь людини (державних службовців) при наданні таких послуг мінімізовані або зовсім відсутні;

• автоматизовані частково - державні послуги, в яких частина процесів виконується в електронній формі, а частина вручну;

• виконувані вручну - державні послуги, всі процеси яких не автоматизовані.

З позиції споживача (громадянина, бізнес-організації), державна установа є «чорною скринькою», яка виробляє та надає послуги. Державні організації, реалізуючи концепцію електронного урядування, переосмислюють взаємодію зі своїми клієнтами (громадянами та бізнесом), вони створюють портали як єдині точки доступу до інформації та послуг, розглядаючи можливості організації інформації та послуг відповідно до потреб споживачів, замість того щоб пояснювати їм структуру державних установ і розподіл повноважень.

Одним з подібних способів представлення інформації та послуг є метафора «життєвий епізод». Держава забезпечує громадянам та бізнесу єдину точку входу. При цьому громадянам не обов’ язково знати внутрішню структуру держави.

Різні типи взаємодії та інформаційного обміну між громадянами, бізнесом та державою включають статичні дані (наприклад правила, закони, нормативно-правові акти), доступ до динамічних даних (наприклад запити до баз даних), запити на послуги, трансакції тощо.

Всередині архітектури електронного уряду «життєві епізоди» та «бізнес-ситуації» є точками входу до державних послуг у рамках відповідного порталу. При цьому під державним порталом мається на увазі централізована точка доступу через Інтернет до всієї державної он-лайнової інформації та послуг.

Рисунок 3.4. Взаємозв'язок між «життєвими епізодами» та державною послугою.

Характеристики державних послуг, орієнтованих на «життєві епізоди»:

• орієнтація на споживача: підхід з погляду «життєвих епізодів» спрямований на задоволення потреб користувача і пропонує державні послуги в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань на організаційні структури;

• прозорість: кілька державних установ можуть бути залучені до процесу надання інтегрованої послуги, яка пов'язана з «життєвим епізодом»;

• принцип «одного вікна»: оскільки послуга з погляду «життєвого епізоду» перетинає традиційні межі державних установ, споживачу державних послуг забезпечена можливість виконати всі необхідні дії для одержання послуги в одному місці. Споживач має справу з державою загалом, не здогадуючись, які установи залучені до процесу надання потрібної йому послуги.

Один «життєвий епізод» може бути пов'язаний з кількома державними послугами - елементарними та композитними.

Рисунок 3.5. Зв'язок між «життєвими епізодами», послугами та процесами.

Для забезпечення базових принципів надання послуг електронним урядом необхідно мати певну інтегруючу точку зору, яка співвідносить зовнішній погляд споживача на державну послугу з боку «життєвого епізоду» та внутрішній погляд держави, який враховує її внутрішній організаційний поділ. З погляду установи, державна послуга складається з одного чи кількох процесів, які можуть виконуватися різними суб’ єктами. Самі процеси можуть бути розподілені на окремі операції. Відмінності між моделями послуг та процесів, з одного боку, відображають різні погляди (зовнішній - користувача та внутрішній - держави), а з другого, - той факт, що державна послуга, як правило, забезпечується кількома (внутрішніми для установи) процесами. Однак державна послуга може надаватися і в рамках якогось одного процесу, тоді різниця між поняттями «послуга» і «процес» нівелюється.

Рисунок 3.6. ???

Під фронт-офісом (front office) державної установи маються на увазі структурні одиниці, що забезпечують зовнішні контакти з громадянами, бізнес-середовищем та іншими установами. Під мід-офісом (mid-office) - вся інфраструктура, що забезпечує взаємодію структурних одиниць установи. Під бек-офісом (back-office) - структурні одиниці, що здійснюють ключові функції державних відомств.

Сприймаючи державу як постачальника послуг для громадян та бізнесу, необхідно переглянути вітчизняну методику аналізу функцій міністерств та установ. На сьогодні це прерогатива передовсім фахівців у галузі державного управління, а роль фахівців з інформаційних технологій є вторинною. Реалізація концепції електронного урядування диктує необхідність паритетної участі фахівців з державного управління та інформаційних технологій у розробці методики аналізу функцій державних установ. Основна логіка має бути такою: від аналізу функцій як механізмів реалізації завдань - до аналізу процесів та регламентів виконання цих функцій; на основі аналізу процесів та регламентів - прийняття рішень про інформаційні системи, які потрібні державі для їх реалізації.

Створення електронних адміністративних регламентів, з політичного погляду, цінне тим, що фрагментарне мислення, зорієнтоване на завдання установ, змінюється мисленням, зорієнтованим на державні послуги та процеси. А отже, запровадження електронних адміністративних регламентів - це не так автоматизація, як пошук нових підходів до аналізу структури державних процесів та нових моделей опису діяльності держави.