КЛАСИФІКАЦІЯ ЛИСТІВ. РЕКВІЗИТИ ЛИСТА ТА ЇХ ОФОРМЛЮВАННЯ. РІЗНІ ТИПИ ЛИСТІВ

Службовий лист -це один із різновидів інформаційних документів для писемного спілкування й оперативного управління процесами діяльності організацій, установ та їх структурних підрозділів.

За функціональними ознаками службові листи поділяються на два типи: листи, що потребують відповіді та листи, що не потребують відповіді.

До листів, які потребують відповіді, належать:

- лист-запит;

- лист-пропозиція;

- рекламаційний лист;

- лист-прохання;

- лист-звернення.

До листів, які не потребують відповіді, належать:

- лист-підтвердження;

- лист-нагадування;

- лист-попередження;

- лист-повідомлення;

- листи –відмови;

- супровідний лист;

- гарантійний лист;

- рекомендаційний лист.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи.

Звичайний і колективний листи надсилаються на одну адресу, тільки останній укладається від імені декількох організацій чи установ. Циркулярний завжди надсилається керівною установою до своїх структурних підрозділів, філій тощо.

За способом передавання інформації листи поділяються на:

- Поштові — надіслані за допомогою пошти в конверті (поштове відправлення).

- Електронні — надіслані в електронному вигляді на e-mail (електронна пошта).

- Факсові — надіслані факсом (факсове повідомлення).

За структурними стандартами: регламентовані (стандартні) (укладаються за певним встановленому зразку) та нерегламентовані (нестандартні) листи (містять авторський текст і складаються у вільній формі, не мають встановленого зразка).

За змістом та призначенням:

- інформаційні - інформують фірму-партнера про що-небудь, містять повідомлення, прохання, нагадування, пропозиції;

- гарантійні - повідомляють про гарантію оплати, строки постачання, якість товарів та послуг тощо;

- рекламаційні - містять претензії з боку замовника (щодо якості товару, послуги, затримання строків постачання тощо) на основі певних документів;

- ділові - листування напівофіційного характеру між фірмами, установами тощо.

Основні реквізити листа за державним стандартом такі:

1. Державний герб (для державних підприємств). Має бути розташований посередині бланка або ліворуч над серединою рядка з назвою організації.

2. Логотип або емблема організації, установи чи підприємства. Відтворюється поряд із назвою організації.

3. Зображення державних нагород. Розташовуються у верхньому лівому кутку або посередині.

4. Код організації, установи чи підприємства.

5. Код документа за ОКУД (якщо є).

6. Найменування організації. Повна назва установи, організації чи підприємства — автора листа. Відтворюється угорі ліворуч за допомогою штампа або друкарським способом. (Назва структурного підрозділу. Дозволяється друкувати машинописним способом у верхньому лівому кутку).

7. Поштова та телеграфна адреса; 8. номер телефону; 9. номер факсу, телетайпа.

8. Номер рахунку в банку; Розташовують у верхньому лівому кутку, оформляють відповідно до поштових правил.

9. Дата; Дату (день, місяць, рік) записують здебільшого словесно-цифровим способом. На бланках дату листа ставлять ліворуч угорі на спеціально відведеному для цього місці. Якщо лист написаний не на бланку, то дату вказують під текстом зліва.

10. Індекс документа.

11. Посилання на індекс та дату вхідного документа.

12. Адресат; Листи адресують організації, установі чи підприємству, службовій або приватній особі. Назву установи і структурного підрозділу подають у називному відмінку, а найменування посади й прізвище — у давальному.

Якщо листа адресовано керівникові установи, назва якої входить у найменування посади, то прізвище й посаду подають у давальному відмінку, а назву установи — у родовому.

В адресі можна вказувати лише назву посади, без прізвища та ініціалів особи, яка цю посаду обіймає. Це припустимо тільки за умови, якщо ця посада єдина в установі, організації чи на підприємстві.

Якщо особа, якій надсилають листа, має вчене звання або науковий ступінь, то ці відомості подають перед прізвищем. Ступені й звання можна записувати у скороченій формі.

До реквізиту «адресат» може входити поштова адреса. Якщо лист адресовано установі, поштову адресу вказують після назви установи, структурного підрозділу й прізвища службової особи.

Реквізити адресата друкують з правого боку у верхній частині сторінки. Кожний елемент — назву установи, підрозділу, посаду, прізвище та ініціали особи, поштову адресу — подають з нового рядка і з великої літери. На конверті повторюють адресу отримувача листа, починаючи з «Кому», а потім указують «Куди».

13. Заголовок до тексту; Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний (ім'я та по батькові)!

Шановний пане/пані... !

Шановні панове!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім'я та по батькові)!

Високошановний пане... !

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажаний міністре!

Вельмишановний (високоповажний) професоре!

Шановний директоре!

Високоповажний пане прокуроре!

Шановний суддя!

До Президента держави слід звертатися так:

Ваша Високодостойносте Пане Президенте!

Вельмишановний Пане Президенте!

Високоповажний Пане Президенте!

Пане Президенте!

Необхідно запам'ятати й чітко дотримуватися форм звертання до служителів церкви:

Всечесніший Отче Павле!

Всесвітліший Отче!

Високопреподобний Отче!

Ваше Блаженство!

Блаженніший і дорогий Митрополите!

Високопреосвященний Владико Митрополите!

Ваша Святосте (до Патріарха)!

В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зразок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата і порушення етикету ділового листування.

14. Текст; Текст листа складається з двох частин: опису фактів або подій, що послужили підставою для написання листа; висновків та пропозицій.

Позначку про наявність додатка роблять ліворуч під текстом з нового рядка. Є два способи оформлення цього реквізиту:

1) якщо лист містить додатки, про які згадувалося в тексті, або ті, що пояснюють його зміст, то відмітку оформляють так: Додаток: на _ арк. у _ прим.

2) якщо лист містить додатки, не зазначені в тексті, то їх слід перелічити із вказівкою на кількість сторінок у кожному з них і кількість примірників. Якщо ж лист містить велику кількість додатків, то окремо складають їх список, а в листі після тексту зазначають: Додаток: відповідно до списку на __ арк.

15. Підпис.

16. Прізвище та телефон виконавця. Підписує службовий лист переважно керівник установи (організації, підприємства), його заступник чи керівник структурного підрозділу. Якщо лист написано на бланку установи, то зазначають лише посаду, ініціали та прізвище особи, яка підписує лист (назву установи не повторюють).

Якщо лист написано не на бланку, то вказують повну назву установи, посаду, ініціали та прізвище особи, котра підписує лист.

w Службові листи пишуть на чистому бланку або аркуші паперу лише з його лицьового боку.

w У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше ніж на одну сторінку, то в кінці аркуша треба поставити «далі буде».

w Службові листи друкуються на машинці, комп’ютері, передаються факсом, ширина поля з лівого боку – не менше 2 см. Текст листа друкується через 1,5 чи 2 інтервали. Абзац з крайнього рядка – 5 інтервалів, а звертання до адресата пишеться з абзацу.

w Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, ініціалів виконавця, номерів телефонів тощо. Позначки припустимі тільки на 2-му чи 3-му примірнику листа, що залишається в установі, організації тощо.

w У тексті листа не допускаються виправлення, підчищення.

w Резолюції на всіх видах вхідної кореспонденції робляться олівцем або на окремих аркушах паперу та підколюються.

w Лист складається текстом усередину. Найважливіші ділові листи бажано не перегинати, а надсилати у великих цупких конвертах. Менш офіційні листи можна складати.

w У вітальних листівках, за етикетом, підпис прийнято ставити лише на офіційному привітанні. Особиста листівка повинна мати хоча б кілька рядків.

На телеграфний запит треба дати відповідь упродовж трьох днів, на лист – протягом 10 днів. Якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом трьох днів потрібно повідомити, що лист узято до відома і дати остаточну відповідь упродовж 30 днів.

Завжди потрібно пам’ятати: бездоганно оформлена ділова кореспонденція – це свідчення вашої поваги до адресата.

Листи, які надсилають установи, друкуються на бланках.

При укладанні ділових листів слід дотримуватися певних порад:

1. Будьте лаконічними. Не пишіть занадто довгих листів. Викладайте суть справи точно, лаконічно, коротко, просто.

2. Починаючи листа, використовуйте усталені формули-звертання: Шановні добродії..., Шановний пане..., Шановна пані..., Шановний пане директоре тощо.

3. Текст листа має складатись із двох логічно пов’язаних між собою частин: перша – опис фактів або подій, які були підставою для написання листа; друга – виклад пропозиції, прохання, рішення по суті змісту.

4. Думки, інформацію тощо викладайте логічно, послідовно.

5. Добирайте слова, речення так, щоб вони читались одночасно.

6. Не використовуйте іншомовних слів, якщо є українські відповідники.

7. Уникайте заперечних та категоричних фраз. Намагайтесь доброзичливо переконувати, домагатись чогось тощо.

8. Зміст завершальних речень має бути продуманим.

9. Використання прощальних фраз залежить від того, наскільки ви знайомі з адресатом.

10. Подбайте про те, щоб ваш лист і за формою, і за змістом був конкурентоспроможним (гарний презентабельний конверт, бланк фірми на білому папері). М.С. Дороніна стверджує: «Неможливість передати ті позитивні емоції, які передаються в спілкуванні через невербальні канали, у діловому листуванні частково компенсуються якістю паперу, на якому написано лист чіткістю думок, красивим розміщенням тексту на аркуші» [1].

Зразок листа:

ДЕРЖВИДОБУТОКМІНВОД УКРАЇНИ Державний комітет України

УКРАЇНСЬКИЙ НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ з нагляду за охороною

ІНСТИТУГ МІНЕРАЛЬНИХ ВОД водних ресурсів

(УНДІМВ)

вул. Курортна, 28. Київ, 04075, вул. Антонця, 13

тел./факс: (044) 331-22-82. Київ, 02987

тел. 331-10-11

Розрахунковий рахунок № 00029621 Захарову С.В.

Пущанському відділенні банку "Гранд" До виконання

м. Києва. МФО 398170 (підпис) В.М.Харбін

E-mail: undimd@dvvu.kiev.ua 2006-09-98

31.07.2009 № 2787/03-15

Ha № ____від_______

Про направлення на відгук

першої редакції стандарту

Державний комітет України з питань видобування мінеральних вод за замовленням Державного комітету України з питань технічного регулювання і споживчої політики доручив Українському науково-дослідному інституту мінеральних вод розробити проект Національного стандарту України "...".

До переліку організацій, які мають надати відгук на проект стандарту, внесено Державний комітет України з нагляду за охороною водних ресурсів.

Направляємо на відгук першу редакцію проекту стандарту. Просимо надіслати відповідь до 01 вересня 2003 року.

Додаток: Перша редакція проекту стандарту на 30 арк. у 1 прим.

З повагою Директор інституту (підпис) О.П. Малюта

Глей Тамара Сергіївна

331-10-12

До справи № 01-11 УНДІМБ

Відгук відправлено 29.08.2009№ 155/01-11 Вх. № 231/21- 22

(підпис) С. В. Захаров 2013-08-05

29.08.2015

Лист-запит - комерційний документ, своєрідне звертання адресанта-"покупця" до адресата-"продавця" з проханням отримати повну інформацію про товар або певну послугу чи надіслати пропозицію на постачання товару. Цей лист пишуть на основі інформаційних листів, рекламних оголошень у засобах масової інформації, ярмаркових і виставкових каталогів, проспектів тощо. У тексті листа-запиту зазначають: підставу для запиту, назву й кількість товару, його марку, якість, модель, термін та умови постачання. Іноді лист-запит містить прохання надіслати буклети, каталоги, проспекти, прейскуранти тощо.

Лист-повідомлення подібний за змістом до інформаційних листів і листів-запрошень - у ньому повідомляється про певну подію, захід або стверджується важливий факт. Надсилається конкретному адресатові у відповідь на одержані від нього товари, залити, рахунки, квитанції. Листи починають такими мовними зворотами: Доводимо до Вашого відома; Раді повідомити Вас; Повідомляємо, що... тощо; далі - текст повідомлення з обов'язковим зазначенням дати й підписом адресанта з назвою посади та прізвищем.

Лист-відповідь - офіційна відповідь про згоду взяти участь у заході, пропонованому в ініціативному листі чи листі-запиті, обіцянка виконати пропозицію щодо постачання або відмова в постачанні товару, згода прийняти запит на розгляд, пропозиція змінити умови запиту. У листі-відповіді міститься відповідь на кожне із запитань ініціативного листа. За неможливості надіслати пропозицію у відповідь відразу слід повідомити "покупця" про прийняття його запиту на розгляд. Відмова має бути аргументованою, переконливою, не образливою для адресата, а зміна умов запиту - уточненою. Текст листа - чітким, конкретним, лаконічним.

Лист-прохання. Назва документа визначає його зміст: це тактовне звернення адресанта до адресата-партнера, клієнта, спонсора з певним проханням - про участь у заході, про доброчинну пожертву, про можливу фінансову допомогу у проведенні певного заходу. Часто прохання висловлені паралельно з інформацією про їхню мету, важливою для адресата. Текст прохання має бути конкретним, лаконічним, переконливим, тактовним, із зазначенням та обґрунтуванням причини, яка спонукала до написання мети, та наслідків, на які сподівається автор. Прохання має бути висловлено з дотриманням загальноприйнятих в Україні норм ввічливості й ділового етикету.

Ініціативний лист за змістом подібний до листа-прохання від імені одного керівника, керівництва чи трудового колективу. У ньому висловлюються прохання (про допомогу, сприяння у вирішенні важливих чи невідкладних справ), пропозиція про співпрацю, запит. Реквізити такі самі, як і в усіх інших видах листів: адресат; текст листа (лаконічний, з конкретним проханням чи пропозицією); посада, підпис, прізвище адресанта; дата - на бланку. Належить до групи листів, які потребують відповіді.

Лист-підтвердження - письмове підтвердження угоди, попередньої домовленості, запрошення, врешті - засіб утвердження репутації досвідченого ділового партнера, що виявляє повагу до свого співробітника; підтвердження зацікавленості у співпраці, повідомлення необхідних, важливих деталей роботи. Це й підтвердження про отримання певного поштового відправлення - листа, цінної бандеролі, телеграми - про одержання вантажів, товару, про чинність раніше укладених договорів; підтвердження про згоду взяти участь у запропонованому заході. Лист має бути написано з виявленням доброзичливого ставлення до адресата. Починається словом Підтверджуємо. За змістом близький до листа-повідомлення.

Заохочувальні (спонукальні) листи - їх не виокремлюють у спеціальний вид ділової кореспонденції, однак вони іноді конче необхідні для заохочення партнерів до подальшої співпраці чи підтримання творчої наснаги шляхом відзначення їхньої важливої ролі у завершенні спільної виробничої справи. Вчасно надіслані, вони легко спонукають до дії, допомагають у вирішенні справ, що нелегко просуваються.

Лист-запрошення за змістом подібний до запрошення, але менш стандартизований, глибший у викладі причини запрошення адресата на відповідальний, важливий діловий захід, пишуть, щоб залишити свій відгук про нього або поділитися враженнями, виступити з доповіддю або повідомленням, дати компетентну оцінку побаченому (на вернісажі, конференції, республіканському ярмарку, на відкритті фірми тощо). У тексті листа звертають увагу на бажану активну участь запрошеної особи в названому заході - науковій конференції, конкурсі. Лист-запрошення потребує відповіді запрошуваного (якщо обумовлено - телефоном або електронною поштою) про згоду на участь або відмову від неї з поважних причин. Виконується на фірмовому або спеціально виготовленому бланку. Такий лист є офіційним запрошенням на участь і перепусткою.

Лист-вітання - це діловий спосіб вияву уваги й поваги до своїх колег, співробітників, партнерів. Зміст і стиль листа-вітання залежатиме від нагоди чи приводу до його написання й рівня знайомства адресанта з адресатом.

Ювілейні листи-вітання містять не тільки обов'язкові Вітаю (-ємо) або Зичу (-имо), а й спогад про щось особливе в житті чи характері ювіляра. Урочистий стиль засвідчує уважне ставлення до колег, ділових партнерів, підлеглих, клієнтів, ділових конкурентів або друзів.

Лист-подяка - один з необхідних елементів ділової етики. У ньому висловлюють вдячність за фінансову чи інформаційну підтримку, вдале художнє оформлення щойно виданих книг, плакатів, реклам, уміло організовану ділову зустріч (культурний захід, спортивне змагання, прочитані лекції, участь у конкурсі), за багаторічну працю на певному підприємстві, у фірмі, установі тощо.

Подяка має бути вчасно висловленою, щирою. Для спонсора лист-подяка за моральну й матеріальну підтримку означатиме Й сподівання на подальшу співпрацю. Лист-подяка - це єдиний службовий лист, який краще написати від руки - грамотно, лаконічно, коректно й привітно.

Лист-вибачення - документ, текст якого містить вибачення за порушену домовленість щодо терміну виконання ділової угоди чи допущені бухгалтерські помилки в розрахунках за надані послуги. Необхідний елемент партнерської етики. Висловлює жаль за провину (прорахунок, неуважність) і запевнення в готовності негайно виправити становище.

Лист-відмова. Написання таких листів вимагає від їх авторів епістолярної майстерності, потребує вміння дати категоричну відмову коректно, пом'якшити ситуацію, у доброзичливому тоні, ввічливо й тактовно, глибоко та переконливо аргументуючи її причину й доводячи адресатові неможливість подальшої співпраці.

Лист-нагадування. Найчастіше це нагадування про наближення або закінчення терміну певного зобов'язання чи проведення заходу, про необхідність оплати прострочених платежів чи рахунків, вимога вчасно подати до видавництва запланований рукопис книги, підготувати й подати тези доповіді на важливій конференції тощо.

Лист до боржників має бути ввічливим, коректним, небагатослівним, а вимога - обґрунтованою, делікатною, з пропозицією звернути увагу на зазначений фінансовий недогляд і усунути його, або з пропозицією прийнятного для обох сторін виходу з ситуації, що склалася; чи категорична й рішуча вимога виплатити борг у запропонований термін; або ж нагадування про тимчасову перерву у виконанні робіт замовника-боржника. У разі припинення дії контракту чи необхідності звернутися до суду для розв'язання суперечливого питання листа має бути категоричним, проте тактовним і стриманим. Переважно починається словом Нагадуємо.

Рекламаційний лист (від. лат. reclamatio - "несхвалення, нарікання, обурення, скарга, протест") надсилається діловому партнерові, який не виконав (не дотримався, порушив) умови укладеної угоди або ж недобросовісно (неякісно) виконав узяті на себе обов'язки.

Причиною нарікань (претензій) може бути невиконання всіх пунктів угоди: неякісний товар, його недостача, прострочений термін постачання, незадовільна якість чи невідповідний зовнішній вигляд упаковки. У рекламаційному (претензійному) листі автор вимагає від виробника заміни неякісного товару, до постачання недостачі, відсоткової знижки вартості товару чи сплати штрафу. Претензії слід викладати тактовно, інколи - з уживанням "холодно-ввічливих" фраз, тоді до листа додають акти експертизи бракованого товару: Просимо терміново виправити становище й надіслати в_термін; Просимо надіслати недостачу товару; Надсилаємо Вам претензію у зв'язку з...; Просимо розпорядитися надісланими Вами неякісними товарами й повідомляємо про відмову їх прийняття.

Лист-претензіяподібний до листа-вимоги щодо невиконання, порушення діловим партнером договірних зобов'язань, спільно прийнятих домовленостей, іноді - через бухгалтерський недогляд, безпідставні звинувачення у виробничих не-доопрацюваннях, які партнер не допускав.

Згідно з чинним законодавством, саме претензійні листи є засобом врегулювання непорозумінь на добровільних засадах і навіть обов 'язковою попереджувальною стадією перед позивом до народного чи арбітражного суду. Претензії можуть бути подані щодо невідповідності якості продукції, нестачі товарів, невчасних розрахунків, прострочення у постачанні товарів, псування їх, втрата вантажів транспортними організаціями, інших порушень договірних умов.

При задоволенні претензії відповідь на рекламацію подають рекомендованим листом або телексом, у разі відмови - рекомендованим листом з доданням усіх необхідних документів.

Рекламні листи. Відомо, що основою й запорукою успіху будь-якої торгівлі є реклама (від лат. reclamo - "кричу, вигукую"). З огляду на це одним із важливих кроків для встановлення міцних ділових взаємин є обмін рекламними матеріалами з метою надання якомога ширшої й детальнішої інформації про продукцію, послуги тощо, які можуть стати основою майбутнього партнерства.

Найпопулярнішим, найпростішим і найдоступнішим засобом реклами була й залишається друкована продукція - проспекти, буклети, каталоги, рекламні листівки, брошури, прес-релізи тощо.

Повідомити ділового партнера про надсилання тих чи інших матеріалів можна за допомогою таких висловів: Представляємо деяку інформацію про...; Додаємо опис, перелік, список...; Пропонуємо підшивку з інформацією про наші нові...; Звертаємо Вашу увагу на наш новий прес-реліз, яким ми інформуємо про нашу продукцію й послуги у сфері...; На Ваше прохання надсилаємо примірник нашого останнього каталогу; Додаємо наш прейскурант, щоб Ви могли мати повне уявлення про те, в яких сферах ми поширюємо інформацію і чи можемо бути ко рисними для Вас; Дякуємо (вдячні) за постійну підтримку; Висловлюємо вдячність за співробітництво.