Стандарты качества обслуживания

1. Быстрота обслуживания:

­ служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

­ требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

­ все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут

отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

­ необходимо предугадывать потребности посетителей и

предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

­ служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

­ с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

­ всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией

гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

­ следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым

посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

­ дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; ­ следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

­ требуется полная форма чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

­ группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

­ все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

­ пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; ­ содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

­ носки только темного цвета;

­ туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

­ волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

­ волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

­ сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

­ борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и

не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин средней длины) и покрашены только в нейтральные

цвета;

­ мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

­ женщинам не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

­ соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной

с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

­ любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

­ жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно

и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

­ никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и

гордости при поддержании порядка в отеле;

­ в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; ­ брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

­ отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

­ отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

­ отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

­ отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.