Система работы с клиентами-жалобщиками
Система работы с клиентами-жалобщиками в литературе по маркетингу услуг получила название «восстановление услуги» (service recovery). Имеются в виду действия по воссозданию стандартов обслуживания, обещанных клиенту и продвигаемых компанией. Схематически система восстановления услуги (система управления жалобами) состоит из четырех элементов: потребителя, контактного персонала, посредников и менеджера по работе с жалобами (рис. 2). Целью применения системы является поиск и исправление причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания. Если контактный персонал не может решить проблему своими силами, он должен позвать на помощь менеджера по работе с жалобами клиентов, часто клиенты сами просят менеджера вмешаться. Коммуникациям между клиентом-жалобщиком и менеджером по управлению жалобами могут помогать или препятствовать посредники — менеджеры различного уровня управления, стоящие между контактным персоналом и главным менеджером по работе с жалобами. Они могут умышленно или неумышленно («испорченный телефон») скрывать или искажать информацию о произошедшем инциденте, опасаясь наказания со стороны начальства.
Дж. Бэйтсон и Д. Хоффман провели достаточно интересное исследование эффективности различных стратегий восстановления услуги (см. таблицу). Они попросили респондентов оценить восемь стратегий, в том числе стратегию «никаких действий», по десятибалльной шкале Лайкерта (очень плохо — очень хорошо). Затем испытуемые должны были указать, намерены ли они продолжать пользоваться услугами поставщика после применения каждой из этих стратегий. Примечательно, что более 51% респондентов намерены и дальше покупать услугу в случае, если фирма не позаботилась о ее восстановлении.
Маркетологи предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов.
1.Организованная система поощрения жалоб. Поскольку, как уже было сказано выше, клиенты часто молчат или выражают жалобы третьим лицам, необходимо создать организованную систему сбора жалоб. Один из проверенных способов решения этой задачи — широко известная с советских времен жалобная книга. Современные технологии позволяют заменить ее call-центрами и специально выделенной электронной почтой. Понять потребителей помогут и маркетинговые исследования: анкетирование, фокус-группы, нетнография, изучение критических случаев. С помощью этих инструментов фирма может организовать систему сбора жалоб для последующего анализа с целью выявления корней проблемы и выработки действий по ее недопущению в будущем.
Стратегии восстановления услуги и их эффективность
|
2.Система анализа жалоб. Система анализа жалоб позволяет найти уязвимые места в процессе обслуживания и причины недовольства клиентов. На основе анализа маркетологи рекомендуют составлять блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и что делает в процессе обслуживания клиента. К. Лавлок рекомендует на таких схемах буквами F (fail) и D (delay) обозначать места, где существуют потенциальные угрозы провала и задержки процесса обслуживания.
3.Анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице между ни ми должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал. Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри фирмы и культура доверия, понимания и командной работы.
4.Скорость решения жалоб клиентов. Исследователи психологии поведения потребителей-жалобщиков обнаружили, что клиент, проблему которого быстро решили, является более лояльным, чем клиент, у которого не возникало жалоб в процессе обслуживания. Таким образом, скорость реагирования на жалобы клиента является маркетинговым инструментом.
5.Тренинг контактного персонала. Контактный персонал не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя припровале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в компании.
6.Делегирование полномочий контактному персоналу. Самый простой тип поведения персонала в проблемной ситуации — переадресация проблемы менеджеру. Однако один человек не сможет справиться со всеми жалобами, поступающими от клиентов. Поэтому специалисты рекомендуют в решении проблем с жалобами предоставлять контактному персоналу свободу действий, т.е. делегировать полномочия. Выделяют три уровня свободы принятия решений сотрудником. Рутинная свобода предполагает существование перечня действий, из которых можно выбирать самостоятельно. При креативной свободе персонал самостоятельно создает список возможных действий для решения проблемы. Наконец, девиантная свобода предполагает выполнение экстраординарных действий, не входящих в рутинные или креативные списки и не предписанных менеджером. Сотрудник может, например, отвезти на своей машине опаздывающего клиента из гостиницы в аэропорт или обслужить клиента в банке после официального окончания рабочего дня. Противники системы делегирования полномочий в сервисной организации указывают на такие ее недостатки, как рост издержек и отклонение от стандартного процесса обслуживания. Сторонники указывают на рост потребительской удовлетворенности, появление положительных отзывов и обнаружение дополнительных резервов для качественного обслуживания клиентов. Современная концепция делегирования полномочий (enfranchisement) предполагает систему материального поощрения за экстраординарные действия по решению проблем клиента.
Однако росту эффективности такой системы мешает категория потребителей, которых называют «клиенты-террористы». Это лица, выходящие за рамки цивилизованного поведения во время потребления услуги. Они умышленно создают проблемные ситуации в процессе обслуживания, чтобы получить преимущества от системы делегирования полномочий и стратегий восстановления услуги. Примером здесь могут служить героини фильма «Сердцеедки», которые в результате искусственно созданных проблем с обслуживанием («стеклышко в обеденном блюде» и «скользкий пол в холле гостиницы») получают бесплатный ужин в ресторане и бесплатный номер «люкс» в пятизвездочном отеле. Нейтрализовать «клиентов-террористов» помогает фейс-контроль, скрытое наблюдение, наличие охранника в зале или табличка «Как частное предприятие мы вправе отказать в обслуживании некоторым клиентам».
Список литературы
Основная литература
1. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 N 28400)
2. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185136:2003) Туристские услуги Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 50762-2009. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.
4. Закон о защите прав потребителей №134-ФЗ от 08 августа 2009 (ред. 2009г.)
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15.09.2000, 01.02.2009 №49)
6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: [Текст] учеб. пособие /И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина. – 4-изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208 с. – ISBN 5-7695-3095-2
7. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: [Текст] учеб. пособие /Т.Л.Тимохина. – 3-е изд. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с. – ISBN 978-5-8199-0334-6
8. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с. – ISBN 5-241-00535-8
Дополнительная литература
1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум /Е.В.Агамирова. – М.: Дашков и К, 2006. – 176 с. – ISBN 5-94798-605-1.
2. Александрова, А.Ю. Международный туризм: [Текст] учеб. пособие для вузов /А.Ю.Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с. – ISBN 5-7567-0139-7
3. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: [Текст] учебник /Ю.Ф.Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с. – ISBN 5-222-07598-2
4. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: [Текст] учеб. пособие /Ю.Ф.Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с. – ISBN 5-222-07174-Х
5. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: [Текст] справочник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 5-279-022264-0
6. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /Н.И.Кабушкин. Г.А. Бондаренко. – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN 985-475-041-8
7. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева. – М.:КНОРУС, 2005. – 208 с. – ISBN 5-85971-132-8.
8. Лесник, А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж: [Текст] учеб. пособие /А.Л.Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с. – ISBN 978-5-85971-584-8.
9. Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] /А.А.Мусакин. – СПб.: Питер, 2007. – 320 с. – ISBN 978-5-91180-320-9
10. Саак, А.Э., Якименко, М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны: учеб. пособие /А.Э.Саак, М.В.Якименко. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с. – ISBN 978-5-469-01667-0
11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: [Текст] учеб. пособие /А.В.Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с. – ISBN 5-98281-068-1
12. Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учебник /под ред. проф., д.э.н. А.Д.Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 2001. – 400 с. – ISBN 5-88124-030-8
Глоссарий
Ниже приводятся термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и в международном стандарте ИСО 18513:2003, действующем на территории РФ как ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». В настоящем документе используются также термины и определения, не включённые в международный стандарт, которые приводятся ниже (после определения терминов, имеющих международные аналоги):
| Типы средств размещения А. Средства размещения с номерным фондом не менее 10 номеров. гостиница,:отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. П р и м е ч а н и е - Некоторые типы гостиничных предприятий обычно предоставляют только размещение и завтрак. К ним относятся: комплексы апартаментов, сельские гостиницы и т.п. | de en fr | Hotel hotel hôtel |
| апартотель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент». | de en fr | Aparthotel aparthotel |
| молодёжная гостиница «хостел»:Предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы. П р и м е ч а н и е 1 - Молодежные хостелы обычно предлагают размещение в многоместных комнатах и иногда предоставляют двухместные или семейные номера членам Национальной Ассоциации (либо отдельным лицам, либо группе лиц от организаций – членов), которая признается Международной Федерацией Хостелов, или тем, кто купил членство в молодежном хостеле, входящем в Международную сеть хостелов . Примечание2 - Развлекательные и образовательные программы предназначаются в, основном, для молодежи. | de en fr | Jugendherberge youth hostel auberge de jeunesse |
| курортный отель: Средство размещения, расположенное на спа - курорте и оказывающее на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления на их основе процедур. П р и м е ч а н и е 1 - Процедуры оздоровительного характера могут оказываться в отдельно стоящем здании. | de en fr | Kurhotel spa hotel hôtel thermal |
| спа-курорт: местность, обладающая природными лечебными средствами (минеральные воды, грязи, климат и др.) и необходимыми условиями для их применения. П р и м е ч а н и е . В некоторых странах статус спа - курорта требует специального подтверждения в соответствии с установленным регламентом. | de en fr | Kurort spa station thermale |
| мотель:: Гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов. | de en fr | Motel motel - |
| сюит отель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории П р и м е ч а н и е - Номера высшей категории: «сюит», «джуниор сюит», «люкс», «апартамент», «студия». | de en fr | All-Suite-Hotel all-suite hotel hôtel en suites |
| пансион: Предприятие, предоставляющее размещение с питанием. П р и м е ч а н и е 1 - Обычно в пансионе предоставляется размещение с питанием на несколько дней, при этом услуги питания предоставляются в основном только проживающим. П р и м е ч а н и е 2 - Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Средства размещения, которые в европейских странах соответствуют термину «пансион» и приведенному толкованию этого понятия, в Российской Федерации отсутствуют. Существующие в России пансионаты и дома отдыха - это средства размещения, расположенные в курортной местности и предоставляющие размещение и питание. | de en fr | Pension pension de famille |
| постоялый двор:: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание. П р и м е ч а н и е 1 - Питание - на основе блюд, приготовляемых, в основном, из производимых в хозяйстве продуктов. | de en fr | - - ferme auberge |
| детский оздоровительный лагерь:: Предприятие, предоставляющее размещение для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления. | de en fr | Kindererholungs- heim - maison d’enfants |
| комплекс апартаментов: Предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент». П р и м е ч а н и е - Отличие «апартотеля» от «комплекса апартаментов» заключается в том, что в «апартотеле», как в любой гостинице, должна быть служба приема, а также оборудование для предоставления услуг питания (завтрак) и дополнительных услуг. В «комплексе апартаментов» соблюдение этих требований не является обязательным. | de en fr | Apartment-Anlage apartment complex résidence de tourisme |
| база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня(деревня отдыха:): Предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины. П р и м е ч а н и е - В основном, размещение предлагается в шале, бунгало или в автодоме. | de en fr | Ferienanlage Ferienzentrum Feriendorf holiday camp holiday centre holiday village camp de vacances centre de vacances village de vacances |
| шале,:бунгало: Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием. | de en fr | Chalet Bungalow сhalet bungalow chalet bungalow |
| автодом: Автотранспортное средство со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием. | de en fr | Wohnmobil motor home autocaravane |
| кухонное оборудование для самообслуживания:: Предоставление в распоряжение проживающих оборудования, посуды, приборов для самостоятельного приготовления и подачи блюд и сервировки стола. | de en fr | Selbstverpflegungs- einrichtungen self-catering facilities équipements de cuisine |
| ферм хауз: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства. П р и м е ч а н и е - Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Обычно этот тип размещения пользуется спросом у туристов, проявляющих интерес к жизни, быту и работе людей, проживающих в сельской местности, и желающих познать это на собственном опыте. | de en fr | Bauernhof farm house logement à la ferme |
| Б.Средства размещения с номерным фондом менее 10 номеров гостевые комнаты: Размещение в частном доме. П р и м е ч а н и е - В большинстве случаев в гостевых комнатах предоставляется размещение с завтраком.. | de en fr | Privatunterkunft chambres d’hôte |
| сельская хижина: Размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование. | de en fr | - gite rural gite rural |
| сельские гостевые комнаты: Частный дом в сельской местности, предоставляющий услуги размещения. | de en fr | chambres d’hôte rurales |
| Типы номеров. сюит: Номер, состоящий из нескольких смежно - раздельных жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным/отдельными помещением/помещениями для отдыха и/или работы. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой/ кабинета и спальни) и имеющие дополнительный гостевой туалет. | de en fr | suite suite suite |
| апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным, предназначенным для отдыха, помещением с кухонным уголком. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой и спальни), имеющие кухонное оборудование. | de en fr | Apartment apartment appartement |
| кухонный уголок: Маленькая кухня, оборудованная в отдельном помещении или занимающая часть комнаты. | de en fr | Kochnische kitchenette cuisinette |
| джуниор сюит: Номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся однокомнатные номера, предназначенные для проживания одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета. | de en fr | Junior Suite junior suite chambre - salon |
| студия: Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком. | de en fr | Studio studio studio |
| одноместный номер:: Номер со спальным местом для одного человека. | de en fr | Einzelzimmer single room chambre individuelle |
| двухместный номер «дабл»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе. П р и м е ч а н и е - Двухместный номер «дабл» может быть использован для размещения одного человека или супружеской пары. | de en fr | Doppelzimmer double room chambre double |
| двухместный номер «твин»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях. П р и м е ч а н и е . Двухместный номер «твин» может быть использован для размещения двух человек, входящих в состав одной группы, либо для размещения супружеской пары. | de en fr | Zweibettzimmer twin room chambre à deux lits |
| семейный номер: Номер, в котором возможно размещение трех и более человек. П р и м е ч а н и е 1 - Cемейный номер предназначен для размещения не менее двух взрослых человек. П р и м е ч а н и е 2 - Семейный номер может быть использован для размещения семьи, состоящей из родителей с детьми, либо детей с двумя сопровождающими взрослыми (няней, бабушкой, дедушкой, воспитателем и пр.). | de en fr | Familienzimmer family room chambre familiale |
| многоместный номер Номер со спальными местами на трех и более человек. П р и м е ч а н и е - Многоместный номер может быть использован для размещения трех и более человек, входящих в состав одной группы. | de en fr | Mehrbettzimmer multiple bedded room chambre à plusieurs lits |
| дормитори: Многоместный номер с числом кроватей по числу проживающих, которые необязательно относятся к одной определенной группе.. | de en fr | Schlafsaal dormitory dortoir |
| соединяющиеся номера: Номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями. П р и м е ч а н и е - Обычно это двухместные или одноместные номера, соединенные между собой внутренней дверью, которые могут быть использованы как по отдельности (при закрытых с двух сторон внутренних дверях), так и для размещения одной семьи или группы. | de en fr | Verbundene Zimmer connected rooms chambres communicantes |
| дуплекс:Номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более комнат, расположенных на разных этажах и соединенных между собой внутренней лестницей | de en fr | Duplex; Maisoonette duplex duplex |
| Типы кроватей П р и м е ч а н и е - Размеры кровати могут быть различными даже у кроватей одного типа и наименования. | ||
| двуспальная кровать: Кровать на двух человек с одним или двумя матрацами. П р и м е ч а н и е - Минимальные размеры двуспальной кровати 160х200 см. | de en fr | Doppelbett double bed lit double |
| детская кроватка: Кровать с высоко поднятыми бортами, предназначенная для младенцев или малолетних детей. | de en fr | Babybett baby bed lit de bébé |
| Питание и напитки (служба питания) | ||
| Континентальный завтрак: Завтрак, включающий как минимум хлеб, масло, джем и/или варенье и горячий напиток.
П р и м е ч а н и е - В некоторых странах такой завтрак называют «французским завтраком», | de en fr | Einfaches Frühstück continental breakfast petit déjeuner continental |
| расширенный завтрак: Континентальный завтрак, дополненный большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и/или варенья, холодных напитков, сыра и/или холодных мясных закусок. П р и м е ч а н и е - В отличие от континентального, такой завтрак включает помимо круассана большой ассортимент хлебобулочных изделий и выпечки, несколько сортов варенья/джемов, соков/холодных напитков, сыров и/или холодных мясных закусок. | de en fr | Erweitertes Frühstück expanded breakfast petit déjeuner amélioré |
| завтрак «шведский стол»: Завтрак со свободным доступом к блюдам и напиткам, ассортимент которых должен быть не меньше ассортимента блюд и напитков расширенного завтрака. П р и м е ч а н и е - «Шведский стол» является формой обслуживания, заключающейся в том, что весь ассортимент блюд и напитков находится в неограниченном количестве в свободном доступе. Ассортимент блюд и напитков должен быть не меньше ассортимента расширенного завтрака и может соответствовать ассортименту полного завтрака с большим выбором горячих и холодных блюд. | de en fr | Frühstücksbuffet buffet breakfast petit déjeuner buffet |
| Прочие услуги.: оборудование для обслуживания инвалидов:: оборудование, предназначенное для удовлетворения специфических потребностей проживающих инвалидов. П р и м е ч а н и е - К такому оборудованию относятся: пандусы для проезда инвалидных колясок; оборудование общественных туалетов; широкие дверные проемы в номерах; санитарно – техническое оборудование номеров; мебель и ее расстановка в жилых комнатах и пр. | de en fr | Behindertenein- - richtungen facilities for disabled installations pour handicapées |
| камера хранения: Специальное помещение, предназначенное для хранения багажа. П р и м е ч а н и е - Такое помещение должно быть оборудовано полками для размещения багажа. | de en fr | Gepäckraum baggage room local à bagages |
| телевизионный салон: Салон или иное общественное помещение, предназначенное для просмотра проживающими телевизионных программ или видеофильмов. П р и м е ч а н и е - Телевизионный салон может быть предназначен для коллективного просмотра телевизионных программ или видиофильмов в средствах размещения, номерной фонд которых не оборудован телевизорами, либо располагаться в общественных помещениях (холл, лобби – бар и т.п.). | de en fr fr | Fernsehraum TV room salon de télévision |
| читальный зал: Салон или иное уединенное общественное помещение для проживающих, специально предназначенное для чтения. П р и м е ч а н и е - Это помещение необязательно должно быть предназначено исключительно для чтения, но оно должно находиться в удалении от мест большого скопления людей, ресторанов, баров и т.п. | de en fr | Leseraum reading room salon de lecture |
| салон: :Зал или иное общественное помещение с креслами, предназначенное для проживающих. П р и м е ч а н и е - Это часть холлов в средстве размещения или отдельные помещения, гостей используемые проживающими для отдыха и ожидания. | de en fr | Lounge lounge salon |
| библиотека: Отдельная комната или общественное помещение, в котором имеется собрание литературы и периодических изданий, которыми проживающие могут пользоваться в помещении библиотеки или брать с собой. П р и м е ч а н и е - Библиотека может быть в средстве размещения, предназначенном для длительного проживания. | de en fr | Bibliothek library bibliothèque |
| игровая комната: Комната или общественное помещение с набором игр для проживающих. П р и м е ч а н и е - Игровая комната предназначена, в основном, для настольных игр, либо проведения анимационных мероприятий. . | de en fr | Spielezimmer games room salle de jeux |
| дневной детский сад: Комната или специально оборудованное помещение, в котором дети находятся под постоянным присмотром ответственного персонала. П р и м е ч а н и е - Это комната с естественным освещением для детских игр под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 ч в сутки). | de en fr | Kindertagesstätte day nursery garderie d’ enfants |
| детская игровая комната: Комната или общественное помещение с игрушками и оборудованием, предназначенными для детских игр и развлечений. П р и м е ч а н и е . В отличие от дневного детского сада, это может быть не отдельное помещение, а часть общественного помещения (например холла), где дети могут играть без наблюдения квалифицированного персонала. | de en fr | Kinderspielzimmer children’s play room salle de jeux pour enfants |
| бассейн: Специально построенный закрытый или открытый плавательный бассейн с подогреваемой или неподогреваемой водой. | de en fr | Schwimmbad swimming pool piscine |
| джакузи: Бассейн или ванна, оборудованная устройством для бурления подогретой воды. | de en fr | Whirlpool jacuzzi jacuzzi |
| сауна: Деревянная кабина с горячим сухим воздухом. | de en fr | Sauna sauna sauna |
| паровая баня: Комната или кабина с горячим паром. | de en fr | Dampfbad steam bath bain de vapeur |
| солярий: Место, предназначенное для естественного или искусственного загара. П р и м е ч а н и е - В некоторых странах термин «солярий» обозначает только место, где можно загорать под лучами солнца. | de en fr | Solarium solarium solarium |
| зал для фитнеса, гимнастический зал:Зал или общественное помещение со спортивными снарядами для физических упражнений, необязательно под наблюдением тренера. П р и м е ч а н и е - Может быть частью общественного помещения (холл вблизи бассейна, сауны и пр.). | de en fr | Fitnessraum Sporthalle fitness room gym salle de musculation salle de gymnastique |
| Прочее техническое оснащение и оборудование. автостоянка:Закрытая или открытая площадка, на которой можно оставить транспортное средство, необязательно под присмотром | de en fr | Parkplatz parking parc de stationnement |
| гараж:Закрытая автостоянка, находящаяся в здании | de en fr | Garage garage parking garage |
| кондиционирование воздуха: Искусственная система индивидуальной или централизованной регулировки температуры воздуха, в последнем случае регулировка температуры недоступна для проживающих. П р и м е ч а н и е - В последнем случае в номерах отсутствует термостат для индивидуальной регулировки температуры воздуха. | de en fr | Klimaanlage air conditioning air conditionné; climatisation |
| мини-бар: маленький холодильник с охлажденными напитками. П р и м е ч а н и е 1 - Холодные напитки могут быть алкогольными и/или безалкогольными. Ассортимент мини – бара может быть дополнен орешками, чипсами, шоколадом, сигаретами и пр. Примечание 2 - В мини - баре могут быть в наличии легкие закуски. | de en fr | Minibar mini-bar mini-bar |
В целях настоящего документа используются также следующие термины и определения, не имеющие международных аналогов:
Средства размещения - помещения, имеющие не менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Малые средства размещения – средства размещения с общей площадью спальных помещений не более 500 кв.м., имеющие менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Помимо типов средств размещения, указанных в международном стандарте к малым средствам размещения относятся «мини-отели», а также сдаваемые в аренду для временного проживания туристов апартаменты и частные дома/коттеджи/квартиры.
номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;
номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения;
односпальная кровать – кровать на одного человека с одним матрацем в одноместном номере или в двухместном номере «твин».
люкс- номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования
Примечание: в хостелах допускается площадь на одного проживающего из расчёта 4 кв. м на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), объём не менее 5 кубометров на 1 чел., потолки высотой не менее 2,5 м или не менее 75 см высотой от верхней спинки двухъярусной кровати.
знак категории гостиницы и иного средства размещения - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории.
Приложение 1
Проект
Дата добавления: 2016-04-11; просмотров: 1321;