Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта-Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1

Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы – параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица 1 Карта качества обслуживания (эталонная)

Первый параметр (УСi) уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

­ нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

­ контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

­ индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

­ усредненные оценки восприятия по категории потребителей (карта оценки качества по категории потребителей);

­ средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей (карта средневзвешенной оценки качества).

Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи для нормирования и оценки качества:

­ отдельно взятой услуги;

­ различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая фактическому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или потребителя) количественная оценка качества обслуживания УКОi – сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-го эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математическое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в качестве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки – гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества – необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в гостинице.

Ков =СУО + 1,

где СУО – средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УОi, восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УОi находится в интервале от +1 до –1. Нулевое значение У0i соответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни недовольства. УОi, равное единице, соответствует самому высокому уровню оценки, УОi равное минус единице – самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслуживания есть УКi = УКОi (1 + УОi ).

Это – базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.

Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания и, как было показано, измерены. То есть можно планировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отработаны в системах качества производства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том и в другом случае можно говорить о конкретных положительных и отрицательных деталях и порождающих их причинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внешнего проявления таких деталей – от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю, но этот масштаб проявления может быть обратно пропорционален их влиянию на интегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому необходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных отзывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это – издержки низкой корпоративной культуры.