Основные характеристики услуг и проблемы управления

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента. Показатели качества могут быть качественными или количественными характеристиками одного или нескольких свойств услуги.

Классификация показателей качества услуг:

­ показатели функционального назначения;

­ показатели социального назначения;

­ эргономические показатели;

­ эстетические показатели;

­ показатели безопасности;

­ экологические показатели;

­ патентно - правовые показатели;

­ показатели стандартизованности.

Система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством.

Основная информационная компонента получаемого обслуживания это личное восприятие его потребителем, состоящее в накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано, сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг, формировании общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.

На восприятие услуги влияют внешний вид предприятия гостиничного комплекса, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя. Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обустроено путем использования реально осязаемых объектов, в частности, состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги предприятия гостиничного комплекса, можно отнести следующие:

­ безопасность - чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки, присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

­ надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

­ доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

­ репутация – доверие потребителей к компании;

­ поведение обслуживающего персонала – удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

­ понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

­ компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;

­ полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге

(прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

­ условия – окружающая среда и инфраструктура.

Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94, введенным в действие с 1 января 1995 года. Согласно пункту 4.3 этого стандарта, условия обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:

­ соответствие назначению;

­ точность и своевременность исполнения;

­ этичность обслуживающего персонала;

­ комфортность;

­ эстетичность;

­ эргономичность.

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
-способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
-предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
- реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:
- качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

- оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Модель предоставления услуг в гостинице представлена на рис. 1

Рис. 1. Упрощенная схема предоставления потребителю услуг в гостинице

Рассматривая качество как свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих у него состояние удовлетворенности, следует, однако, выделить специфические особенности качества услуг в гостиничных предприятиях.

На рисунке 2 приводится модель восприятия качества обслуживания в гостинице, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.

Рис. 2 Модель восприятия качества обслуживания в гостинице

Относительно определения структуры качества обслуживания выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:
- внутреннее качество (незаметно для потребителей) – оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;
- материальная качество (заметное для потребителей) – отражается в особенностях оформления интерьера – дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

- нематериальная качество – представлена ​​уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

- психологическое качество – проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;

- продолжительность обслуживания – охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий: техническое, функциональное и эстетическое.

Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.

Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставления услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствие от швейцара у двери, быстрая регистрация и заселение на службе приема, сопровождение в номер, доставка багажа и т.д.

Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.

Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, таким образом, когда ее специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.

Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества своего труда. Только заинтересованность работников способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в гостинице и порождать предоставление некачественных услуг.

Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.

При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо рассматривать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания. Если уровень предоставленного обслуживания соответствует или превышает уровень ожидаемого обслуживания, можно быть удовлетворенными его качеством.