Квалификационные требования к персоналу гостиниц
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования ко всему персоналу:
вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с
коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат; владение иностранным языком.
Международные стандарты обслуживания:
- Быстрота обслуживания:
служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
- Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
- Превосходнейшее желание гостя:
необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
- Дружелюбие и вежливость:
с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
- Внимательность:
дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
следует быть предельно внимательным.
- Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
требуется полная форма чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
носки только темного цвета;
туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
женщинам не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
- Конфиденциальность информации:
соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
- Знание работы:
любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
- Терпение:
жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
- Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
- Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
a. отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
b. отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
c. отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
d. отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.
интерь
В таблице 1 представлены требования к персоналу гостиницы согласно Приказу Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".
Таблица 1
ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И ЕГО КВАЛИФИКАЦИИ
┌───┬──────────────────────────────────┬─────┬─────┬──────┬───────┬────────┐
│ │ Требования │ * │ ** │ *** │ **** │ ***** │
├───┼──────────────────────────────────┼─────┼─────┼──────┼───────┼────────┤
│1. │Квалификационные требования │ │ │ │ │ │
│ │Квалификация руководителя и │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │персонала должна соответствовать │ │ │ │ │ │
│ │квалификационным требованиям │ │ │ │ │ │
│ │(профессиональным стандартам) к │ │ │ │ │ │
│ │основным должностям работников │ │ │ │ │ │
│ │гостиницы. │ │ │ │ │ │
│ │1.1. Требования к уровню │ │ │ │ │ │
│ │образования: │ │ │ │ │ │
│ │1.1.1. Наличие высшего │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │профессионального образования для │ │ │ │ │ │
│ │руководителей высшего и среднего │ │ │ │ │ │
│ │звена управления гостиниц. │ │ │ │ │ │
│ │1.1.2. Наличие среднего │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │профессионального образования для │ │ │ │ │ │
│ │линейного персонала гостиниц. │ │ │ │ │ │
│ │1.1.3. Количество руководящих │ │ │ │ │ │
│ │работников высшего и среднего │ │ │ │ │ │
│ │звена управления гостиницы, │ │ │ │ │ │
│ │имеющих высшее профессиональное │ │ │ │ │ │
│ │образование в сфере │ │ │ │ │ │
│ │гостеприимства │ │ │ │ │ │
│ │- более 25% │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │- не менее 50% │ │ + │ + │ + │ + │
│ │- более 50% │ │ │ + │ + │ + │
│ │- не менее 75% │ │ │ │ + │ + │
│ │- более 75% │ │ │ │ │ + │
│ ├──────────────────────────────────┼─────┼─────┼──────┼───────┼────────┤
│ │1.2. Требования к стажу работы: │ │ │ │ │ │
│ │1.2.1. Стаж работы для │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │руководителя высшего звена │ │ │ │ │ │
│ │управления гостиницы - не менее │ │ │ │ │ │
│ │3-х лет на руководящей позиции │ │ │ │ │ │
│ │начальника любой службы │ │ │ │ │ │
│ │гостиницы. │ │ │ │ │ │
│ │1.2.2. Стаж работы для │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │руководителей среднего звена │ │ │ │ │ │
│ │управления гостиницы - не менее │ │ │ │ │ │
│ │3-х лет на позиции старшего смены │ │ │ │ │ │
│ │или супервайзера │ │ │ │ │ │
│ ├──────────────────────────────────┼─────┼─────┼──────┼───────┼────────┤
│ │1.3. Требования к повышению │ │ │ │ │ │
│ │квалификации персонала гостиницы. │ │ │ │ │ │
│ │Весь персонал гостиницы должен │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │пройти профессиональную │ │ │ │ │ │
│ │переподготовку или повышение │ │ │ │ │ │
│ │квалификации. │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │
│ │Переподготовка или повышение │ │ │ │ │ │
│ │квалификации руководителей │ │ │ │ │ │
│ │высшего и среднего звена на базе │ │ │ │ │ │
│ │высших профессиональных учебных │ │ │ │ │ │
│ │заведений, общественных │ │ │ │ │ │
│ │организаций: │ │ │ │ │ │
│ │- не реже 1 раза в 2 года │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │ │ │ │ │ │ │
│ │Переподготовка или повышение │ │ │ │ │ │
│ │квалификации линейного персонала │ │ │ │ │ │
│ │на базе профессиональных учебных │ │ │ │ │ │
│ │заведений, общественных │ │ │ │ │ │
│ │организаций: │ │ │ │ │ │
│ │- не реже 1 раза в 2 года │ + │ + │ + │ + │ + │
│ ├──────────────────────────────────┼─────┼─────┼──────┼───────┼────────┤
│ │1.4. Требования к знанию │ │ │ │ │ │
│ │иностранных языков. Знание │ │ │ │ │ │
│ │персоналом гостиницы иностранных │ │ │ │ │ │
│ │языков в объеме, необходимом для │ │ │ │ │ │
│ │выполнения служебных │ │ │ │ │ │
│ │обязанностей: │ │ │ │ │ │
│ │1.4.1. одного на уровне │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │разговорной речи (языка │ │ │ │ │ │
│ │международного общения или языка, │ │ │ │ │ │
│ │наиболее употребляемого клиентами │ │ │ │ │ │
│ │гостиницы в этом регионе) для │ │ │ │ │ │
│ │директора или управляющего │ │ │ │ │ │
│ │гостиницей; │ │ │ │ │ │
│ │1.4.2. в дополнение п. 1.4.1 │ │ + │ + │ + │ + │
│ │разговорный уровень владения │ │ │ │ │ │
│ │языком для сотрудников, │ │ │ │ │ │
│ │непосредственно контактирующих с │ │ │ │ │ │
│ │гостями; │ │ │ │ │ │
│ │1.4.3. в дополнение п. 1.4.1 не │ │ │ + │ + │ + │
│ │менее двух иностранных языков для │ │ │ │ │ │
│ │сотрудников, непосредственно │ │ │ │ │ │
│ │контактирующих с гостями (один │ │ │ │ │ │
│ │иностранный язык - свободное │ │ │ │ │ │
│ │владение); │ │ │ │ │ │
│ │1.4.4. не менее двух на уровне │ │ │ │ + │ + │
│ │разговорной речи (языка │ │ │ │ │ │
│ │международного общения или языка, │ │ │ │ │ │
│ │наиболее употребляемого клиентами │ │ │ │ │ │
│ │гостиницы в этом регионе) для │ │ │ │ │ │
│ │директора или управляющего │ │ │ │ │ │
│ │гостиницей и два иностранных │ │ │ │ │ │
│ │языка (один - свободное владение) │ │ │ │ │ │
│ │для сотрудников, непосредственно │ │ │ │ │ │
│ │контактирующих с гостями; │ │ │ │ │ │
│ │1.4.5. не менее двух на уровне │ │ │ │ │ + │
│ │разговорной речи (языка │ │ │ │ │ │
│ │международного общения или языка, │ │ │ │ │ │
│ │наиболее употребляемого клиентами │ │ │ │ │ │
│ │гостиницы в этом регионе) для │ │ │ │ │ │
│ │директора или управляющего │ │ │ │ │ │
│ │гостиницей и минимум два │ │ │ │ │ │
│ │иностранных языка - свободное │ │ │ │ │ │
│ │владение для сотрудников, │ │ │ │ │ │
│ │непосредственно контактирующих с │ │ │ │ │ │
│ │гостями │ │ │ │ │ │
├───┼──────────────────────────────────┼─────┼─────┼──────┼───────┼────────┤
│2. │К персоналу предъявляют следующие │ │ │ │ │ │
│ │требования: │ │ │ │ │ │
│ │- знание и соблюдение должностных │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │инструкций, правил внутреннего │ │ │ │ │ │
│ │распорядка; │ │ │ │ │ │
│ │- знание и соблюдение стандартов │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │предприятия и технологий │ │ │ │ │ │
│ │обслуживания; │ │ │ │ │ │
│ │- знание и соблюдение санитарно- │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │эпидемиологических норм и правил; │ │ │ │ │ │
│ │- знание и соблюдение мер │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │пожарной безопасности, правил │ │ │ │ │ │
│ │охраны труда и техники │ │ │ │ │ │
│ │безопасности; │ │ │ │ │ │
│ │- знание и соблюдение инструкций │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │о действиях в чрезвычайных │ │ │ │ │ │
│ │ситуациях; │ │ │ │ │ │
│ │- умение оказать первую помощь в │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │ЧС; │ │ │ │ │ │
│ │- знание требований нормативных и │ + │ + │ + │ + │ + │
│ │технических документов на услуги │ │ │ │ │ │
│ │средств размещения; │ │ │ │ │ │
│ │- знание и умение работать с │ │ │ │ │ │
│ │системами: │ │ │ │ │ │
│ │ - система управления гостиницей │ │ │ + │ + │ + │
│ │ (PMS - Property Management │ │ │ │ │ │
│ │ System) │ │ │ │ │ │
│ │ - глобальная система бронирования│ │ │ + │ + │ + │
│ │ (Global Distribushion System) для│ │ │ │ │ │
│ │ сотрудников службы бронирования и│ │ │ │ │ │
│ │ службы приема и размещения │ │ │ │ │ │
│ │ - система управления рестораном │ │ │ + │ + │ + │
│ │ (Point Of Sales) для персонала │ │ │ │ │ │
│ │ службы питания │ │ │ │ │ │
│ │ - система финансово- │ │ │ + │ + │ + │
│ │ бухгалтерского учета (Accounting │ │ │ │ │ │
│ │ System) для планово-финансовой │ │ │ │ │ │
│ │ службы │ │ │ │ │ │
└───┴──────────────────────────────────┴─────┴─────┴──────┴───────┴────────┘
Список литературы
Основная литература
1. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 N 28400)
2. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185136:2003) Туристские услуги Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
3. ГОСТ Р 50762-2009. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.
4. Закон о защите прав потребителей №134-ФЗ от 08 августа 2009 (ред. 2009г.)
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15.09.2000, 01.02.2009 №49)
6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: [Текст] учеб. пособие /И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина. – 4-изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 208 с. – ISBN 5-7695-3095-2
7. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: [Текст] учеб. пособие /Т.Л.Тимохина. – 3-е изд. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с. – ISBN 978-5-8199-0334-6
8. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие. – 3-е изд. – М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с. – ISBN 5-241-00535-8
Дополнительная литература
1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум /Е.В.Агамирова. – М.: Дашков и К, 2006. – 176 с. – ISBN 5-94798-605-1.
2. Александрова, А.Ю. Международный туризм: [Текст] учеб. пособие для вузов /А.Ю.Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с. – ISBN 5-7567-0139-7
3. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: [Текст] учебник /Ю.Ф.Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с. – ISBN 5-222-07598-2
4. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: [Текст] учеб. пособие /Ю.Ф.Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с. – ISBN 5-222-07174-Х
5. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: [Текст] справочник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 5-279-022264-0
6. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: [Текст] учебник /Н.И.Кабушкин. Г.А. Бондаренко. – 4-е изд. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с. – ISBN 985-475-041-8
7. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: [Текст] учеб. пособие /А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева. – М.:КНОРУС, 2005. – 208 с. – ISBN 5-85971-132-8.
8. Лесник, А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж: [Текст] учеб. пособие /А.Л.Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с. – ISBN 978-5-85971-584-8.
9. Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] /А.А.Мусакин. – СПб.: Питер, 2007. – 320 с. – ISBN 978-5-91180-320-9
10. Саак, А.Э., Якименко, М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны: учеб. пособие /А.Э.Саак, М.В.Якименко. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с. – ISBN 978-5-469-01667-0
11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: [Текст] учеб. пособие /А.В.Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 304 с. – ISBN 5-98281-068-1
12. Туризм и гостиничное хозяйство: [Текст] учебник /под ред. проф., д.э.н. А.Д.Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во ЭКМОС, 2001. – 400 с. – ISBN 5-88124-030-8
Глоссарий
Ниже приводятся термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и в международном стандарте ИСО 18513:2003, действующем на территории РФ как ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». В настоящем документе используются также термины и определения, не включённые в международный стандарт, которые приводятся ниже (после определения терминов, имеющих международные аналоги):
| Типы средств размещения А. Средства размещения с номерным фондом не менее 10 номеров. гостиница,:отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. П р и м е ч а н и е - Некоторые типы гостиничных предприятий обычно предоставляют только размещение и завтрак. К ним относятся: комплексы апартаментов, сельские гостиницы и т.п. | de en fr | Hotel hotel hôtel |
| апартотель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент». | de en fr | Aparthotel aparthotel |
| молодёжная гостиница «хостел»:Предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание – в многоместных номерах, питание – с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы. П р и м е ч а н и е 1 - Молодежные хостелы обычно предлагают размещение в многоместных комнатах и иногда предоставляют двухместные или семейные номера членам Национальной Ассоциации (либо отдельным лицам, либо группе лиц от организаций – членов), которая признается Международной Федерацией Хостелов, или тем, кто купил членство в молодежном хостеле, входящем в Международную сеть хостелов . Примечание2 - Развлекательные и образовательные программы предназначаются в, основном, для молодежи. | de en fr | Jugendherberge youth hostel auberge de jeunesse |
| курортный отель: Средство размещения, расположенное на спа - курорте и оказывающее на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления на их основе процедур. П р и м е ч а н и е 1 - Процедуры оздоровительного характера могут оказываться в отдельно стоящем здании. | de en fr | Kurhotel spa hotel hôtel thermal |
| спа-курорт: местность, обладающая природными лечебными средствами (минеральные воды, грязи, климат и др.) и необходимыми условиями для их применения. П р и м е ч а н и е . В некоторых странах статус спа - курорта требует специального подтверждения в соответствии с установленным регламентом. | de en fr | Kurort spa station thermale |
| мотель:: Гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов. | de en fr | Motel motel - |
| сюит отель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории П р и м е ч а н и е - Номера высшей категории: «сюит», «джуниор сюит», «люкс», «апартамент», «студия». | de en fr | All-Suite-Hotel all-suite hotel hôtel en suites |
| пансион: Предприятие, предоставляющее размещение с питанием. П р и м е ч а н и е 1 - Обычно в пансионе предоставляется размещение с питанием на несколько дней, при этом услуги питания предоставляются в основном только проживающим. П р и м е ч а н и е 2 - Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Средства размещения, которые в европейских странах соответствуют термину «пансион» и приведенному толкованию этого понятия, в Российской Федерации отсутствуют. Существующие в России пансионаты и дома отдыха - это средства размещения, расположенные в курортной местности и предоставляющие размещение и питание. | de en fr | Pension pension de famille |
| постоялый двор:: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание. П р и м е ч а н и е 1 - Питание - на основе блюд, приготовляемых, в основном, из производимых в хозяйстве продуктов. | de en fr | - - ferme auberge |
| детский оздоровительный лагерь:: Предприятие, предоставляющее размещение для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления. | de en fr | Kindererholungs- heim - maison d’enfants |
| комплекс апартаментов: Предприятие, предлагающее размещение в номерах категории «студия» или «апартамент». П р и м е ч а н и е - Отличие «апартотеля» от «комплекса апартаментов» заключается в том, что в «апартотеле», как в любой гостинице, должна быть служба приема, а также оборудование для предоставления услуг питания (завтрак) и дополнительных услуг. В «комплексе апартаментов» соблюдение этих требований не является обязательным. | de en fr | Apartment-Anlage apartment complex résidence de tourisme |
| база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня(деревня отдыха:): Предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины. П р и м е ч а н и е - В основном, размещение предлагается в шале, бунгало или в автодоме. | de en fr | Ferienanlage Ferienzentrum Feriendorf holiday camp holiday centre holiday village camp de vacances centre de vacances village de vacances |
| шале,:бунгало: Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием. | de en fr | Chalet Bungalow сhalet bungalow chalet bungalow |
| автодом: Автотранспортное средство со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием. | de en fr | Wohnmobil motor home autocaravane |
| кухонное оборудование для самообслуживания:: Предоставление в распоряжение проживающих оборудования, посуды, приборов для самостоятельного приготовления и подачи блюд и сервировки стола. | de en fr | Selbstverpflegungs- einrichtungen self-catering facilities équipements de cuisine |
| ферм хауз: Проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства. П р и м е ч а н и е - Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Обычно этот тип размещения пользуется спросом у туристов, проявляющих интерес к жизни, быту и работе людей, проживающих в сельской местности, и желающих познать это на собственном опыте. | de en fr | Bauernhof farm house logement à la ferme |
| Б.Средства размещения с номерным фондом менее 10 номеров гостевые комнаты: Размещение в частном доме. П р и м е ч а н и е - В большинстве случаев в гостевых комнатах предоставляется размещение с завтраком.. | de en fr | Privatunterkunft chambres d’hôte |
| сельская хижина: Размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование. | de en fr | - gite rural gite rural |
| сельские гостевые комнаты: Частный дом в сельской местности, предоставляющий услуги размещения. | de en fr | chambres d’hôte rurales |
| Типы номеров. сюит: Номер, состоящий из нескольких смежно - раздельных жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным/отдельными помещением/помещениями для отдыха и/или работы. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой/ кабинета и спальни) и имеющие дополнительный гостевой туалет. | de en fr | suite suite suite |
| апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным, предназначенным для отдыха, помещением с кухонным уголком. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой и спальни), имеющие кухонное оборудование. | de en fr | Apartment apartment appartement |
| кухонный уголок: Маленькая кухня, оборудованная в отдельном помещении или занимающая часть комнаты. | de en fr | Kochnische kitchenette cuisinette |
| джуниор сюит: Номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся однокомнатные номера, предназначенные для проживания одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета. | de en fr | Junior Suite junior suite chambre - salon |
| студия: Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком. | de en fr | Studio studio studio |
| одноместный номер:: Номер со спальным местом для одного человека. | de en fr | Einzelzimmer single room chambre individuelle |
| двухместный номер «дабл»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе. П р и м е ч а н и е - Двухместный номер «дабл» может быть использован для размещения одного человека или супружеской пары. | de en fr | Doppelzimmer double room chambre double |
| двухместный номер «твин»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях. П р и м е ч а н и е . Двухместный номер «твин» может быть использован для размещения двух человек, входящих в состав одной группы, либо для размещения супружеской пары. | de en fr | Zweibettzimmer twin room chambre à deux lits |
| семейный номер: Номер, в котором возможно размещение трех и более человек. П р и м е ч а н и е 1 - Cемейный номер предназначен для размещения не менее двух взрослых человек. П р и м е ч а н и е 2 - Семейный номер может быть использован для размещения семьи, состоящей из родителей с детьми, либо детей с двумя сопровождающими взрослыми (няней, бабушкой, дедушкой, воспитателем и пр.). | de en fr | Familienzimmer family room chambre familiale |
| многоместный номер Номер со спальными местами на трех и более человек. П р и м е ч а н и е - Многоместный номер может быть использован для размещения трех и более человек, входящих в состав одной группы. | de en fr | Mehrbettzimmer multiple bedded room chambre à plusieurs lits |
| дормитори: Многоместный номер с числом кроватей по числу проживающих, которые необязательно относятся к одной определенной группе.. | de en fr | Schlafsaal dormitory dortoir |
| соединяющиеся номера: Номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями. П р и м е ч а н и е - Обычно это двухместные или одноместные номера, соединенные между собой внутренней дверью, которые могут быть использованы как по отдельности (при закрытых с двух сторон внутренних дверях), так и для размещения одной семьи или группы. | de en fr | Verbundene Zimmer connected rooms chambres communicantes |
| дуплекс:Номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах. П р и м е ч а н и е - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более комнат, расположенных на разных этажах и соединенных между собой внутренней лестницей | de en fr | Duplex; Maisoonette duplex duplex |
| Типы кроватей П р и м е ч а н и е - Размеры кровати могут быть различными даже у кроватей одного типа и наименования. | ||
| двуспальная кровать: Кровать на двух человек с одним или двумя матрацами. П р и м е ч а н и е - Минимальные размеры двуспальной кровати 160х200 см. | de en fr | Doppelbett double bed lit double |
| детская кроватка: Кровать с высоко поднятыми бортами, предназначенная для младенцев или малолетних детей. | de en fr | Babybett baby bed lit de bébé |
| Питание и напитки (служба питания) | ||
| Континентальный завтрак: Завтрак, включающий как минимум хлеб, масло, джем и/или варенье и горячий напиток.
П р и м е ч а н и е - В некоторых странах такой завтрак называют «французским завтраком», | de en fr | Einfaches Frühstück continental breakfast petit déjeuner continental |
| расширенный завтрак: Континентальный завтрак, дополненный большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и/или варенья, холодных напитков, сыра и/или холодных мясных закусок. П р и м е ч а н и е - В отличие от континентального, такой завтрак включает помимо круассана большой ассортимент хлебобулочных изделий и выпечки, несколько сортов варенья/джемов, соков/холодных напитков, сыров и/или холодных мясных закусок. | de en fr | Erweitertes Frühstück expanded breakfast petit déjeuner amélioré |
| завтрак «шведский стол»: Завтрак со свободным доступом к блюдам и напиткам, ассортимент которых должен быть не меньше ассортимента блюд и напитков расширенного завтрака. П р и м е ч а н и е - «Шведский стол» является формой обслуживания, заключающейся в том, что весь ассортимент блюд и напитков находится в неограниченном количестве в свободном доступе. Ассортимент блюд и напитков должен быть не меньше ассортимента расширенного завтрака и может соответствовать ассортименту полного завтрака с большим выбором горячих и холодных блюд. | de en fr | Frühstücksbuffet buffet breakfast petit déjeuner buffet |
| Прочие услуги.: оборудование для обслуживания инвалидов:: оборудование, предназначенное для удовлетворения специфических потребностей проживающих инвалидов. П р и м е ч а н и е - К такому оборудованию относятся: пандусы для проезда инвалидных колясок; оборудование общественных туалетов; широкие дверные проемы в номерах; санитарно – техническое оборудование номеров; мебель и ее расстановка в жилых комнатах и пр. | de en fr | Behindertenein- - richtungen facilities for disabled installations pour handicapées |
| камера хранения: Специальное помещение, предназначенное для хранения багажа. П р и м е ч а н и е - Такое помещение должно быть оборудовано полками для размещения багажа. | de en fr | Gepäckraum baggage room local à bagages |
| телевизионный салон: Салон или иное общественное помещение, предназначенное для просмотра проживающими телевизионных программ или видеофильмов. П р и м е ч а н и е - Телевизионный салон может быть предназначен для коллективного просмотра телевизионных программ или видиофильмов в средствах размещения, номерной фонд которых не оборудован телевизорами, либо располагаться в общественных помещениях (холл, лобби – бар и т.п.). | de en fr fr | Fernsehraum TV room salon de télévision |
| читальный зал: Салон или иное уединенное общественное помещение для проживающих, специально предназначенное для чтения. П р и м е ч а н и е - Это помещение необязательно должно быть предназначено исключительно для чтения, но оно должно находиться в удалении от мест большого скопления людей, ресторанов, баров и т.п. | de en fr | Leseraum reading room salon de lecture |
| салон: :Зал или иное общественное помещение с креслами, предназначенное для проживающих. П р и м е ч а н и е - Это часть холлов в средстве размещения или отдельные помещения, гостей используемые проживающими для отдыха и ожидания. | de en fr | Lounge lounge salon |
| библиотека: Отдельная комната или общественное помещение, в котором имеется собрание литературы и периодических изданий, которыми проживающие могут пользоваться в помещении библиотеки или брать с собой. П р и м е ч а н и е - Библиотека может быть в средстве размещения, предназначенном для длительного проживания. | de en fr | Bibliothek library bibliothèque |
| игровая комната: Комната или общественное помещение с набором игр для проживающих. П р и м е ч а н и е - Игровая комната предназначена, в основном, для настольных игр, либо проведения анимационных мероприятий. . | de en fr | Spielezimmer games room salle de jeux |
| дневной детский сад: Комната или специально оборудованное помещение, в котором дети находятся под постоянным присмотром ответственного персонала. П р и м е ч а н и е - Это комната с естественным освещением для детских игр под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 ч в сутки). | de en fr | Kindertagesstätte day nursery garderie d’ enfants |
| детская игровая комната: Комната или общественное помещение с игрушками и оборудованием, предназначенными для детских игр и развлечений. П р и м е ч а н и е . В отличие от дневного детского сада, это может быть не отдельное помещение, а часть общественного помещения (например холла), где дети могут играть без наблюдения квалифицированного персонала. | de en fr | Kinderspielzimmer children’s play room salle de jeux pour enfants |
| бассейн: Специально построенный закрытый или открытый плавательный бассейн с подогреваемой или неподогреваемой водой. | de en fr | Schwimmbad swimming pool piscine |
| джакузи: Бассейн или ванна, оборудованная устройством для бурления подогретой воды. | de en fr | Whirlpool jacuzzi jacuzzi |
| сауна: Деревянная кабина с горячим сухим воздухом. | de en fr | Sauna sauna sauna |
| паровая баня: Комната или кабина с горячим паром. | de en fr | Dampfbad steam bath bain de vapeur |
| солярий: Место, предназначенное для естественного или искусственного загара. П р и м е ч а н и е - В некоторых странах термин «солярий» обозначает только место, где можно загорать под лучами солнца. | de en fr | Solarium solarium solarium |
| зал для фитнеса, гимнастический зал:Зал или общественное помещение со спортивными снарядами для физических упражнений, необязательно под наблюдением тренера. П р и м е ч а н и е - Может быть частью общественного помещения (холл вблизи бассейна, сауны и пр.). | de en fr | Fitnessraum Sporthalle fitness room gym salle de musculation salle de gymnastique |
| Прочее техническое оснащение и оборудование. автостоянка: Закрытая или открытая площадка, на которой можно оставить транспортное средство, необязательно под присмотром | de en fr | Parkplatz parking parc de stationnement |
| гараж: Закрытая автостоянка, находящаяся в здании | de en fr | Garage garage parking garage |
| кондиционирование воздуха: Искусственная система индивидуальной или централизованной регулировки температуры воздуха, в последнем случае регулировка температуры недоступна для проживающих. П р и м е ч а н и е - В последнем случае в номерах отсутствует термостат для индивидуальной регулировки температуры воздуха. | de en fr | Klimaanlage air conditioning air conditionné; climatisation |
| мини-бар: маленький холодильник с охлажденными напитками. П р и м е ч а н и е 1 - Холодные напитки могут быть алкогольными и/или безалкогольными. Ассортимент мини – бара может быть дополнен орешками, чипсами, шоколадом, сигаретами и пр. Примечание 2 - В мини - баре могут быть в наличии легкие закуски. | de en fr | Minibar mini-bar mini-bar |
В целях настоящего документа используются также следующие термины и определения, не имеющие международных аналогов:
Средства размещения - помещения, имеющие не менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Малые средства размещения – средства размещения с общей площадью спальных помещений не более 500 кв.м., имеющие менее 10 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Помимо типов средств размещения, указанных в международном стандарте к малым средствам размещения относятся «мини-отели», а также сдаваемые в аренду для временного проживания туристов апартаменты и частные дома/коттеджи/квартиры.
номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;
номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения;
односпальная кровать – кровать на одного человека с одним матрацем в одноместном номере или в двухместном номере «твин».
люкс- номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования
Примечание: в хостелах допускается площадь на одного проживающего из расчёта 4 кв. м на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), объём не менее 5 кубометров на 1 чел., потолки высотой не менее 2,5 м или не менее 75 см высотой от верхней спинки двухъярусной кровати.
знак категории гостиницы и иного средства размещения - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории.
Приложение 1
Проект
Дата добавления: 2016-04-11; просмотров: 8225;