Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Инновационный менеджмент — это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффективной организации инновационных процессов и рационального использования ресурсов. Феномен инновационно­го менеджмента заключается в том, что это единственный в сво­ем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление. Это — процесс преобразо­вания научного знания в физическую реальность, изменяющую общество.

Инновационный менеджер — специалист, профессио­нально занимающийся управленческой деятельностью в конкрет­ной области функционирования инновационной организации.

Инновация (нововведение, новшество) — результат ин­новационной деятельности (продукт, технология, научное знание и т. п.) который является новым для (индивида, организации, рынка) и эффективно удовлетворяющий имеющуюся или новую потребность. «Эффективно удовлетворяющий» - это значит, что новая услуга внедрена и получен экономический эффект от ее внедрения. Если новое не получило признания в виде конкретного внедрения, то это явление называется новшество или нововведение.

Таким образом:

ИННОВАЦИЯ = НОВШЕСТВО + ПРИБЫЛЬ (экономический эффект)

Инновационный процесс — это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т. е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при прак­тическом использовании.

Диффузия (распространение инноваций) — процесс, по­средством которого нововведение передается по коммуникаци­онным каналам и уровень его восприятия потребителями во вре­мени. Скорость диффузии зависит от способа передачи информа­ции, свойств самого нововведения, формы принятия решения и др.

Рыночная ситуация представляет собой конкретное со­стояние воспроизводства в определенных временных географи­ческих рамках, складывающееся под воздействием следующих основных факторов: наличие и использование ресурсов; емкость рынка и его структура; соотношение спроса и предложения и ди­намика цен на рынке.

Услуга считается новой, если она впервые пред­лагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее оказываемой услуги. Прогрессивность фор­ма обслуживания характеризуется новой сферой применения, со­кращением времени на получение услуги и созданием оптималь­ных удобств для потребителей. Прогрессивные формы обслужи­вания позволяют привлечь к существующим услугам новых по­требителей.

К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внут­реннее содержание организации на основе требований потреби­телей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

Воздействие потребителя на параметры нововведения в процессе диффузии, объясняется включением заказчика в про­цесс предоставления услуг как инициатора идей по возможному удовлетворению своих нужд и запросов. Степень участия потре­бителя в инновационном процессе способствует интеграции их запросов с интересами производителей. Главным мотивом ориен­тации инновационного процесса на потребителя является реали­зация интересов организации в достижении своих целей, опреде­ляемых увеличением прибыльности процесса оказания услуг и стабильности рыночных позиций. Изменение требований рынка и влияние конкуренции способствует диффузии нововведений в сферы производства и потребления.

К основным инновациям, характерным для сферы серви­са, следует отнести:

- разработку целевых комплексов специального технологи­ческого оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокра­щение сроков и повышение качества ремонта по всему техноло­гическому циклу основных и вспомогательных работ;

- разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчи­ка;

- поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

- разработку конкретных предложений по организации эф­фективной системы инновационного менеджмента.

Инновационные процессы — вне зависимости от фор­мального определения — рассматриваются как процессы, охва­тывающие всю научно-техническую, производственную, марке­тинговую деятельность и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение конкретных потребностей. Повышение эффек­тивности производства услуг и обслуживания потребителей предполагает такую целенаправленную, предпринимательскую по своему характеру деятельность, которая включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их реализации.

Социально-экономический механизм инновационной дея­тельности определяется как система средств и способов воздей­ствия на инновационный процесс с целью его ориентации на по­вышение эффективности деятельности организации и более пол­ное удовлетворение потребностей населения в услугах сервиса.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:

• организационно-технологические — внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

создание новшеств с приоритетом социальных целей;

• технические — рассматриваются как развертываю­щийся во времени процесс создания, освоения и распространения в (для) отрасли инноваций в области техники и технологии;

• управленческие — ориентированы на любое целена­правленное изменение внутренней среды организации с учетов внешнего окружения на основе использования принципов, мето­дов и форм менеджмента;

• комплексные — реализация взаимосвязанных нов­шеств.

Характерными особенностями организационно-технологических нововведений является удовлетворение опреде­ленных потребностей, как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслу­живания потребителей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваиваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых видов услуг придается анализу рынка и ком­плексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможности распространения, конкуренто­способности.

Эффективность комбинированной (комплексной) формы обслуживания заключается в предложении максимального коли­чества услуг на одном месте при обеспечении минимального рас­хода времени потребителей. В потреблении выявляется, в какой мере новые виды услуг и формы обслуживания соответствуют потребностям, вскрываются недостатки в производстве и несоот­ветствие производства потребительским запросам.

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную на­правленность. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами освоения нововведений, ориентирован­ных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействи­ем достижений науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с про­цессом постоянного возникновения, развития и разрешения опре­деленных противоречий.

Основное противоречие инновационной деятельности в сфере сервиса, которое обладает объективным характером, воз­никает между потребностями населения в услугах сервиса и воз­можностями их удовлетворения социально-экономическими ре­зультатами новшеств. Социальные и экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, получая удовлетворение, обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы производства.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер ос­воения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняю­щий планирование процессов нововведений; определенные про­тиворечия между интересами участников освоения новшеств; не­достаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку. Риск воспри­нимается в организациях не как абстрактная категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недоста­точную заинтересованность предприятий в нововведениях. Нов­шество нередко вступает в противоречие с состоянием производ­ственной системы в целом, что иногда приводит к полному не восприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопре­деленности — все это препятствует освоению нововведений.

Новые виды услуг и формы обслуживания потребителей могут вступать как новый способ удовлетворения сложившихся общих потребностей не всех своих потребителей, а лишь какой-то части из них. В этом случае их потребительная стоимость ха­рактеризуется локальной рыночной новизной. С этих позиций весь процесс нововведения целиком и полностью подчинен об­щественным потребностям, выраженных соотношением спроса и предложения, структурой издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможностями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационно­го процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых ус­лугах. Однако данное утверждение не отрицает НИОКР как воз­можные источники нововведений и составляющие инновацион­ного процесса.

В процессе пробного распространения (тестирования) ус­луг следует выяснить отношения потенциальных потребителей к новым услугам; соответствие их свойств потребительским пред­почтениями развивающимся потребностям; диапазон потреби­тельских оценок по отдельным характеристикам услуг; вероятно­стную емкость рынка в динамике на эту услугу. Фирме важно уловить реакцию потребителя на новшество с тем, чтобы внести коррективы в концепцию услуги. При положительных результа­тах тестирования фирма может приступить к реализации новых услуг во всех своих структурных подразделениях. Если иннова­ционные менеджеры уверены в успехе нововведения, то пробное распространение услуг применять нецелесообразно из-за излиш­них затрат, связанных с проведением данного этапа.

Рыночные исследования необходимо вести в течение все­го процесса освоения новшества, чтобы быть уверенным, что предлагаемая услуга отвечает требованиям потребителей.