Сертификация в управлении качеством услуг

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означа­ет «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соот­ветствовать и каким образом возможно получить достоверные до­казательства этого соответствия. Общепризнанным способом та­кого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует задан­ным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (пер­вой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифи­кации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, ка­чества и непосредственно сертификации, особенности объекта сер­тификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода прове­дения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соот­ветствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

— центральный орган, который управляет системой, прово­дит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

— правила и порядок проведения сертификации;

— нормативные документы, на соответствие которым осущес­твляется сертификация;

— процедуры (схемы) сертификации;

— порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации,

аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и орга­низации, отвечающие требованиям независимости и компетентно­сти и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система серти­фикации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, кото­рая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательной сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных актов и обеспечивает доказательство со­ответствия услуг гостеприимства требованиям технических регла­ментов, обязательным требованиям стандартов — безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сер­тификация введена законами «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Для осуществления обязатель­ной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертифика­ции устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертифи­кации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гости­ниц и прочих мест проживания (код группы — 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготов­лению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между зая­вителем и органом по сертификации в системах добровольной сер­тификации. Решение о добровольной сертификации обычно свя­зано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупа­телей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифи­цированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сер­тификации в индустрии гостеприимства является, сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной катего­рии по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц мож­но считать 1989 год, когда ВТО разработала проект «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов».

Добровольная сертификация проводится органами по сер­тификации по договорным ценам и только после получения обя­зательного сертификата безопасности.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и между­народных системах сертификации, что дает им значительные пре­имущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации сис­тем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации.

В связи с этим объектами сертификации выступают:

— продукция;

— услуги;

— оборудование;

— предприятие;

— система управления качеством;

— материалы;

— организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживани­ем оборудования.

По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо, добивающееся получения сертификата в соответствующей систе­ме сертификации и представившая письменную заявку о сертифи­кации, получает сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответ­ствия сертифицированной продукции установленным требовани­ям. Кроме того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия — зарегистрированного знака, которым по пра­вилам, установленным в данной системе сертификации, подтвер­ждается соответствие маркированной им продукции установлен­ным требованиям.

Таким образом, мы подошли к необходимости определения трех основных положений сертификации услуг — безопасности, каче­ства услуг и обслуживания.

Безопасность услуги — безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов:

— электробезопасность;

— пожарная безопасность;

— взрывобезопасность;

— радиационная безопасность;

— безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.