Международные стандарты на системы обеспечения качества продукции

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Ме­ждународной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г.

К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охва­тывают не только элементы систем качества, критерии их вы­бора и модели систем обеспечения качества, но и способы про­верок действующих систем качества, критерии квалификацион­ных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты междуна­родные стандарты по управлению качеством услуг, перерабаты­ваемых материалов, программного обеспечения. Значительная работа проделана в методическом аспекте: принят ряд руково­дящих указаний, разъясняющих содержание отдельных состав­ляющих системы обеспечения качества.

В этой связи международные стандарты по обеспечению качества теперь называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000 (рис. 6.1).

Рис. 6.1.Семейство стандартов ИСО 9000 (по данным ВНИИС)

Международный стандарт ИСО 9000 имеет три варианта: ИСО 9000-1 — руководящие указания по выбору и применению конкретных стандартов; ИСО 9000-2 — общие руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003; ИСО 9000-3 — руководящие указания по примене­нию стандарта ИСО 9001 для программного обеспечения при его разработке, поставке и обслуживании.

Стандарт ИСО 9000-4 представляет собой руководство по управлению программой надежности.

Методический стандарт ИСО 9004 также дифференцирован: ИСО 9004-1 — это описание элементов системы обеспечения качества, ИСО 9004-2 — руководящие указания по системам качества услуг, ИСО 9004-3 включает руководящие указания по системам качества перерабатываемых материалов, ИСО 9004-4 — руководящие указания по улучшению качества.

Таким образом, усилена методическая часть «семейства» стандартов ИСО серии 9000.

К этому добавились методические стандарты с шифром 10000 (см. рис. 6.1), некоторые из них пока еще проекты.

Нормативные стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 остаются основными моделями систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса.

В ИСО 9000-1 подчеркивается, что внутри фирмы или предприятия обеспечение качества — предмет общего руково­дства. Но если речь идет о заключении контракта, то состояние системы обеспечения качества у экспортера служит мерой до­верия к нему со стороны контрагента, мерой уверенности в на­дежности партнера. В связи с этим в контракте может быть предусмотрена оценка системы обеспечения качества у экспор­тера на соответствие одному из стандартов ИСО 9001— 9003 до заключения контракта. Оценку может проводить либо сам им­портер, либо нейтральная организация по договоренности сто­рон. Оценка не понадобится, если система сертифицирована и контрагент признает сертификат соответствия. В обновленной версии стандарта ИСО 9000-1 определены четыре ключевых ас­пекта качества, обусловленного:

· определением спроса на продукцию;

· проектированием продукции;

· соответствием проекту;

· поддержанием параметров продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Усиленная методическая часть, дополняющая требования нормативных стандартов, направлена на выполнение требова­ний по всем четырем аспектам качества, причем основной ак­цент сделан на предотвращение несоответствия, а не на кон­троль готового продукта.

Практика конкурентоспособных зарубежных фирм показа­ла, что качественный товар, соответствующий запросам поку­пателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга (рис. 6.2) и заканчивается маркетингом.

Система обеспечения качества складывается из мер и дейст­вий, которые распространяются на все стадии петли качества. Организационная структура системы управления качеством включается в общий процесс управления деятельностью фирмы.

Рис. 6.2.Модель петли качества

Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной ха­рактеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта ин­формация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуги).

Сегмент рынка, на котором работает фирма, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к то­варам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и на­дежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о дейст­вующих стандартах и технических регламентах, о методах про­верки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для по­следующих работ по проектированию новых изделий или мо­дификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обрат­ную связь с потребителями, что позволяет своевременно при­нимать необходимые решения в области управления качеством.

Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, кон­трольно-измерительного и испытательного оборудования, про­граммного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей фир­мы возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Руко­водство отвечает и за определение целей, которые обусловли­вают решение о производстве новых товаров или предоставле­нии новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой но­вых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.

Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.

Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руково­дством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оце­нить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме. Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедур­ные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабаты­ваемом руководством фирмы. В отчете по результатам провер­ки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложе­ний по результатам предшествующих проверок.

Если внутренние проверки осуществляются силами специа­листов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности систе­мы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство ком­пании. Такой анализ служит фирме основой для принятия не­обходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оцен­ках расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективно­сти системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Чтобы этот элемент системы работал, необходима четкая классифика­ция расходов на качество. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями рас­ходов фирмы. На зарубежных фирмах затраты на качество рас­сматриваются как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество — одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конку­рентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции. Этой пробле­ме в зарубежных странах уделяется большое внимание. Так, на­пример, в состав Американского общества по контролю качест­ва входит Технический комитет по затратам на обеспечение ка­чества товаров.

В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из преду­предительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрени­ем системы управления качеством; разработкой требований к кон­тролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на созда­ние программ обучения и подготовки кадров в области управ­ления качеством; расходы на совершенствование систем обес­печения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; командировочные расходы специалистов, направленных на заводы поставщиков для про­верки качества сырья; лабораторные испытания сырья и мате­риалов; проверки контрольно-измерительных приборов и их ремонт; технический контроль; испытания изделий для оценки их эксплуатационных характеристик; затраты времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку в процессе производства (самоконтроль); надзор за качеством и системами качества (при долговремен­ном выпуске традиционной продукции ослабевает внимание к ее качеству, поэтому требуется проводить внеплановый кон­троль или надзор). К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю).

Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изде­лий заказчику.

Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое каче­ство в рамках юридической ответственности за качество; расхо­ды, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

Другие расходы на качество, которые учитываются в управ­лении качеством на фирмах, не несет непосредственно изгото­витель, но они в значительной степени влияют на общие рас­ходы фирмы и нередко включаются в основные статьи затрат на комплексные системы обеспечения качества продукции. К ним относятся: косвенные расходы на качество; расходы по­ставщиков на качество; непредвиденные расходы; затраты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения системы; затраты, связанные с потреблением продукции.

Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется не­уверенностью изготовителя в качестве производимой продук­ции. Другой причиной таких расходов может оказаться нера­циональная конструкция изделия, которая приводит к перерас­ходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению та­кого рода затрат способствуют сокращение количества материа­лов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация просто­ев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем, т.е. отмена входного контроля.

Расходы поставщиков на качество должны обя­зательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

Непредвиденные расходы выражаются в уменьше­нии объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы из­делий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотре­ние судебного иска покупателя в связи с плохим качеством то­вара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательно­сти покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспер­тизы и др.

Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечи­вающие информацию о качестве, очень возросли в связи с ав­томатизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возмож­ность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличение срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее обо­рудование).

Расходам на качество, связанным с потреб­лением товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.

Фирмы планируют общие затраты на качество. Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения ста­тьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше клас­сификации. По каждой статье предусматривается ведение от­четности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка дан­ных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления фирмой; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптималь­ного уровня; выявление тех звеньев производства, где необхо­димо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, раз­работка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на ка­чество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5—7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позво­ляет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

Следующей принципиальной особенностью системы управ­ления качеством является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий.Назначение этого элемента в том, чтобы добиться соответствия качества товаров запросам потребителя. Результатом этой рабо­ты должно стать производство таких товаров, которые не толь­ко отвечают требованиям покупателей, но и реализуются по доступной для них цене, а производителю обеспечивают оку­паемость расходов и прибыль.

При разработке проекта должны быть гарантированы безо­пасность изделия и его экологическая безвредность. На стадии проектирования необходимо предусмотреть критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохра­няющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним об­ращения.

Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в системе предусматриваются периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъ­являемым к качеству товара. Для этого необходимо анализиро­вать как последствия возможных отказов изделий («диаг­ностическое дерево» отказов), так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат:

· требования потребителя и возможности их удовлетворе­ния;

· технические условия на продукцию и требования к каче­ству услуг;

· требования к производству и техническому обслужива­нию.

Определяя степень удовлетворения требований покупателей в разрабатываемом проекте, следует сравнивать запросы потребите­лей (краткое описание продукции) с техническими требованиями к продукции, технологическому процессу и материалам. Преду­смотрены также испытания опытного образца, оценка безопасно­сти и совместимости с окружающей средой, соответствия национальным и международным стандартам и т.д.

Анализ технических условий на продукцию и требований к качеству услуг включает оценку надежности, удобство монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть проверены требования к маркировке, этикетированию, инст­рукциям по использованию и пр.

При анализе требований к производству и техническому об­служиванию оцениваются возможность изготовления продукции по этому проекту и проведения технического контроля проекта, готовность поставщиков и технические условия на поставляе­мые ими материалы и комплектующие изделия. Проверяются также требования к упаковке, сроку годности при хранении, погрузочно-разгрузочным операциям.

Проверка проекта, которая может проводиться одновременно с периодическим анализом или независимо от него, базируется на альтернативных расчетах, испытаниях опытного образца по четкой программе с фиксированием полученных данных. Может быть также предусмотрена проверка проекта третьей стороной.

Система обеспечения качества на стадии проектирования должна включать анализ готовности производства к выпуску новой или усовершенствованной продукции. При этом прове­ряется наличие инструкций по монтажу, техническому обслу­живанию, ремонту, использованию изделия, а также запасных частей, организации обслуживания у потребителя. Должны быть предусмотрены обучение персонала грамотному использо­ванию (эксплуатации) продукции и проведение проверки пер­вых образцов изделий, их упаковки и этикетирования.

В системе управления качеством необходимо также предусмат­ривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуа­тации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в про­ект. Последствия этих изменений, их влияние на качество то­вара также подлежат оценке.

В системе обеспечения качества предусмотрена такая форма обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнару­жения отклонений от качества, позволяющий получать данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна су­ществовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворе­ния потребностей покупателя качеством товара или услуги.

В конечном итоге сведения о рекламациях, отказах, про­блемах потребителя, возникающих при пользовании товаром, нужны для работы по трем направлениям: периодический анализ проекта, осуществление корректирующих мероприятий, реализа­ция продукции,

Особенностью рассматриваемой системы обеспечения каче­ства продукции является также возможность выбора поставщи­ков, что широко используется в практике зарубежных фирм.

В экономически развитых странах существует конкурс суб­поставщиков, а процедура и методы выбора поставщиков в миро­вой практике хорошо отработаны. Работа с выбранными субпос­тавщиками организуется на долгосрочной основе, поскольку стабильность деловых отношений позволяет обеспечить высо­кое качество товаров. Составляются специальные программы по работе с поставщиками, в которых предусмотрены финансо­вая помощь, изучение производственных возможностей, обуче­ние кадров и т.п. В процессе сотрудничества устанавливается атмосфера доверия, а уверенность в надежности партнера дает возможность отказаться от входного контроля и значительно сэкономить средства и время.

Фирмы США широко используют практику оценки систем обеспечения качества продукции у поставщиков, а также оцен­ку самого поставщика. Эта процедура получила название сер­тификация поставщика. Фирма-потребитель разрабатывает стандарты для фирмы-поставщика на качество поставляемого сырья и исходных материалов и в течение года контролирует соблюдение этих стандартов. Если нарушения не обнаружива­ются, поставщик считается сертифицированным и с ним заключают долгосрочный контракт.

Используются и другие методы — привлечение поставщика сырья к участию в разработке и изготовлении готовой продук­ции, наблюдение за технологическими процессами у поставщи­ков и разработка рекомендаций по их совершенствованию. Принято также вести учет данных о качестве и соблюдений сроков поставок сырья и исходных материалов, на основании чего составляется шкала оценки поставщиков. Если возникает необходимость привлечения нового поставщика, то критерием выбора служит состояние системы обеспечения качества на его предприятии. Поэтому фирмы — поставщики сырья, комплектующих изделий и т.п. стремятся быть сертифицированными, что облегчает им возможность реализовывать свою продукцию и позволяет выжить в конкурентной борьбе.

В работе с выбранными поставщиками используется метод штрафных очков за отклонения в качестве поставляемого сы­рья, нарушения сроков поставки и т.п. В случае большого коли­чества штрафных баллов за год от поставщика отказываются.

Фирмы США считают действенным способом обеспечения высокого качества поставляемого сырья и материалов проведе­ние регулярной аттестации поставщика и оценки качества его работы. Прямые и тесные контакты с поставщиками сырья — важнейшее условие обеспечения высокого и стабильного каче­ства готового товара.

Во избежание конфликтных ситуаций рекомендуется заклю­чать с поставщиками соглашения о методах проверки соответ­ствия качества продукции предъявляемым требованиям заказ­чика. Спорные вопросы, касающиеся качества, должны разре­шаться на основе разработанных и согласованных процедур.

Стандарт ИСО 9004-1 содержит также положения по подго­товке кадров. Предполагается, что подготовка персонала охва­тывает все уровни от руководства до рабочих. Для руководящих кадров важно прежде всего понимание принципов системы обеспечения качества и критериев ее эффективности. Среднему звену необходим более широкий круг знаний. В программе обучения целесообразно предусмотреть такие дисциплины, как «Маркетинг», «Материально-техническое снабжение», «Разра­ботка и подготовка технологического процесса» и т.д. Рабочие и контролеры должны владеть навыками пользования инстру­ментами, оборудованием, механизмами. Им необходимо нау­читься правильно понимать документацию, знать технику безо­пасности, основы статистических методов контроля. Полезно предусмотреть аттестацию этой категории работников. Офици­альная аттестация нужна для специалистов, занятых контролем и испытаниями проекции.

Важна роль стимулирования качественного труда в подго­товке квалифицированных кадров, причем стимулирующие ме­ры эффективны при условии, если персонал понимает задачи, стоящие перед ним, и знает о преимуществах хорошей работы и последствиях плохой. Не менее важно проникнуться понима­нием необходимости удовлетворения требований покупателя, знать экономическое положение фирмы. Следует постоянно добиваться осознания всеми работниками важности повышения качества. Этому могут способствовать специальные программы, которые содержат рекомендации по применению разного рода корректирующих мер в процессе работы. Причем эти програм­мы должны быть дифференцированы для начинающих и опыт­ных работников.

Полезно также установить градации качества, что позволяет определять квалификацию работника, помогает ему реально оценивать свои возможности и в то же время стимулирует его к более качественному труду. Такая мера может быть эффективна при гласном признании руководством высоких результатов ра­боты.

Еще одна принципиальная особенность современной сис­темы управления качеством состоит в обеспечении возможно­сти снижения риска юридической ответственности за качество.С этой целью должны быть предусмотрены:

· разработка и внедрение стандартов безопасности (и на их основе — технических условий на товары или услуги);

· проведение испытаний с целью оценки опытного образца и проекта на безопасность;

· составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.;

· разработка специальных способов слежения для своевре­менного выявления характеристик изделия, не соответст­вующих требованиям безопасности; проведение плано­вых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности.

В рассматриваемом международном стандарте подчеркива­ется также, что условием успешной работы по управлению ка­чеством является применение статистических методов на всех стадиях петли качества: при анализе рынка, проектировании товара, определении требований к надежности, долговечности и сроку службы, управлении технологическими процессами, определении уровня качества, составлении планов технического контроля, анализе дефектов и оценке эксплуатационных характеристик изделия. Из статистических методов наиболее часто применяются планирование эксперимента и факторный анализ; дисперсионный и регрессионный анализ; оценка безопасности и анализ рисков; карты контроля качества, выбороч­ный статистический контроль и др.

Таким образом, в рассмотренных стандартах ИСО серии 9000 уделяется особое внимание удовлетворению запросов по­купателя, установлению ответственности, оценке возможных рисков и преимуществ. Несомненно, что включение в систему обеспечения качества на предприятии рассмотренных выше со­ставляющих будет способствовать ее эффективности.