Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества

На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве нацио­нальных и внедрены множеством фирм.

В России приняты стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р 9003-96, которые представляют собой идентичные тексты стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производст­венных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.

О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качест­ва на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.

Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока несколько сотен. Причин такого отстава­ния, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще яв­но заметен на предприятиях «след», оставленный прежней оте­чественной экономикой (да и политической системой) как в Понимании (концепции) качества, так и в методах управления.

Отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государствен­ных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама кон­цепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознаются руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зару­бежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.

Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого отдельного предприятия. По всей видимости, требуется эффек­тивное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по не­скольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество сущест­вует на международном, региональном, национальном и корпора­тивном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накоп­ленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европей­скому положению о премиях за качество.

Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходится тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возмож­ность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. устано­вить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими меха­низма самооценки.

Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание «Лучший менеджер по каче­ству». По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стан­дартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.

Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути со­вершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, прохо­дивший под девизом «Управление качеством — стимул к ново­введениям», принял решение о необходимости пересмотра не­которых положений стандартов ИСО серии 9000.

Особенно актуальным признано некоторое ослабление жест­кой формализации отдельных правил и процедур в управлении ка­чеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которое приняло решение о внедрении системы управления качеством, осознало, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода мето­дическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы «помахать ли­стком бумаги перед потребителем», разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого ка­чества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассмат­ривает систему управления качеством как средство для совер­шенствования не только продукции, но и всей своей деятель­ности. Сторонников такой идеи большинство.

Практика показала необходимость дальнейшего совершен­ствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их кон­кретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это бы­ло сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), а теперь готовится новый вариант — ИСО семейства 9000 версии 2000 г. Решение об этом было принято после того, как в 1997 г. сила­ми ИСО/ТК 176 проводился опрос более тысячи пользователей-компаний, внедривших эти стандарты. В рассылаемой ан­кете предлагалось указать:

· отношение к действующим стандартам,

· требования по пересмотру стандартов,

· взаимосвязь ИСО 9000 с окружающей средой.

Анализ ответов показал, что большинство потребителей считают, что стандарты ИСО серии 9000 должны совмещаться со стандартами ИСО серии 14000; иметь общую структуру, ос­нованную на модели процесса управления качеством; стандарт ИСО 9001 должен включать требования, обеспечивающие улучшение качества и быть ориентированным на запросы и предпочтения потребителей; стандарт ИСО 9004 должен обес­печивать общую эффективность работы организации и способ­ствовать взаимной заинтересованности потребителей, изготови­телей, поставщиков и общества в целом.

Учитывая эти и другие пожелания и замечания, оценив их значимость и целесообразность принятия к действию, ИСО в лице ТК 176 пришло к следующим заключениям:

1. Семейство стандартов ИСО серии 9000 будет состоять из четырех основных стандартов:

· ИСО 9000 «Системы управления качеством. Понятия и словарь» (вместо ИСО 8402);

· ИСО 9001 «Системы управления качеством. Требова­ния»;

· ИСО 9004 «Система управления качеством. Руководя­щие указания»;

· ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке сис­тем качества.

2. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 войдут в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001, причем его структура будет базироваться на процессах, а не на 20 элементах, как сейчас. Предполагается, что основными разделами стандарта ИСО 9001 будут:

· ответственность руководства (политика, цели, плани­рование, система управления качеством, анализ со стороны руководства);

· управление ресурсами (людскими, информационными, инфраструктурой);

· управления процессами (удовлетворенность потребителей, проектирование, закупки, производство);

· измерения, анализ, улучшение (проверки, управление процессами, постоянное улучшение).

В названии стандарта ИСО 9001 новой версии отсутствует термин «обеспечение качества». Это объясняется ориентацией стандарта на требования к системе управления качеством, ко­торые доказывают возможность выполнения предпочтений по­требителей.

Предусмотрена и совместимость со стандартами ИСО серии 14000, например в части цикла Plan-Do-Check-Act (планиро­вание — выполнение — контроль— корректировка).

Предусмотрено использование стандартов действующей версии ИСО 9001 и ИСО 9004 как «согласованной пары» после их пересмотра. Это означает, что их можно будет применять как отдельно, так и совместно, поскольку структура их будет идентична, а области применения разные. Стандарт ИСО 9004 будет по-прежнему методическим и применяться для разработ­ки системы управления качеством, охватывающей все стадии петли качества. Новая версия этого стандарта будет базировать­ся на восьми принципах управления качеством:

· ориентация на потребителя,

· роль руководства,

· вовлечение работников,

· подход к управлению качеством как процессу,

· системность подхода,

· постоянное улучшение,

· принятие решений на основании фактов,

· взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим подробнее содержание этих принципов.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следователь­но, должны понимать их настоящие и будущие запросы, вы­полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

· осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качестве продукции, режим поставки, цену и т.д.;

· сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владель­цев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

· доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

· измерения удовлетворенности потребителей и корректи­рующих мер;

· управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2: роль руководства.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в ко­торой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

· демонстрации приверженности качеству собственным примером;

· понимания и реагирования на внешние изменения;

· ориентации на потребности всех заинтересованных сто­рон;

· прогноза будущего своего предприятия;

· создания атмосферы доверия и работы без страха;

· обеспечения персонала необходимыми ресурсами и сво­бодой действия в рамках ответственности;

· инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

· поддержки открытых и честных взаимоотношений;

· обучения и постоянного совершенствования кадров;

· установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.

Принцип 3: вовлечение работников.

Применение принципа требует:

• инициативы и ответственности персонала в решении проблем;

• активного поиска возможностей совершенствования;

• передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• получения удовлетворения от работы.

Принцип 4: подход как к процессу.

Применение принципа сопряжено с:

· разработкой процесса достижения желаемого результата;

· идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

· определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

· оценкой рисков, последствий и влияния процесса на по­требителей и другие заинтересованные стороны;

· установлением четких прав, полномочий и ответственно­сти при управлении процессом;

· выявлением потребителей, поставщиков и других заинте­ресованных сторон;

· охватом всех составляющих процесса при его проектиро­вании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышают­ся при определении, понимании и управлении системой взаи­мосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

· системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через анализ и оценку.

Принцип 6: постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

· формирования потребности у каждого работника пред­приятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

· разработки концепций постоянного улучшения «малень­кими шагами и прорывами»;

· периодической оценки процесса выявления возможности дальнейшего улучшения;

· постоянного повышения эффективности всех состав­ляющих процесса;

· знания каждым работником методов и средств постоян­ного улучшения;

· определения критериев и целей улучшений.

Принцип 7: принятие решений на основании фактов.

Применение принципа требует:

· сбора и анализа данных и информации, относящихся к задаче;

· доказательства достоверности и точности данных и ин­формации;

· использования апробированных методов анализа данных и информации (статистических и др.);

· принятия решений на основе анализа фактов, опыта и деловой интуиции.

Принцип 8: взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимо­выгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа требует:

· отбора основных поставщиков;

· установления отношений с поставщиками на основе ба­ланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

· организации четких и открытых связей;

· инициирования совместных инноваций;

· понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

· обмена информацией и перспективными планами;

· признания достижений и улучшений на предприятиях поставщиков.

Одна из задач новой версии стандартов ИСО — создание условий безболезненного перехода на новые стандарты для тех организаций, которые уже внедрили ИСО 9000. Для этого раз­рабатываются специальные методические указания.

Необходимо отметить и другие направления развития стан­дартизации в сфере управления качеством продукции — кон­цепция TQM (Total quality manegment)* и QS 9000 (Quality system 9000). Но обе эти концепции не противоречат междуна­родным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления каче­ством.

* Русский перевод «всеобщее управление качеством» не отражает сущности этой концепции.

Система TQM направлена на достижение полного соответ­ствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM — это зна­чительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них выражается числом дефек­тов на миллион изделий).

Основные принципы TQM — минимизация производствен­ных затрат, поставка продукции точно вовремя (just in time) и постоянное улучшение качества (quality improvement)

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним при­соединились еще пять фирм — производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены ос­новным документом серии стандартов QS 9000 — промышленным стандартом QS 9000 «Требования к системам качества», согласно которому можно выделить три группы требований:

· общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

· отраслевые, которые дополняют и конкретизируют об­щие;

· специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков.

Кроме указанного промышленного стандарта, в документа­цию QS 9000 включается:

· описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

· методика оценки действующей системы качества (QSA);

· руководство «Статистическое управление процессами» (SPC);

· руководство «Анализ измерительных систем» (MSA);

· руководство «Планирование качества перспективной продукции» (APQP);

· руководство «Анализ видов и последствий отказов» (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума по­терь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплек­тующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить суб­поставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к суб­поставщику, т.е. в сущности происходит его выбор в качестве партне­ра или отказ от сотрудничества:

· одобрение производства;

· временное одобрение;

· отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения каче­ства и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

· оценка первой стороной (самооценка);

· оценка второй стороной (потребителем);

· оценка третьей стороной (органом по сертификации);

· аудит потенциального поставщика при его выборе (до за­ключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследу­ет цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непре­рывного совершенствования производства.

Руководство MSA посвящено вопросу обеспечения досто­верности результатов оценки готового продукта и производст­венного процесса, что определено как «качество результатов измерений».

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с це­лью удовлетворения запросов последнего. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потре­бителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть ка­чество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии про­изводства.

С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и ко­рейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультиро­ванию, обучению и сертификации систем качества на соответствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных стра­нах отражают растущий спрос на эти услуги.

Тесты для самоконтроля

1. Международные стандарты ИСО серии 9000 в России носят характер:

а) обязательный,

б) добровольный.

2. Посредством принятия ГОСТ Р в России введены стандарты ИСО се­рии 9000:

а) ИСО 9000,

б) ИСО 9001,

в) ИСО 9002,

г) ИСО 9003,

д) ИСО 9004.

3. «Семейство» стандартов ИСО серии 9000 — растет за счет:

а) расширения объектов стандартизации,

б) увеличения областей применения,

в) роста числа пользователей.