ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Основные положения
В настоящее время необходимость обеспечения качества, ориентированного на потребителя, признана ключевым фактором достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Требование ориентации на клиента, положенное в основу первого принципа менеджмента качества, подкрепленное процессным подходом и постоянным улучшением, становится парадигмой.
Ментальность, ориентированная на потребителя, - это больше чем образ мыслей, направленный на удовлетворение клиента. Забота о потребителе доминирует в управленческих решениях, ценностях предприятия, планировании деятельности. Это влияет на то, как предприятие работает, как оно определяет, что такое хорошая работа, как устанавливаются приоритеты в деятельности предприятия, как измеряются процессы и на многое другое.
Основные идеи ориентации на потребителя возникли из концепций К. Ишикавы и Нориаки Кано (преподаватель качества Токийского научного университета). Основные положения идеи лучше понимаются при сравнении с противоположным подходом — ориентацией на продукцию/услугу, которого придерживались в США в 50е гг. [12]. Сравнение основных положений представлено в табл. 5.1 и 5.2.
Таблица 5.1
| Ментальность, ориентированная на продукцию | Ментальность, ориентированная на клиента |
| Наша компания (сама) определяет, что такое «хорошая работа» | Наши клиенты (сами) определяют, что такое «хорошая работа» |
| Мы проектируем товары или услуги, которые нам нравятся, а затем убеждаем клиента в их ценности | Мы учимся у наших клиентов тому, что они ценят, и проектируем товары и услуги так, чтобы удовлетворить и превысить их ожидания |
| Маркетинг строится в основном на продвижении товара. Основной вопрос: «Каким образом мы можем заполучить больше покупателей этой продукции или услуги?» | Маркетинг строится в основном на исследовании клиентов. Основной вопрос: «В чем нуждаются клиенты, но не получают? И что они получают такого, что им не нужно?» |
Таблица 5.2
| Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на продукцию | Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на клиента |
| Высокомерие: «Мы — специалисты. Мы знаем лучше, чем другие» | Скромность: «Мы должны постоянно учиться у наших клиентов» |
| Реакция «нечего тут изобретать»: «Если идея стоящая, мы ее уже обдумали. А если мы о ней не подумали, она ничего не стоит» | Альтруизм и гибкость: «Клиенты помогают нам выявлять идеи, которые хороши для них. Мы должны реагировать быстро, независимо от источника идеи» |
| Победа — поражение: сосредоточенность на себе и самодовольная изоляция | Победа — победа: забота, внимание, быстрое реагирование и скромность |
Учет требований потребителей в предпринимательских отношениях вывел на первый план процесс взаимодействия поставщика и потребителя. Без анализа этого процесса экономический успех предприятия стал проблематичным.
Такой подход привел к необходимости расширения количества показателей, с помощью которых оцениваются эффективность производства, качество продукции, услуг и процессов, уровень взаимоотношений поставщиков и потребителей. И в первую очередь это расширение происходит за счет показателей, отражающих удовлетворенность потребителей.
Дата добавления: 2016-03-05; просмотров: 802;