Определение удовлетворенности потребителя

Удовлетворенность потребителя является одним из решающих факторов для развития предприятия. Удовлетворенность представляет собой параметр для оценки качества взаимодействия поставщика и потребителя, который показывает, насколько потребителя удовлетворяют результаты работы и условия поставщика. Сегодня требуется индивидуальный подход к потребителю или группе потребителей для понимания их ожиданий от соответствующих видов предпринимательской деятельности. Только такое мировоззрение производителя позволит ему удовлетворить требования потребителя к поставляемым продукции и услугам. При этом необходимо учитывать последовательное развитие отношений «потребитель – поставщик», которое иллюстрируется рис. 5.1.

Рис. 5.1. Развитие отношений «потребитель — поставщик»

Предприятию интересны численные значения показателей удовлетворенности потребителей видами продукции. Анализируя динамику их изменения, сравнивая их с показателями конкурентов, предприятие получает важную информацию, позволяющую расставить приоритеты в своей деятельности, определить перспективные направления развития. Стремление максимально удовлетворить клиента вынуждает предприятие развивать и использовать современные методы проектирования и технологии изготовления продукции, а также обеспечивать всестороннюю сервисную поддержку продукции. Только так можно завоевать доверие потребителя. При этом под сервисными услугами следует понимать информирование и консультации потребителя, анализ и соответствующую отработку рекламаций, претензий и жалоб.

Появление рекламации связано с недостатками продукции или услуги. Поэтому для потребителя важна реакция, быстрота действий и личное участие поставщика в оперативном и серьезном решении возникающих у потребителя проблем.

Жалобы содействуют установлению непосредственного контакта с потребителем и дают шанс восстановить и увеличить степень доверия клиента.

Постоянная ориентация на клиента — необходимый компонент успешной работы предприятия. При этом необходимо учитывать, что недовольный потребитель высказывает свое мнение примерно пятнадцати знакомым, в то время как довольный сообщает свое мнение лишь трем.