Основные положения Премии М. Болдриджа.

Критерии Премии Малколма Болдриджа (Malcolm Bаldrige Award) указывают, как результаты производственной деятельности и качества соотносятся с результатами конкурентов и компаний мирового уровня, и как используется бенчмаркинг для поощрения методов ведущих к победе.

Фирмы-победители и финалисты Премии Малколма Болдриджа дают наилучший пример использования бенчмаркинга. Поэтому одна из причин обращения организаций к бенчмаркингу – получение Премии М. Болдриджа. Для сравнения, можно показать упрощенные модели Американской и Европейской премий по качеству.

90 1 75 2

500 500

Упрощенная модель премии по качеству Малкольма Болдриджа

Упрощенная Европейской премии по качеству

Качество как неотъемлемый атрибут конкурентоспособности. В конце 80-х годов было понято в США не только промышленниками и предпринимателями, но и руководителями государства. Данный закон содержит набор критериев, организованных по семи группам, каждая их которых содержит определенную совокупность подкритериев (показателей). Эти совокупности постоянно утоняются. Первоначально показателей было 36, в 1991 г. их число составило 32, а по последним данным (1999 г.) их осталось 24.

К групповым критерием относятся:

1. лидерство;

2. информация и анализ;

3. стратегическое планирование;

4. человеческие ресурсы;

5. обеспечение качества;

6. достигнутые результаты

7. удовлетворенность Потребителей.

Названные семь групп, в свою очередь, можно объединить по их целевому назначению таким образом:

1. движущая сила, роль которой играет лидерство;

2. система, которую формируют критерии со второй группы по пятую;

3. показатели прогресса, характеризуемые достигнутыми результатами;

4. конечная цель – удовлетворенность Потребителей.

Итоговая сумма баллов по всем группам составляет 1000 очков. Наибольшее количество баллов придано седьмой группе – удовлетворенности Потребителей и составляет 300 очков. Наглядное описание критериев и показателей Премии имеет следующий вид:

Всего – 1000 баллов

Конкурс М. Болдриджа в настоящее время имеет пять номинаций: производство, сфера услуг, малый бизнес, образование и здравоохранение. В конкурсе могут принимать участие любые организации, включая иностранные, расположенные на территории США. Организуют подготовку ежегодных конкурсов и их проведение Министерство торговли, Национальный институт стандартов и технологий и Американское общество качества (ASQ).

Первый этап конкурса – представление описаний действующих в компаниях системы управления качеством и достигнутых результатов (примерно 50 страниц для малых предприятий и 75 – для крупных). Заявки рассматривает конкурсная комиссия.

Второй этап – группа экспертов в течение нескольких дней проводит обследование на месте:

- изучение производственных процессов и документации;

- интервьюирование менеджеров, специалистов и рабочих разных уровней иерархии;

- собеседование с представителями Поставщиков и Потребителей.

Третий этап – отбор Победителей на основе экспертных оценок.

Успешная реализация установленных требований к характеристикам процессов продукции или услуг к стоимости, качеству, эффективности, производительности и др. показателям, удовлетворяющим потребителя во многом зависит от взаимоотношений Потребителя, Поставщика и «собственников» процессов (то есть тех, кто отвечает за процесс). Для развития отношений партнерства можно рекомендовать следующие меры:

1. привлекать с самого начала работы над новым продуктом Потребителей, Поставщиков и собственников процессов к определению потребностей, желаний и ожиданий в предложении продукции и услуг;

2. обеспечить механизм обратной связи в отношении качества продукции и услуг, ценовой политики, развития сервиса и потенциальных областей проблем у Потребителя;

3. способствовать участию Поставщиков и собственников процессов в программах повышения качества;

4. проводить периодические обследования степени удовлетворенности Потребителей;

5. учреждать линии и каналы коммуникации между Поставщиками, Потребителями и собственниками процессов.

Призеры Премии М. Болдриджа должны демонстрировать свое умение учитывать ожидание Потребителей.

Один из методов отслеживания удовлетворенности Потребителей – обследование следующих характеристик:

1. удовлетворенность обслуживанием;

2. удовлетворенность качеством продукта;

3. конкурентоспособность цены;

4. быстрота отклика на заявку об обслуживании; частота отказов устройств и оборудования;

5. количество повторных обращений за обслуживанием;

6. время установки (монтажа);

7. время доставки и другие.

Система слежения за Потребителем должна:

· содержать базу данных о проблемах у Потребителей;

· гарантировать быстрое прохождение рекламаций от Потребителей до оперативных подразделений для быстрого отклика на них;

· обеспечивать средства ознакомления с проблемами у Потребителя и управления ими;

· обеспечивать средства сравнения имеющихся характеристик с таковыми же у конкурентов на тех же самых рынках;

· предоставлять средства непрерывной оценки и совершенствования показателей, связанных с Потребителем.

Оценивание соответствия критериям Премии М. Болдриджа. Производится по четырехступенчатой модели

На первом I этапе оценивается внешняя деловая среда с тем, чтобы выявить области силы и слабостей и на основе этого затем разработать стратегию улучшения. Оценивание проводится по более широкому кругу критериев, чем требуется для Премии, за счет дополнительно введенных критериев: управление технологиями, управление процессов инноваций, управление поставщиками. Это позволяет проверить всю систему управления на уровнях предприятия и деловых единиц.

На выходе этого этапа, после анализа серий интервью, обследований и собранных данных выдаются рекомендации с указанием приоритетов, нацеленные на создание стратегии улучшения.

На втором II этапе ключевым условием успеха служит участие руководителей высшего звена. Им должны разрабатываться стратегические цели (задачи), доводимые до всех исполнителей, Поставщиков и Потребителей. Разбиение реализации стратегии по срокам – также предмет данного этапа.

На третьем III этапе предлагаемой методологии, идущим одновременно со вторым, оцениваются потребности в специальном образовании и обучении. Определяются, эффективность текущих программ обучения, потребности, связанные с всеобъемлющим качеством, развитием лидерства и пониманием процессов и предоставляются рекомендации в отношении возможностей обучения на рабочем месте и вне организации.

На четвертом IV этапе оценивается внедрение стратегии улучшения и вносятся предложения по ее корректировке, если необходимо.

Лекция №3