Закономерности управления в социальной работе 10 страница

Признаки возникновения и определения сложности проблемной ситуации определяются на основе прямой и обратной связи субъекта и объекта управления. Знание результатов контроля и сравнение реального состояния управляемых процессов с плановыми показателями, а также своевременный прогноз их изменений по времени обеспечивают должностное лицо необходимой информацией для своевременной выработки управляющих воздействий.

На практике обычно встречаются две негативные информационные ситуации: дефицит информации или деятельность в условиях неопределенности, объективно создающей трудности в выработке единственно правильного решения; избыток информации или деятельность в условиях информационного шума, когда трудно отыскать данные, имеющие прямое отношение к проблемной ситуации.

В зависимости от уровня информационной обеспеченности, интуиции и опыта руководящего состава процесс разработки управленческих решений сталкивается с двумя противоречивыми требованиями: своевременность реакции на изменение управляемых параметров; качество управленческого решения. Так достаточно обоснованные и абсолютно правильные решения, но принятые с опозданием сопряжены с трудноразрешимыми запущенными социально-экономическими проблемами. С другой стороны поспешные и недостаточно обоснованные решения чаще всего весьма расточительны и приводят к необходимости внесения неоднократных уточнений.

Процесс разработки и принятия решений основывается на кибернетическом подходе к управлению как непрерывном цикле, включающем последовательно повторяющиеся процессы:

сбор, обобщение и обработку информации о состоянии управляемой системы, сравнение ее с плановыми (прогнозируемыми) показателями;

определение степени сложности проблемной ситуации, уровня должностного лица, компетентного в принятии решения;

выработка вариантов управленческих воздействий, способных сохранить (восстановить) состояние показателей управляемой системы в требуемых пределах;

принятие решений лицом, уполномоченным принимать решения (ЛПР) в данной проблемной ситуации, и доведение задач исполнителям;

контроль состояния управляемой системы после управленческого воздействия.

Процесс выработки и принятия решений существенно различается в зависимости от степени сложности проблемной ситуации, возможных социально-экономических последствий реализации решений и уровня возможного риска. Сложность проблемной ситуации оказывает влияние на сущность и технологию принятия решения, состав должностных лиц, допущенных к принятию решения, а также на требования к их квалификации.

Различают четыре основных типа проблемных ситуаций (Рис. 14.1) по степени их последовательного усложнения: отклонения от установленных стандартов (норм); селективный выбор рационального варианта действий; нарушение равновесия «организация – среда»; неожиданная сложная инновационная проблема.

Первые две типа проблемных ситуации считаются простыми и наиболее частыми, а для их разрешения достаточно принятия административного решения. Две последующие проблемные ситуации являются настолько сложными, что для их разрешения требуется принятие управленческого решения, использование резерва сил и средств с разрешения или участия высшего руководства.

а) Рабочие отклонения от установленных стандартов (норм) на практике происходят наиболее часто, так как точное следование управляемой системы установленным параметрам обычно является лишь редкой случайностью, а рабочие отклонения - обычными явлениями. Воздействия на рабочие отклонения состояния управляемого объекта считаются рутинным явлениями, требующими своевременного вмешательства и неукоснительного выполнения запрограммированной стандартной процедуры согласно заранее разработанной инструкции.

Следовательно, технология административного вмешательства в разрешение этой проблемной ситуации достаточно проста и не связана с необходимостью высокого уровня профессиональной подготовки исполнителя процедуры. Такие действия обычно успешно выполняет оператор, действующий согласно детальной должностной инструкции, или автоматическое техническое устройство типа автопилота с запрограммированной реакцией на рабочие отклонения.

Административное решение для разрешения такой проблемной ситуации эффективно, если в распоряжении дежурного администратора или диспетчера с соответствующей подготовкой находится достаточное количество сил и средств, а также полномочий по их рациональному использованию.

Характеристика действий по разрешению ситуации

Уровень принимаемого решения

Субъект воздействия

Рис. 14.1. Типы проблемных ситуаций

б) Селективный выбор рационального варианта действий предполагает разрешение проблемной ситуации путем проведения комплекса административных мероприятий:

разработка полного перечня альтернативных вариантов действий, способных устранить отклонения управляемой системы от планового состояния;

выбор лучшей альтернативы по определенному критерию (критериям) эффективности с учетом ограничений, обусловленных внешней и внутренней средой;

перераспределение сил и средств между участками работ, постановка уточненных или новых задач исполнителям.

Рациональное решение считается лучшим из нескольких рассматриваемых вариантов, оптимальное решение – самое лучшее из всех возможных вариантов, что обычно является следствием моделирования и математического доказательства оптимальности по выбранному критерию эффективности.

Технология выбора рационального варианта действий может включать широкий круг вопросов, в том числе анализ предыдущего отечественного и зарубежного опыта, изучение тенденций развития социально-экономической обстановки, оценку состояния текущей деятельности, учет мнения руководителей подразделений и практических работников, поиск неиспользованных резервов, проверка эффективности альтернатив на опытных участках.

в) Нарушение равновесия «организация – среда» означает необходимость первоначального его восстановления и стабилизации деятельности, чаще всего, с использованием централизованного резерва сил и средств. Использование резерва сил и средств для восстановления нарушенного равновесия является предметом управленческого решения руководителя подразделения или даже организации в зависимости от сложности ситуации и степени риска от возможных негативных последствий.

В дальнейшем ведется поиск нового решения для недопущения повторений появления сложных проблем с нарушениями равновесия и обеспечения эффективности деятельности организации в будущем.

Технология управленческой деятельности заключается в поэтапном принятии мер для рационального использования фактора времени:

в кратчайшие сроки принимаются антикризисные меры с целью постановки ситуации под контроль;

уточняются первоначальные цели организации и при необходимости корректируются желаемые результаты;

отдаются срочные предварительные распоряжения по использованию резерва сил и средств;

анализируются и устраняются причины наступившего нарушения равновесия;

ведется поиск рационального (оптимального) варианта решения с максимальным проявлением инициативы, самостоятельности, смелости применения испытанных и новых методов работы;

при необходимости перераспределяются ресурсы или сокращается часть недостаточно реальных программ.

В подготовке предложений для принятия решения руководителю должны принимать участие все подчиненные руководители и специалисты, что может способствовать качеству и успешному способу реализации решения. Функции реализации решения руководителя возлагаются на конкретное должностное лицо или весь трудовой коллектив с возможностью выбора способов рационального использования выделенных сил и средств.

г) Неожиданная сложная инновационная проблема – это наиболее непредвиденная проблемная ситуация, для разрешения которой не имеется достаточного опыта, а возможные негативные последствия ошибки руководства чреваты высоким социально-экономическим ущербом.

Технология выработки и принятия инновационного решения обычно включает комплекс нетрадиционных действий, в том числе:

поиск новых идей в постановке и способе разрешения неожиданной возникшей проблемы;

теоретическое обоснование основных преимуществ и недостатков традиционных и инновационных способов действий;

проведение опытно-конструкторских и экспериментальных работ на ограниченном опытном участке;

формирование команды единомышленников для испытаний и внедрения инновационных решений в практику;

постепенная замена традиционных методов практической работы на современные подходы с обучением персонала.

Принятие ответственного управленческого решения всегда остается функцией руководителя, однако для выработки принципиально нового нестандартного решения при необходимости может применяться метод «мозгового штурма» группой квалифицированных специалистов различного профиля и экспертов. В наиболее сложных ситуациях право принимать решение руководителем может быть ограничено докладом или утверждением варианта управленческого решения старшим руководством.

14.2. Технология принятия решений в социальной работе

В общей случае технология выработки, принятия и реализации решений может быть представлена в виде трех основных взаимосвязанных этапов работы должностных лиц с достаточно четким разграничением их функций и степени ответственности за возможные последствия.

На первом этапе (Рис. 14.2) в процессе выработки решений, независимо от степени сложности проблемной ситуации, принимают участие широкий круг должностных лиц, которые обеспечивают руководителя разносторонней информацией и обосновывают возможные варианты решений, которые в наибольшей мере соответствуют складывающейся обстановке. При этом каждый участник этого процесса руководствуется собственными представлениями (критериями) и нередко ведомственными интересами о целесообразности тех или иных способов достижения поставленной цели.

На втором этапе при анализе представленных вариантов возможных альтернатив осуществляется комплексный учет различных факторов лицом, принимающим решение (ЛПР), которое нивелирует ведомственные интересы с учетом разносторонней информированности, более широких полномочий и личной ответственности за последствия выбора.

При высокой степени сложности проблемной ситуации к процессу анализа представленных альтернатив, а иногда и необходимости поиска нетрадиционных решений могут подключаться сторонние квалифицированные специалисты и эксперты. Нередко потребуется экспериментальная проверка альтернатив на опытном участке, что может резко снизить уровень риска от возможных неточностей или ошибок.

Документальное оформление решения в письменной или графической форме придает ему юридическую силу. При необходимости осуществляется предварительный доклад решения старшему начальнику по подчиненности или даже письменное утверждение его в целях исключения случайных искажений или интерпретаций.

Основные этапы

Содержание этапов

Рис. 14.2. Технология выработки, принятия и реализации решений

Третий этап содержит преимущественно организационные методы влияния на деятельность всего персонала по претворению исходных ресурсов в реальную продукцию, работы и услуги в соответствии с принятым решением, изыскиваются способы повышения эффективности его реализации.

Особенности содержания социальной работы находят свое отражение в технологии выработки и принятия административных (управленческих) решений. Вместе с тем общие закономерности типологии проблемных ситуаций и необходимой компетенции их разрешения в большинстве случаев соблюдаются.

а) Административные решения при рабочих отклонениях социально-экономических процессов от нормативных показателей ориентированы на строгое соблюдение требования своевременности принятия корректирующих воздействий. Известны доказательства, что при возникновении очага пожара для его погашения в первые секунды достаточно стакана воды, в первые минуты после возгорания – достаточно одного ведра воды, а после часа – недостаточно бассейна воды. Опыт показывает, что затраты ресурсов на предупреждение несчастных случаев во много раз меньше возможного ущерба от неоправданной экономии, за которую нередко приходится рассчитываться человеческими жизнями.

Аналогичные закономерности имеют место при оказании неотложной медицинской помощи пострадавшим с телесными повреждениями: срочная медицинская помощь спасает многие жизни, а при опоздании на один час тяжесть последствий резко возрастает, особенно в дорожно-транспортных происшествиях.

Срочная психологическая помощь важна в целях предупреждения последствий нервных срывов людей, впервые попавших в трудную жизненную ситуацию, особенно в неблагополучных семьях, где нередко требуется изоляция общественно опасных личностей в сильном алкогольном или наркотическом опьянении.

Основными направлениями предупреждения или сокращения негативных последствий стандартных отклонений от общепринятых норм социального поведения становятся:

разработка научно обоснованных социальных стандартов жизни населения, обязательных для соблюдения как государственными (муниципальными) структурами, так и жителями, что законодательно устанавливает пределы допустимых отклонений и условия оказания срочной социальной помощи;

включение в структуру социальных учреждений специализированных подразделений, предназначенных для оказания срочных социальных услуг нуждающимся категориям населения, способных своевременно предупредить нарастание социально-экономических проблем или уменьшить тяжесть возможных последствий;

включение в должностные обязанности администраторов и социальных работников детальных инструкций по действиям по стандартным процедурам оказания социальных услуг, которые не препятствуют проявлению их инициативы при возникновении более сложных проблемных ситуаций;

обучение социальных работников навыкам принятия стандартных решений по оказанию срочной социальной помощи населению и оснащение их подвижными и портативными техническими средствами;

создание действенной системы контроля соблюдения официально установленных социальных стандартов и принятие оперативных мер по случаям их нарушений и злоупотреблений должностными полномочиями.

б) Административные решения по селективному выбору рациональных вариантов действий в социальной работе характеризуются, прежде всего, маневром ресурсами при распределении задач между подразделениями или отдельными социальными работниками, которые зачастую возникают из-за поступления новых заявок на социальные услуги или для замены сотрудника по случаю отпуска или болезни.

Технологический маневр ресурсами возможен также путем перераспределения задач с учетом изменившихся приоритетов в социальной работе, например, при реализации национальных (региональных, местных) программ по борьбе с социальной беспризорностью, наркоманией и алкоголизмом, внедрением зарубежных технологий обеспечения пожилых людей и инвалидов.

Не исключена возможность внедрения в социальную работу технических средств регистрации отклонений от социальных нормативов, например предоставление льгот на оплату жилья, детских садиков или школьных обедов с учетом финансового состояния семьи.

в) Управленческие решения по восстановлению нарушенного равновесия «организация – социальная среда», как правило, связаны с необходимостью оказания специализированной социальной помощи определенным категориям людей, попавших в нетипичную жизненную ситуацию. Содержание достаточного резерва сил и средств для оказания социальной помощи и поддержки способствует определенным образом сгладить негативные последствия в случаях:

потери жилья и домашнего имущества гражданам в результате пожара;

оказания материальной и финансовой помощи пострадавшим в дорожно-транспортном происшествии;

содействия в обустройстве семей при появлении групп вынужденных переселенцев и беженцев.

д) Управленческие решения инновационного типа потребуется принимать при ликвидации последствий крупных чрезвычайных происшествий, когда создается государственная (муниципальная) комиссия с участием представителей социальных служб, вырабатываются меры комплексной психологической, материально-технической и социальной помощи пострадавшим категориям населения.

Примерами таких сложнейших жизненных ситуаций могут стать техногенные катастрофы, землетрясения, наводнения, эпидемии, лесные пожары. Мерами социальной помощи становятся заблаговременная эвакуация населения из опасных районов, развертывание платочных городков или предоставление временного жилья семьям при массовых разрушениях, организация питания и медицинской помощи, выделение финансовых пособий пострадавшим.

14.3. Способы повышения эффективности реализации решений

На практике нередко встречается диалектическое противоречие, сущность которого состоит в том, что самое прекрасное решение не имеет должного успеха в виде нераспорядительности администрации и инерции мышления исполнителей, в то время как относительно несовершенное решение получает блестящие результаты при творческом подходе к его реализации, когда исполнители по ходу устраняют определенные неточности.

Каждое управленческое решение уникально и при его реализации следует проявлять творческий подход, избегать шаблонных действий, даже оправдавших себя в прошлом опыте. Поэтому объективно существуют определенные закономерности обеспечения эффективности реализации решений (Табл. 14.1), знание и творческое использование которых особенно важно для начинающих руководителей.

Во-первых, результативность реализации любого решения во многом зависит от его ясности, четкости и измеряемости. Ясность решения позволяет исполнителям правильно понять его сущность и сознательно подходить к процессу его реализации. Четкость решения означает строгое разграничение задач, ответственных за участки работ, сроков исполнения и выделяемых ресурсов.

При постановке задач руководитель может, а при реализации сложных и ответственных заданий должен убедиться в правильности понимания исполнителями своих задач. Измеряемость решения становится основой сравнения планового и фактического состояния процесса реализации задач и действенности контроля.

Успех реализации решений упрощается при определении ближних и дальних целей организации, конечных и промежуточных оценочных показателей труда исполнителей. Тем самым создается заблаговременное видение сотрудниками направления деятельности организации и осознание их роли в общей системе, появляется возможность эффективного контроля и своевременного внесения корректив или даже замены нерадивых исполнителей.

Во-вторых, эффект деятельности во многом зависит от заблаговременной подготовки подразделений и отдельных исполнителей к восприятию решения, исключения явлений неожиданности, настороженности или сопротивления инновациям. Известно, что исполнители привыкают к традиционным методам работы, неохотно меняют приемы труда, поэтому целесообразно для выбора инновационных вариантов действий привлекать заинтересованных руководителей подразделений и неформальных лидеров к выработке решения, после этого они становятся сторонниками общей идеи.

Таблица 14.1.

Способы повышения эффективности реализации решений

Продолжение таблицы 14.1.

Апробирование новой технологии работ на опытном участке позволяет убедительно показать исполнителям преимущества нововведений, ориентировать общественное мнение о внедрении и выгодах нововведений, безболезненно преодолеть естественное чувство сопротивления инновациям.

В-третьих, активизации действий сотрудников способствует разумная степень доверия, делегирование полномочий и права самостоятельно распоряжаться частью ресурсов. Искусство администрирования в сущности заключается в умении качественно выполнять работу чужими руками, что возможно при проявлении инициативы квалифицированными подчиненными. Делегированию полномочий должны предшествовать тщательный подбор сотрудников, обучение и проверка их квалификации на практической работе, контроль рациональности использования выделяемых ресурсов.

Опытный руководитель имеет возможность сосредоточить свое внимание на решении основных и наиболее сложных задач. Только неопытный администратор пытается централизовать распоряжение всеми ресурсами и не успевает решать главные задачи, которые не умеют выполнять подчиненные. Основными причинами нежелания делегировать полномочия подчиненным обычно являются: заблуждение «я это сделаю лучше»; отсутствие доверия к подчиненным; неумение руководить коллективом; боязнь риска.

В-четвертых, успешной реализации управленческих (административных) решений способствует творческое использование передового зарубежного опыта социальной работы. При внедрении новых технологий оказания социальных услуг для преодоления психологического барьера от внедрения инноваций рекомендуется проводить предварительное обучение социальных работников.

Нежелательно механическое повторение зарубежного опыта организации социальной работы, который себя вполне оправдал, но не в полной мере согласуется с национальными, религиозными российскими или местными традициями, к тому же обычно связан с более значительными финансовыми затратами. Целесообразно проводить также периодическую проверку профессиональной готовности сотрудников к работе по специальности в виду частой смены технологий социальной работы.

В качестве одного из результатов такой работы следует ожидать внедрение адресной социальной помощи нуждающимся людям, семьям или целым категориям граждан с учетом их реального материального положения, что можно реализовать лишь при создании и обновлении компьютерного банка данных.

В-пятых, непременным условием реализации решений становится эффективное использование обратной связи для проверки соответствия решения реально складывающейся ситуации. По результатам контроля руководитель должен рационально сочетать строгий спрос за порученный участок и оказание реальной помощи консультацией или ресурсами.

Если имеет место существенное расхождение между планом и реальным состоянием реализации решения из-за резкого изменения ситуации потребуется своевременное уточнение (корректировка) решения с перераспределением ресурсов, а при необходимости обосновывается принципиально новое управленческое решение, соответствующее фактической обстановке.

В-шестых, нередко возникает необходимость в профессиональном управленческом консультировании специалистами, которое носит рекомендательный характер и может состоять в консультировании социального проекта, социального процесса, учебном консультировании или обмене опытом.

Наиболее результативна совместная работа консультанта со специально создаваемой группой специалистов социальной работы организации для диагностики реального состояния и критического анализа результатов, обмена передовым опытом, проведения деловых игр и разработки сценариев развития событий в будущем.

В-седьмых, обеспечение надежности реализации решений, планов и социальных программ. Устойчивое функционирование сложных социально-экономических систем практически невозможно без дублирования их основных элементов для заблаговременного предупреждения возможных негативных лавинообразных процессов.

Надежными гарантиями реализации решений являются устойчивые системы материально-технического и финансового обеспечения социальных услуг с содержанием определенного централизованного резерва сил и средств, своевременное использование резервов по назначению.

В-восьмых, эффективность реализации решений во многом зависит от мотивации сотрудников, творческой атмосферы в трудовых коллективах. Нежелательно слишком часто вмешиваться в действия подчиненных, так как это лишает их самостоятельности, инициативы и ответственности за порученный участок работы. В то же время каждый, даже небольшой успех подчиненных должен быть заметен руководителем, а материальные и моральные стимулы в полной мере соответствовать результатам их труда.