СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА»

15.1. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000 «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»: НАЗНАЧЕНИЕ, СТРУКТУРА И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Блок международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менед­жмента качества» предназначен для того, чтобы быть международным эталоном для единообразного создания и оценки систем качества на предприятиях, в организациях и учреждениях любых масштабов и форм собственности. Они определяют минимальный состав требова­ний, которые должны быть реализованы в организации для обеспече­ния выпуска высококачественной продукции, качественного выпол­нения работ или оказания качественных услуг. Сертифицированная аккредитованным для этой цели органом по сертификации система качества предприятия (организации, учреждения) является дополни-

15. Управление деятельностью таможенных органов на основе... 363

тельной гарантией качества продукции и услуг для потребителей ре-

|ул 1.1 атов деятельности организации.

Стандарты ИСО серии 9000 носят универсальный характер и рас­пространяются на любые результаты деятельности — оборудование |( технические средства), программное обеспечение, перерабатываемые I Ми сериалы, работы, услуги. Они используются как в условиях кон-Г1|шкт11ых отношений между партнерами (для доказательства надежно-

I П1 торгового партнера), так и независимо от наличия контрактов для I,опенки и совершенствования собственных систем обеспечения каче-| VI на результатов деятельности.

( срия стандартов ИСО «Системы менеджмента качества» реализует 'принципы ТОМ — Всеобщего управления качеством, заключающиеся

N следующих тезисах:

1. Ориентация всей деятельности на удовлетворение требований по­
требителя результатов труда.

2. Лидерство и ответственность руководителя.

3. Документированность всех операций, процессов и процедур. '

4. Постоянное повышение компетентности персонала.

V Постоянное улучшение системы управления деятельностью орга-ии пиши на основе процессного подхода, выявления причин несоот­ветствий и их предупреждения.

6. Формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению
| Цичсстпа результатов труда.

7. Внутренняя проверка системы управления и ее элементов на со-
|огис1'стпие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

К. Вовлечение всего персонала в процессы улучшения качества. Применение этих принципов в системах управления любого пред-Уприития, организации или учреждения, безусловно, полезно, посколь­ку следование им позволяет обеспечить необходимый уровень каче-М1М1 результатов и эффективности деятельности.

Применение стандартов ИСО серии 9000 при управлении деятель­ной мо таможенных органов преследует цели повышения уровня удо-пигшоренности заказчика таможенного дела (государства) и ожиданий ■ участников внешнеэкономической деятельности. При этом с меньши-I Ми »и тратами могут быть улучшены такие характеристики таможенного |Дгла, как:

• уровень соблюдения таможенного законодательства;

• надежность таможенного контроля;

• затраты времени на прохождение таможенных формальностей
при таможенном оформлении товаров и транспортных средств,

Раздел III. Управление таможенными органами

перемещаемых через таможенную границу, физическими и юри­дическими лицами, при условии обеспечения эффективного та- моженного контроля;

оперативность и полноту выполнения таможенных функций; объективность и конфиденциальность таможенного контроля; наличие ошибок в работе, претензий и жалоб участников ВЭД; гарантированность защиты от вывоза запрещенных к экспорту товаров и гарантирован ность защиты от запрещенных к ввозу вредных, опасных и некачественных товаров и др. Некачественное выполнение таможенных функций или таможенных услуг — нарушение таможенного законодательства, недостаточная на­дежность таможенного контроля, пропуск на территорию России вред­ной, опасной и некачественной продукции и услуг, коррупция персо­нала, в совокупности характеризующие уровень качества таможенной деятельности, — приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства — это потеря репутации таможенной системы, риски сни­жения объемов таможенных платежей, пропуск на таможенную терри­торию РФ контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, снижение уровня экономической и экологической безопасно­сти страны, ухудшение здоровья нации. Для участника ВЭД — это по­тери от простоев, помехи в переходе на более рациональные методы ор­ганизации производства, рост рисков в коммерческой деятельности.

За основу совершенствования системы управления таможенными органами в части обеспечения качества процессов и результатов долж­ны быть взяты требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менед­жмента качества. Требования».

В стандартах ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» нашел отражение концентрированный мировой опыт обеспечения качества продукции и услуг. Структура и содержание этих стандартов постоянно совершенствуются в соответствии с требованиями к обе­спечению качества продукции и услуг.

Основу системы стандартов ИСО серии 9000 в версии 2000 года со­ставляют:

• МС ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»;

• МС ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требова­
ния»; ..., ,

• МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомен­
дации по улучшению деятельности»;

(лапа 15. Управление деятельностью таможенных органов на основе.. .365

• МС ИСО 19011—2003 «Руководящие указания по аудиту си­
стем менеджмента качества и систем экологического менед­
жмента».

Стандарт ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основ­ные положения и словарь» является введением в блок стандартов, со­держит основные положения по системе стандартов и словарь терми-нои и определений.

Стандарт ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требо-ппнии» содержит минимальный набор требований к системам качества и предназначен для создания или совершенствования систем управ­ления организациями, оценки способности организации выполнить установленные требования по профилю своей деятельности (требова­нии стандартов, технических регламентов, потребителей и др.), а так­же как унифицированный набор требований при сертификации си­стем управления.

Стандарт МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Ре­комендации по улучшению деятельности» предназначен для предо-С1 пиления методической помощи по широкому спектру целей систе­мы управления организацией, втом числе по постоянному улучшению дешельности организации, ее результативности и эффективности.

Стандарт МС ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента» определяет правила оценки систем управления на соответствие их тре-Ооннпиям МС ИСО серии 9000.

Стандарт МС ИСО 9001:2008 содержит ряд принципиальных тре-Оопаний, которые объединены в пять основных разделов: система менеджмента качества, ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции, измерение, ана-нп I и улучшение.

Документация системы управления таможенным органом должна нключать:

• документально оформленные заявления о политике и целях в об­
ласти качества;

• руководство по системе управления таможенным органом;

• документированные процедуры выполнения закрепленных
функций и записи о качестве процессов и результатов;

• другие документы, необходимые таможенному органу для обе­
спечения эффективного управления процессами таможенного
оформления и таможенного контроля.

Раздел III. Управление таможенными органами

1'лава 15. Управление деятельностью таможенных органов на основе...

Непременным элементом системы управления является полити­ка организации в области качества результатов деятельности, которая определяет цели организации, включает обязательства соответство­вать требованиям и постоянно улучшать эффективность системы ме­неджмента качества.

Принципиальным требованием стандарта ИСО 9001:2008 являет­ся документированность процедур, оказывающих влияние на качество процессов и результатов. Персонал должен постоянно иметь на ра­бочем месте только актуализированную документацию. Это предпо­лагает:

• систематическую проверку соответствия документации теку­
щему моменту, внесение изменений и выдачу разрешения на ее
применение;

• распределение документации и изменений к ней по всем местам
ее применения;

• своевременное изъятие устаревшей документации.
Ключевым документом системы управления по МС ИСО 9001:2008

является Руководство по качеству (или Руководство по системе управ­ления), определяющее структуру организации, документированные процедуры, ответственность персонала и описание взаимодействия процессов управления.

Данное Руководство, положения об отделах и службах, должност­ные инструкции персонала, документированные процедуры реализа­ции функций, стандарты и рабочие инструкции таможенного органа, в совокупности определяющие организационную структуру, распреде­ление ответственности, процедуры и процессы, представляют собой систему управления таможенным органом.

Стандарты ИСО серии 9000 уделяют большое внимание управлению документацией. Процессы создания и применения документов систе­мы управления и технологических документов организации должны предусматривать:

• проверку документов на адекватность до их выпуска;

• анализ и актуализацию по мере необходимости;

• обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра
документов;

• обеспечение наличия соответствующих версий документов в ме­
стах их применения;

• обеспечение сохранения документов четкими и легко иденти­
фицируемыми;

• обеспечение идентификации документов внешнего происхо­
ждения и управления их применением;

• предотвращение непреднамеренного использования устарев­
ших документов и применение соответствующей идентифика­
ции таких документов, оставляемых для каких-либо целей.

Стандарты предусматривают ведение записей о результатах реали-шции документированных процессов и процедур с целью исполь-нжаиия их для предоставления свидетельств соответствия системы управления установленным требованиям и результативности функ­ционирования.

С целью реализации принципа ТОМ «ответственность руководства» ^ гпидарт ИСО 9001:2008 содержит раздел «обязательства руководства». II соответствии с этим разделом руководство организации должно обе-гпечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы управления на основе МС ИСО серии 9000 и постоянному улучшению ее результативности посредством:

• доведения до сведения персонала организации важности приня­
тых на себя требований;

• разработки политики таможенного органа в области качества
процессов и результатов;

• установления целей в области качества процессов и результатов;

• проведения систематического анализа соответствия системы
управления организацией требованиям МС ИСО 9001:2008;

• обеспечения технологических процессов необходимыми ресур­
сами.

Руководство организации должно ежегодно представлять персоналу и тем заинтересованным сторонам информацию о результативности г1К1смы управления.

( таидарт предусматривает требования к созданию условий для ори-шишии деятельности на интересы потребителя. В связи с этим руковод-| мм> организации должно обеспечивать определение и выполнение них требований с целью повышения уровня их удовлетворенности кичгстном результатов.

Руководство организации должно назначить представителя руковод-1ЧИИ по качеству, который, независимо от других обязанностей, должен • ич¹1 и ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии документированных процедур освоения требований
МС ИСО серии 9000;

Раздел III. Управление таможенными органами

Глава 15. Управление деятельностью таможенных органов на основе...

• организацию внутренних проверок системы управления орга-
низацией, представление отчетов высшему руководству о функ-
ционировании системы управления и предложений по ее улуч-
шению;

• содействие распространению понимания персоналом организа-
ции требований МС ИСО 9001:2008;

• изучение передового опыта управления качеством процессов и результатов.

Руководство должно обеспечить, чтобы в организации были раз­работаны соответствующие процессы информирования по вопросам эффективности системы управления качеством. Этой цели служат плановые периодические внутренние проверкисистемы управления со стороны руководства. Они позволяют определить ее постоянную при­годность для реализации политики и достижения целей в области ка­чества.

Руководство организации должно управлять ресурсами,требуемыми:

• для обеспечения соответствия системы управления стандартам
ИСО серии 9000, поддержания ее в рабочем состоянии и посто-

янного повышения результативности;

• для повышения уровня соблюдения таможенного законодатель­
ства и удовлетворения законных требований участников внеш­-
неэкономической деятельности.

Персонал, выполняющий работу, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Ру­ководство организации должно определять необходимую компетент­ность персонала и обеспечивать его подготовку.

В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 руководство ор­ганизации должно обеспечить соответствие производственной средыособенностям профессиональной деятельности, санитарным нормам и правилам, правилам техники безопасности и пожарной безопасно­сти и обеспечить соблюдение этих норм и правил в процессе работы. Организация должна также определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру,необходимую для получения со­ответствующих результатов деятельности.

Одним из требований стандартов ИСО серии 9000 является иден­тификация и прослеживаемостьрезультатов труда. Организация долж­на идентифицировать результаты деятельности соответствующими средствами в ходе производства с учетом требований к мониторингу и измерениям. Проел ежи ваемость предполагает возможность в случае

необходимости проследить за историей создания и использования ре-■ультата при помощи специальных методов идентификации (номер­ной печати исполнителя, шифра процедуры и т. п.).

Наиболее существенные и полезные для организаций требования стандарта ИСО 9001:2008 изложены в разделе «Измерение, анализ и улучшение». В нем изложены требования для обеспечения постоянного сопершенствованияпроцессов и результатов. С целью их обеспечения рукокодство организации должно планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

• демонстрации соответствия применяемых технологий установ­
ленным требованиям;

• обеспечения соответствия системы управления требованиям
МС ИСО серии 9000;

• постоянного повышения результативности системы управления
организацией.

Постоянное улучшение производственных процессов и обеспечи-нистся в результате разработки и внедрения корректирующих и преду­преждающих действий,направленных на устранение причин несоот-истствий.

15.2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТАМОЖЕННЫМ ОРГАНОМ НА ОСНОВЕ МС ИСО

СЕРИИ 9000

С тем чтобы управлять таможенной деятельностью с учетом требо-ниппй МС ИСО серии 9000, таможенный орган должен разработать, «■документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии сие тему управления на основе процессного подхода и постоянно улуч-■IIл I ь ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 4001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Следуя требованиям этого стандарта, таможенный орган должен:

• определить процессы и факторы, формирующие и гарантирую­
щие качество таможенных технологий (таможенных операций,
таможенных процессов и таможенных процедур);

• определить последовательность реализации и взаимодействие
этих факторов и процессов;

Раздел III. Управление таможенными органами

Глава 15. Управление деятельностью таможенных органов на основе...

• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности управления процессами;

• обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для
^ц- мониторинга и поддержания процессов в актуализированном

состоянии; ⁰ • осуществлять мониторинг факторов и процессов;

• принимать меры, необходимые для достижения запланирован-
^!; ных результатов и постоянного улучшения процессов.

Работу по освоению требований ГОСТ Р ИСО 9001:2008 в таможен­ных органах целесообразно выполнять поэтапно в рекомендованной ниже последовательности.

Общая методическая схема совершенствования системы управле­ния таможенным органом на основе МС ИСО серии 9000 включает пять этапов (рис. 15.1).

Первый, или подготовительный, этап включает выполнение сле­дующих работ (рис. 15.2):

• издание приказа о начале работы по совершенствованию систе­
мы управления таможенным органом на основе ГОСТ Р ИСО
9001:2008;

• проведение самооценки действующей системы управления та­
моженным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р
ИСО 9001:2008;

• определение целей и задач совершенствования системы управ­
ления таможенным органом на соответствие ее требованиям
ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

• обучение руководящего состава таможенного органа по дисци­
плине «Управление качеством таможенного дела»;

• разработка политики таможенного органа в области качества
исполнения возложенных на него функций;

Рис. 15.2 Подготовительный этап совершенствования системы управления на основе МС ИСО серии 9000

• разработка предварительной программы совершенствования
системы управления.

Приказ о начале работы по совершенствованию системы управле­ния таможенным органом на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008 должен определить следующее:

• констатировать факт о том, что руководство таможенного орга­
на приступило к работе по совершенствованию системы управ­
ления на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

• назначить представителя руководства таможенного органа для
управления процессом совершенствования системы управления
на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2008;

• определить сроки проведения и ответственных за проведение
самооценки системы управления, определение целей и задач со­
вершенствования системы управления, обучение руководящего
состава таможенного органа, разработку политики таможенного
органа в области качества;

• поручение представителю руководства по качеству о разработке
в установленный срок предварительной программы совершен­
ствования системы управления.

Самооценка действующей системы управления таможенным ор-пшом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 может Ом I ь выполнена специалистами таможенного органа на основе сопо-

Раздел III. Управление таможенными органами

1'икш 15. Управление деятельностью таможенных органов на основе...

ставления требований стандарта с фактическим состоянием системы управления. Для этих целей могут быть использованы вопросники, которыми пользуются органы по сертификации систем качества. Са мооценка может быть осуществлена и на основе приведенного ниже вопросника, разработанного в РТА.

Оценка каждого показателя осуществляется в долях единицы экс­пертным методом. Весомости каждого показателя также оцениваются экспертным методом в долях единицы, при условии, что сумма весо-мостей должна быть равна единице. Итоговая оценка соответствия вы­числяется как сумма произведений оценки каждого показателя на ею весомость.

Определение целей и задач совершенствования системы управления таможенным органом на соответствие ее требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 осуществляется на основе анализа стратегии развития тамо­женных органов и перспективных планов ФТС России (табл. 15.1).

Таблица 15.1 Матрица для оценки соответствия системы