Значення і сутність логістичного сервісу

Сучасна вітчизняна і світова практика свідчить про зростання ролі по­слуг у конкурентноздатності підприємств на ринках збуту. Це пояс­нюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці, як уже зазначалося раніше, чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції „товару-послуги”. Покупець фактично здобуває не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття.

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім то­го, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовується поняття „логістика сервісного відгуку” (service response logistics, SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання по­слуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елемен­том менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції — у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т. д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п.

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Послугав узагальненому розумінні — це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути ре­алізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює по­слуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, по­стачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичний сервісможе бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів спожи­вачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об'єктами логістичного сервісу виступають кон­кретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюва­тися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структу­рою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірма­ми. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог спожи­вачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні вра­ховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визна­чають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характери­стиками є:

1. Неможливість відчути послугу „на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріально­го товару, який може існувати незалежно від присутності або відсут­ності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тен­денцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного спо­живача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зроби­ти про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення „запасу” даного виду продукції неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика елас­тичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зро­стання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному ви­гляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконан­ня робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме опе­ративність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг віді­грають важливу роль у логістичному процесі при дистриб'юції то­варів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

1) Послуги передпродажного характеру — це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них від­носять:

- консультації;

- демонстрації (у деяких випадках — пробне використання).

2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування мате­ріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

- наявність товарних запасів на складі;

- підбір та комплектацію партій постачань;

- пакування;

- маркування;

- формування вантажних одиниць;

- надання інформації про проходження вантажів;

- роботу із забезпечення надійності постачань.

3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них від­носять:

- послуги із гарантійного обслуговування;

- послуги із забезпечення запасними частинами;

- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

- забезпечення зворотних потоків;

- забезпечення обміну продукції і т. д.

2. За змістом робіт: