Измерение удовлетворенности потребителей
Удовлетворенность потребителей– это восприятие потребителями степени выполнения их требований
Управление отношениями предприятия с его потребителями имеет очень важное значение в плане обеспечения удовлетворенности потребителей. Предприятие должно серьезно продумать, каких клиентов оно желает приобрести и каким образом оно планирует их сохранить. Предприятие тем не менее должно быть открыто для всех, поскольку даже клиент, не выгодный сегодня, может оказаться очень выгодным в будущем. Вместе с тем основные ресурсы должны быть сосредоточены не на обслуживании невыгодных клиентов, а на развитии отношений с теми клиентами, которые приносят предприятию прибыль.
Помимо данных о нуждах, надеждах, желаниях, требованиях потребителей и о причинах, по которым они решают вступить в деловые отношения с предприятием, требуется информация о покупательском поведении и возможностях потребителей, о том, насколько хорошо или плохо предприятие удовлетворяет их текущие ожидания и что может быть сделано для улучшения состояния дел в этой области в будущем. Успешность или, напротив, неудача инициатив предприятия в повышении качества продукции и услуг могут быть правильно оценены только при условии, что они оцениваются с точки зрения его потребителей.
Имеется много источников информации, касающихся потребителей, и необходимо разработать процессы сбора, анализа и распространения этой информации. Необходимо идентифицировать источники потребителей и информацию конечных пользователей, доступную в письменной и устной форме, поступающую от внутренних и внешних источников.
Примерами информации, касающейся потребителей, включают:
· обратную связь по всем аспектам продукции;
· требования потребителей и информацию по контракту;
· запросы рынка;
· данные о предоставлении услуги;
· информацию, относящуюся к конкуренции.
Сбор информации призван выявлять ожидаемые стандарты потребительских требований и обнаруживать те факторы, которые могут вызвать падение параметров продукции ниже определенного уровня и тем самым разочаровать потребителя или отвратить его от компании. Так называемые «моменты истины» присутствуют всюду, где происходят контакты с потребителями. В эти моменты потребитель делает выводы об общем качестве, предоставляемом предприятием. При этом можно также выяснить, какие аспекты продукции или услуг, предлагаемых конкурентами, кажутся привлекательными для клиентов предприятия или отталкивают их.
Сбор информации представляет собой важное по своему значению средство установления и поддержания отношений с потребителями. Прежде всего при организации любого сбора данных должны быть четко определены мотивы, по которым эти данные собираются. В частности, очень ценным, но порой недооцениваемым высшим руководством источником информации служат письма потребителей, чаще содержащие претензии и значительно реже благодарности. Эти письма могут служить мощным инструментом для совершенствования качества сервиса. При этом необходимо учитывать два важных обстоятельства:
· жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей;
· даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
Сбор информации способен оказать компании помощь в:
· установлении «моментов истины» в организации работы компании;
· выявлении того, что больше всего волнует потребителей в каждом из таких моментов;
· нахождении цепей внутренних потребителей и показателей, информация о которых должна проходить по этой цепи для достижения удовлетворительных результатов в «момент истины»;
· поиске объектов для заявления о назначении компании;
· выявлении позитивных и негативных аспектов корпоративной культуры компании.
Определение понятия качества начинается и заканчивается потребителями. Точно установить, как потребители оценивают качество продукции и услуг, предлагаемых предприятием, возможно только на основе собранных данных. Чем больший объем информации получает компания по каналам обратной связи с потребителями, тем выше ее возможности в налаживании отношений с ними. Анализ этой информации должен быть первым шагом программы установления нужд внутренних и внешних потребителей. Примеры источников информации по удовлетворенности потребителей:
· жалобы потребителей;
· прямую связь с потребителями;
· анкетирования и обзоры;
· целевые группы;
· отчеты организаций потребителей;
· сообщения в различных средствах;
· отраслевые исследования.
Внутренние потребители зачастую обладают более глубокими знаниями о клиентуре компании, приобретаемыми в процессе долговременного общения с ними, в ходе которого они сталкиваются с такими замечаниями клиентов, которые не могут быть выявлены в процессе опросов с использованием письменных вопросников. Ценные знания, которыми обладают сотрудники предприятия, должны быть также объектами изучения.
Дата добавления: 2016-02-04; просмотров: 1058;