Улучшение деятельности по обеспечению качества

Постоянное улучшение – это повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования

На предприятии должен осуществляться систематический и планомерный поиск улучшения всех своих процессов. При осуществлении различных видов деятельности необходимо обращать внимание на их результативность и эффективность, следует проводить анализ выявленных отклонений. Выявление причин отклонений может привести к изменениям в продукции, процессах и даже пересмотру системы менеджмента качества.

Для организации работ по улучшению деятельности необходимо прежде всего определить возможные источники информации, наладить сбор информации и определить необходимые корректирующие действия. Источниками данных о качестве являются:

· жалобы потребителей;

· отчеты о несоответствиях;

· выходные данные из анализа со стороны руководства;

· выходные данные из анализа данных;

· соответствующие записи о системе менеджмента качества;

· выходные данные из измерения удовлетворенности;

· измерения процессов;

· результаты самооценки.

Данные о качестве выступают в форме записей, содержащихся в протоколах, актах, журналах, бланках, статистических картах, диаграммах, сертификатах и др. Наиболее распространенной формой представления реги­стрируемых данных о качестве является протокол качества — объективное доказательство степени выполнения требований к качеству или свидетельство эффективности работы отдельного элемента системы качества. Протокол может быть представлен как в письменном виде, так и в виде информации, хранящейся в памяти ЭВМ.

Регистрируемые данные о качестве весьма разнообразны. Перечислим лишь некоторые из них, это данные: о качестве покупных материалов и комплектующих, полу­ченные от поставщиков и при входном контроле; о техническом обслуживании и ремонте оборудования; о точности технологического оборудования; о поверке (калибровке), аттестации и ремонте контрольно-измерительного и испытательного оборудования; о контроле и испытаниях продукции; о претензиях потребителей продукции; о подготовке и обучении персонала в области качества; о внутренних и внешних аудитах системы качества; о корректирующих и предупреждающих действиях и т.д.

Состав, характер и объем этих данных устанавливаются при разработке документации, обеспечивающей построение и функ­ционирование системы качества.

Информацию и данные, полученные изо всех подразделений предприятия, следует обобщить и проанализировать для оценивания всей работы предприятия. Результаты анализа могут использоваться, чтобы установить:

· тенденции;

· удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей;

· эффективность и результативность организации;

· экономические аспекты качества, финансовые показатели и характеристики, связанные с рынком и т.п.

В основе работ по улучшению деятельности предприятия лежат систематически осуществляемые корректирующие и предупреждающие действия.

Предупреждающее действие –это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

Корректирующее действие –это действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации

Как следует из представленных определений, корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения нежелательного события, тогда как предупреждающее действие – для предотвращения возникновения нежелательного события.

Цель корректирующих и предупреждающих действий заклю­чается в постоянном поддержании всех элементов системы ка­чества в соответствии с установленными требованиями, а также в улучшении качества на всех этапах жизненного цикла продук­ции.

Основанием для разработки корректирующего или предупре­ждающего действия является существующее или потенциаль­ное несоответствие, т. е. невыполнение установленных тре­бований. Каждое несоответствие представляет собой пробле­му качества. Несоответствие может быть классифицировано по таким основным признакам:

· содержание (организационное, техническое, экономическое и т.д.),

· степень значимости (значительное или незначительное),

· форма проявления (существующее или потенциальное),

· частота встречаемости (разовое или повторяющееся),

· иерархический уро­вень, принятие решения об его устранении (на уроне исполнителя, бригады, участка, цеха, службы, предприятия),

· степень сложности его устранения (простое или сложное),

· объект аудита ка­чества (продукция, процесс, система качества).

Классификация помогает определить спе­цифику каждого несоответствия и разработать адекватно этой специфике корректирующие и предупреждающие действия.

Разработка корректирующего или предупреждающего дей­ствия начинается с выявления несоответствия. Значимость выявленного несоответствия определяют с пози­ции его фактического или возможного влияния на такие аспек­ты, как издержки переработки сырья и изготовления, затраты на качество, эксплуатационные характеристики, надежность и безопасность продукции, удовлетворение требований потреби­телей. Для того, чтобы облегчить оценку значимости несоот­ветствия, разрабатываются классификаторы (каталоги) значи­тельных несоответствий в системе качества продукции и техно­логических процессах.

Исследование причин несоответствия, и особенно — потенци­ального, представляет собой тщательный, основанный на опыт­ных данных или на выдвижении новых идей анализ явлений, со­бытий, обстоятельств, непосредственно обусловливающих воз­никновение несоответствия. Чем значимее несоответствие, тем серьезнее проблема качества и тем сложнее ее исследование.

Исследование проблемы качества проводится путем сбора необходимой информации (данных аудита качества, протоколов контроля и испытаний, мнения работников, имеющих отношение к рассматриваемой проблеме и др.) и ее тщательного анализа. При анализе могут использоваться самые разнообразные мето­ды, включая статистические.

Одним из наиболее эффективных методов анализа потенциальных несоответствий является метод анализа отказов и их последствий. За рубежом он получил на­звание FMEA (Failure Mode and Effects Analysis). Метод FMEA разработан в 60-х годах американским Национальным управле­нием по аэронавтике и исследованиям космического простран­ства (NASA). Метод применяется для того, чтобы выявить при разработке или производстве продукции возможность появле­ния дефекта (отказа) и принять действенные меры по его пре­дупреждению. Метод FMEA предусматривает изучение харак­тера потенциального дефекта, а также количественную оценку риска появления этого дефекта.

Для устранения установленных исследованием причин не­соответствия разрабатываются конкретные варианты. Выбор наилучшего из них осуществляется различными методами: рас­четными, методом «мозгового штурма», коллективного генери­рования идей (решений), методом творческой дискуссии и т.д. Основным критерием выбора наилучшего варианта является его способность предотвратить или свести к минимуму случаи повторного возникновения причин несоответствия (при коррек­тирующем действии) или свести к минимуму вероятность воз­никновения несоответствия (при предупреждающем действии). Реализация корректирующего (предупреждающего) действия предусматривает практическое осуществление выбранного ва­рианта. Независимо от характера разработки корректирующе­го (предупреждающего) действия, его реализация проводится на основе плана, устанавливающего конкретные мероприятия, сроки и исполнителей. Любое корректирующее и предупрежда­ющее действие должно соответствовать масштабу проблемы и быть соразмерно с реальным риском его последствия.

Оценка эффективности корректирующего или предупрежда­ющего действия проводится на основе анализа степени устра­нения причин несоответствия и учета затрат на его разработ­ку и реализацию. При положительной оценке, свидетельству­ющей о том, что результат корректирующего (предупреждаю­щего) действия имеет постоянный характер, найденное решение закрепляется, в действующую документацию вносятся измене­ния или разрабатывается новая документация. Отрицательная оценка эффективности корректирующего (предупреждающего) действия вызывает необходимость пересмотра принятого реше­ния.

В дополнение к действиям по улучшению на предприятии необходимо определить и внедрить ме­тодологию улучшения, которую можно было бы применять ко всем процессам и видам деятельности. Такая стандартная методо­логия улучшения процесса может стать средством улучшения внут­ренней эффективности и результативности, а также улучшения удов­летворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Деятельность по улучше­нию может осуществляться как постепенно, методом малых шагов, совместно с повседневными операциями, чтобы поддерживать постоянное улучшение посредством вовлечения ра­ботников, так в рамках сложных и дорогостоящих проектов для быстрого достижения конкретных целей повышения качества.

[1] Далее все термины, у которых особо не выделена ссылка на стандарт , взяты из стандарта ИСО 9000 версии 2000 г.