Стратегия переговоров и посредничество

Переговоры как метод урегулирования конфликтов. У конфликтующих сторон есть возможность разрешать свои противоречия и в ходе переговоров, которые проводятся либо напрямую, либо с участием третьей стороны — посредника. Посредник может помочь оппонентам избавиться от соревновательного подхода к разрешению конфликта по принципу «я выиграл — ты проиграл» и заменить его принципиально иным подходом, основанным на сотрудничестве («я выиграл — ты выиграл»). Задача посредника так организовать общение конфликтующих сторон, чтобы в нем не осталось искажений восприятия, и возрос уровень доверия и взаимопонимания.

Структура переговоров. Первая стадия. Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

· в чем состоит основная цель проведения переговоров?

· какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

· если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

· в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? Какая атмосфера ожидается на переговорах? Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции(официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус, определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоровсостоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами и т.д. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

Четвертый этап- завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Задача посредника направить стороны на обсуждение вариантов и взаимных уступок, следуя принципу «я-выиграл - ты-выиграл». По сравнению с компромиссами, в которых каждая из сторон жертвует чем-то важным для себя, интегральные соглашения отличаются большей стабильностью и взаимной выгодой, что благоприятствуют более хорошим отношениям в дальнейшем, после их заключения.

Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только отдельные лица, но и разные учреждения и организации. В идеале посредник (медиатор) должен обладать признанным авторитетом, безупречной нравственностью, быть нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким социальным интеллектом. Основные функции медиатора:

· он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а в тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними;

· действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение сторон для обеспечения нормального хода переговоров;

· на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров);

· медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы групповое мнение, складывающееся вокруг конфликта в большей общности, чем конфликтующие;

· если конфликт представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу крайним формам противоборства, к примеру: продлить срок действия существовавшего договора, создать согласительную группу (комитет) для изучения конфликта, предложить услуги других третьих лиц (например, арбитража) и т. п.

· заменить соревновательный по своей сути подход «я выиграл — ты проиграл» на сотрудничество, при котором действует принцип «я выиграл — ты выиграл»; для этого он должен убедить обе стороны отрешиться от своих разногласий и думать о потребностях, интересах и целях друг друга.

Коррекция искаженного восприятия участников конфликта.Проблема образов конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из сторон, стала исследоваться в социальной психологии сравнительно недавно. У каждого из участников под воздействием различных факторов складывается субъективный образ конфликта. Этот образ включает в себя: представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, возможностях и т.д.); о противостоящей стороне; представление каждого участника о том, как его воспринимает другой; о среде, в которой складываются конкретные отношения. Во многих конфликтах присутствует лишь весьма незначительное «рациональное зерно» — действительно несовместимые цели, однако большую проблему создает искаженное восприятие мотивов и целей другой стороны.

Рассмотрим причины искажений в восприятии участников конфликта.

1.Искажение конфликтной ситуации в целом.Данный тип искаженного восприятия характеризуется субъективным упрощением ситуации; отсутствием возможности адекватно оценить ситуацию; восприятием ситуации в резко полярных оценках; категоричностью оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям; фильтрацией и интерпретацией информации только в том русле, которое соответствует своим предубеждениям.

2.Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте.Собственная мотивация, как правило, носит социально одобряемый характер (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства). Свои помыслы оцениваются как благородные, цели как возвышенные, поэтому субъект закономерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы же оппонента оцениваются как отрицательные и недостаточные. Если же воспринимающий вынужден, из-за несомненной очевидности, фиксировать мотивы и положительной направленности, то возникают явные ошибки в оценке таких мотивов.

3.Искажение восприятия действий, высказываний, поступков.Собствен­ная позиция трактуется как нормативно обоснованная и целесообразная. Цель – доказательство своей несомненной правоты. Ответственность может восприниматься в нескольких вариантах: а) «я все делаю правильно»; б) «я вы­нужден так делать»; в) «он сам виноват, что мне приходится так делать»; г) «все гак делают». Позиция оппонента рассматривается как ошибочная и необоснованная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть признана, является уход и признание за собой поражения. Действиям и поступкам оппонента обычно приписывается аморальное противоправное содержание.

4.Искажение восприятия личностных качеств.Восприятие себя обычно характеризуется выделением положительных и привлекательных черт. Игнорируются и не принимаются замечания о «невыгодных» качествах. Акцентирование только на положительных качествах позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки». В оппоненте игнорируется положительное, усиливается поиск всего негативного и непривлекательного. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

Коммуникативные техники, направленные на коррекцию искаженного восприятия конфликта. В разгар затяжного и изобилующего стрессами конфликта эмоции нередко мешают сосредоточиться и понять точку зрения оппонента. Поэтому посредник нередко «выстраивает переговоры» таким образом, чтобы обе стороны обязательно поняли друг друга. С этой целью посредником или участниками конфликта могут быть использованы следующие коммуникативные техники:

1. Перечислять только факты, включая и описание чувств, которые у одной стороны вызывают те или иные действия другой стороны, и свои реакции.

2. Встать на место друг друга и аргументировать позиции друг друга или представить себе и описать чувства другого. Результаты экспериментов свидетельствуют о том, что подобные приемы благоприятствуют взаимной симпатии, делают мышление сторон менее стереотипным, а стремление к сотрудничеству — более заметным.

3. Посредник может также попросить участников переговоров, прежде чем отвечать оппонентам, повторить от своего имени их формулировки.

4. У посредника есть также право вносить предложения, которые приемлемы для обеих сторон, но были бы отвергнуты и недооценены, если бы их внесла одна из сторон.

5. Когда прямой контакт невозможен, посредник может поочередно встречаться сначала с одной, а потом с другой стороной.

1.