Пример 27.3.2. Отбор процессов для детального проектирования и совершенствования

Обычно для такого отбора используют следующие факторы.

1. проблемы или претензии со стороны внешних клиентов;

2. проблемы или претензии со стороны внутренних клиентов;

3. высокая стоимость процесса;

4. высокая продолжительность реализации процесса;

5. существует более эффективный способ реализации процесса;

6. доступность новой технологии процесса;

7. Стратегические интересы руководства.

При выборе процессов для детального анализа следует всегда иметь в виду 5 моментов:

1. Воздействие на клиента: насколько важен процесс с точки зрения его клиента?

2. Изменяемость процесса: насколько можно исправить процесс?

3. Состояние процесса: насколько неисправен процесс?

4. Воздействие на бизнес: насколько важен процесс для реализации всей деятельности
организации?

5. Потребности в ресурсах: Сколько нужно и сколько имеется ресурсов, необходимых для дальнейшей работы по анализу и исправлению процесса?

Для отбора процессов используют следующие подходы.

Оценка руководителей. На основе неформальных бесед с руководством и сотрудниками фирмы и имея в виду выше сказанное, отбираются наиболее важные и изменяемые процессы.

Взвешенная оценка. Каждый выявленный процесс подвергается балльной оценке (от 1 до 5) по четырем характеристикам:

1. воздействие на клиента;

2. изменяемость;

3. состояние;

4. важность для бизнеса.

Каждой характеристике задается весовое значение, на основе которого рассчитывается средняя взвешенная оценка каждого процесса.

Целостный подход. Важность каждого процесса определяется по количеству целей (возможен вариант с учетом важности целей, см. иерархический аналитический процесс) или ключевых факторов успеха, на достижение которых он влияет. Затем оценивается в пяти балльной системе состояние процесса, то есть насколько хорошо/плохо процесс функционирует.

Пример такой оценки приведен в таблице 27.3.1.

Далее все процессы позиционируются в двумерном пространстве, исходя из полученных оценок. На данном пространстве указываются зоны наиболее приоритетных с точки зрения более глубокого анализа с последующей оптимизацией процессов. Результаты такого позиционирования представлены в табл. 27.3.2.

Наиболее светлые зоны означают высокий приоритет находящихся в них процессов. Наиболее темные зоны означают низкий приоритет процессов.

Исходя из анализа приоритетности, и первую очередь следует заняться анализом 1 и 2 процессов.

Детальное проектирование процессов подразумевает высокую степень подробности описания выполняемых процедур, составляющих процесс. На этом этапе процесс может быть описан не только в виде подробных блок-схем, но и в виде текстового описания технологии выполнения отдельных операции, спецификации отдельных действий.

В случае использования в процедурах строгих алгоритмов обработки информа­ции их следует формализовано описывать. Такому же детальному описанию подлежат используемые вычислительная и оргтехника, сетевое оборудование, офисное оборудование, программное и аппаратное обеспечение, расходные материалы. Четко определяется характер и интенсивность их использования, причем второй параметр должен быть оценен количественно в натуральных и денежных единицах.

Эти действия подготавливают информацию, необходимую для проведения из­мерения процесса.

ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ

Моделирование позволяет проанализировать логику процесса. Кроме этого, следует измерить и проанализировать три основные характеристики процесса:

1. результативность;

2. эффективность;

3. адаптивность.

Под результативностью понимается степень соответствия выходов процесса потребностям и ожиданиям клиентов. Синонимом результативности может служить качество выхода процесса. Результативность — это то, что воздействует на клиента процесса.

Эффективностью обычно называют степень минимизации использования ресурсов (и устранения отходов), необходимых для обеспечения требуемой результативности. Мерой эффективности может быть производительность.

Адаптивность — это свойство процесса удовлетворять будущие, постоянно изменяющиеся и специфические настоящие требования клиентов.

Для определения результативности процесса необходимо:

1. выявить и четко определить существующие потребности и ожидания клиентов;

2. описать определенные потребности и ожидания в измеримых понятиях;

3. определить методы и средства получения информации, характеризующей потребности и ожидания клиентов и степень соответствия им выходов процесса;

4. произвести сбор и анализ информации.

Обычно потребности и ожидания клиентов по отношению к продукции процессов касаются следующих аспектов:

1. внешний вид продукции;

2. соблюдение сроков;

3. производительность продукции;

4. надежность;

5. удобство использование,

6. долговечность;

7. эксплуатационные издержки;

8. адаптивность продукции;

9. уровень технической поддержки и пр.

При этом следует различать потребности и ожидания. Потребность обычно устанавливает минимальный стандарт, приемлемый для клиента. Ожидания представляют собой более высокие требования к продукту процесса, но менее жесткие для их соблюдения. Потребности более конкретны, ожидания более размыты и общи.

Измеримые понятия, описывающие выявленные потребности и ожидания, должны:

1. позволять оценивать выход процесса до того, как он вручен клиенту;

2. позволять документировать их в спецификациях и технических условиях, необходимых для работы исполнителя процесса;

3. быть согласованы между клиентом и исполнителем процесса.

В качестве примеров измерителей можно привести:

1. для внешнего вида продукции — оценка в баллах;

2. для соблюдения сроков — отклонение от запланированных сроков;

3. производительность — в натуральных показателях в единицу времени и прочее;

4. длительность процесса;

5. продолжительность ожиданий внутри процесса в отношении общей длительности процесса;

6. стоимость ресурсов на единицу выхода процесса;

7. отношение реально добавленной стоимости к общей стоимости процесса;

8. затраты на низкое качество на единицу выхода процесса.

Временные характеристики процесса, такие как длительность выполнения отдельных процедур, длительность взаимодействия процедур и длительность всего процесса могут быть получены с помощью следующих мероприятий:

1. Измерение на контрольных точках. Многие процессы, имеющие повторяющуюся природу, начинаются в установленные сроки, документально фиксируются и заканчиваются, когда требуемый результат получен. В таких случаях можно определить, например, количество бракованных деталей, количество аварий и отклонений от режима нормального функционирования, точные даты начала и окончания процесса или процедуры.

2. Проведение контролируемых экспериментов. Когда процесс имеет нестабильную и многовариантную природу, целесообразно для получения необходимых характеристик проводить специальные контролируемые эксперименты. В таких случаях иногда полезно разбить весь процесс на элементы, в которые следует сгруппировать события и работы.

3. Изучение существующих отчетных данных по процессу.

4. Аналитический подход. Данный метод получения исходных данных по процессу состоит в декомпозиции процесса на отдельные элементы, поддающиеся изучению другими методами, и дальнейшем их измерении.

При анализе следует особо отмечать следующие проблемные зоны:

1. периоды вынужденного ожидания;

2. повышенная, по отношению к другим работам процесса, продолжительность выполнения процедуры.

С помощью сетевых матриц можно выявить работы, лежащие на критическом пути, имеющиеся резервы времени, нерациональности в распределении ресурсов.

Важными характеристиками процесса, помимо рассмотренных выше, являются стоимостные показатели его выполнения. Для этого проводится анализ стоимостных характеристик процесса.

Такой анализ проводится в следующей последовательности:

1) Используя модель процесса, оценивают продолжительность и стоимость отдельных процедур процесса.

Пример результатов такой оценки приведен в таблице 27.3.3.

2) Строят график « время-затраты», как это показано на рисунке 27.3.8.

3) Анализ полученного графика. В первую очередь следует выделять наиболее продолжительные и наиболее затратные подпроцессы. Необходимо также выявить периоды ожидания и оценивают насколько они влияют на стоимость процесса.