Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправ­ленным влиянием на объект и субъект управления с последова­тельным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными конфликтами, кото­рые нередко являются бедствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускоре­ния процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не сле­дует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организа­ции. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации само­довольство, самоуспокоенность.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конф­ликтам, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения при­чин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоот­ношений.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разде­лить на несколько групп: внутри личностные, структурные, меж­личностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методывоздействуют на отдельную лич­ность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к оп­ределенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называе­мый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рас­сержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о со­здавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно .полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негатив­но и перешел в атаку.

Структурные методывоздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответствен­ности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким мето­дам относят: разъяснение требований к работе, использова­ние координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффек­тивных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инст­рукций, положений, документов, регламентирующих распре­деление функций, прав и ответственности

Использование координационных механизмов заключается в за­действовании структурных подразделений организации или дол­жностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь устранить причины спора между конфликту­ющими сторонами. Один из самых распространенных механиз­мов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаи­модействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратив­шись к общему руководителю с предложением принять необхо­димое решение. Принцип единоначалия облегчает использова­ние иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позво­ляет объединить усилия всех сотрудников организации, напра­вить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конф­ликтов.

Межличностные методыпредполагают выбор стиля поведе­ния участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конф­ликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и ре­шение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точ­ку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не инте­ресуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияний на других исполь­зует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значитель­ную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заклю­чается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зре­ния. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы по­нять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуа­циях, где разнообразие подходов и точная информация являют­ся существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуще­ствляется в следующем порядке.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не наличных ка­чествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговорывыполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборству­ющих сторон решений. Переговоры возможны при условии: вза­имозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномо­чиями.

Ответные агрессивные действия -методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуа­ций. Применение этих методов приводит к разрешению конф­ликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использова­нием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных послед­ствий, устранение или сохранение причин конфликта, возмож­ность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечиваю­щее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конф­ликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление кон­фликта и собственно управление конфликтом. Каждое из на­званных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Начнем с одноименного первому направлению метода ухо­да от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, ког­да он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на от­куп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно пред­видеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода - уступки, или при­способление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод исполь­зуется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, ког­да гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который ис­пользуется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убежде­нии, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты - акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачи­вать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта,в свою очередь, предполагает ис­пользование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономичес­ких, политических, социальных или психологических обстоя­тельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни по­тери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлече­ние противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джен­тльменские», так и далекие, от них формы воздействия на про­тивоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Не­редки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных на­строений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конф­ликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновен­ным соглашением. Это становится возможным в случаях остро­го дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существен­ного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуа­ция не является остро противостоящей интересам сторон; уве­ренности сторон в том, что скорое решение резко снижает из­держки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оп­равданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участни­ков конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошиб­ки и просчеты может стать причиной достоянной напряженно­сти. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управ­лять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия,

У многих людей нет специальных навыков управления конф­ликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может челове­ку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситу­ации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что дей­ствительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жиз­ни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реаги­ровать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути, возмож­ность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способ­ность остановить себя и не «давить* или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно
реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различный точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассмат­ривать конфликт с.позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции сво­его оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на из­менение ситуации;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тес­но связан с предыдущим, следование ему способствует сохра­нению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации, в конечном счете, раз­решимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки ок­ружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управ­лять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внут­реннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и непра­вильной линии поведения, предотвращает формирование кон­фликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правиль­но определить свою линию поведения;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач - помогает избегать новых.