Этика телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специ­фический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значи­мость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, теле­фонный разговор обладает целым рядом отличительных осо­бенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и за­частую телефонный разговор возникает для одной из, сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приори­тет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь - это сред­ство для предварительной договоренности о чем-либо (как пра­вило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выра­жение - «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учиты­вать то обстоятельство, что собеседник может быть в окруже­нии коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести дос­таточно откровенный разговор.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложны­ми техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техни­кой личной работы» считается готовность собеседника эффек­тивно принять и использовать передаваемую ему информацию.

Правила критики

Критика - отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека.В процессе профессиональной дея­тельности многие сотрудники сталкиваются с необходимо­стью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой бе­седы, партнеров по переговорам и т.д. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимо­стью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность. Эти общие прин­ципы реализуются через более частные правила, которые дол­жен соблюдать тот, кто дает критические замечания. Правила критики выработаны на основе опыта человеческого общения, и их несоблюдение сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незна­ние правил критики приводит к тому, что у критикуемой сто­роны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемлен­ного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их примене­ния в процессе беседы. На рис. 8.5 представлены основные правила критики и рекомендуемая последовательность их приме­нения. Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.

Рис. 8.5. Основные правила критики