Обработка и анализ информации об удовлетворенности потребителей

Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) (см. табл. 3.11 (пример)) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в таблице выше (см. табл. 3.11), приведен в табл. 3.12.

Таблица 3.12. Пример расчета оценки удовлетворенности объектом № 1

С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 3.2, б),оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57 %.

Расчет показателей удовлетворенности потребителей работой организации в целом производится подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.

Для анализа работы организации с точки зрения потребителей интерес представляет не только итоговая оценка, но и оценки удовлетворенности потребителей различными компонентами работы организации. Особенно важен такой анализ при сравнении работы двух и более организаций. Для большей наглядности результаты расчета оценок удовлетворенности различными объектами оценки могут быть представлены графически (см. рис. 1.15 [16]). На этом рисунке приведены данные о работе двух компаний, производящих компьютеры. Сравнение оценок потребителей по различным аспектам деятельности компаний показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта и позволяет наметить пути улучшения его качества для удержания существующего потребителя и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации.

Все методические аспекты работы, процедуры анализа и оценки удовлетворенности потребителей, классификация значений итоговой балльной оценки должны быть отработаны и зафиксированы в документе системы качества.

Оценка удовлетворенности потребителей, подсчитанная и выраженная в баллах, будет являться величиной, характерной для конкретной организации.

При систематическом проведении работы на постоянной методической основе и постоянных оценочных показателях можно отслеживать динамику данных по удовлетворению нужд и пожеланий потребителей.

Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.

Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть произведено экспертами рабочей группы с использованием различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».

По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и далее руководителю организации.

К отчету для наглядности представленной в отчете информации могут быть приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диаграммы и т. п.).

По результатам проведенной работы необходимо будет разрабатывать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем, что уже относится к деятельности по улучшению.

Результаты систематической оценки удовлетворенности потребителей должны храниться в архиве маркетинговой службы.

Литература

1. Исикава К.Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 1988.

2. Никифоров А. Д., Ковшов А. Н, Назаров Ю. Ф.Процессы управления объектами машиностроения. – М.: Высшая школа, 2001.

3. ГОСТ 27.202‑83. Надежность в технике. Технологические системы. Методы оценки надежности по параметрам качества изготовляемой продукции.

4. Кане М. М.Основы научных исследований в технологии машиностроения: Учеб. пособие для вузов. – Мн.: Вышэйшая школа, 1987.

5. Справочник по производственному контролю в машиностроении / Под ред. А. К. Кутая. – Л.: Машиностроение, 1974.

6. Адлер Ю. П., Шпер В. Л.Индексы воспроизводимости процессов (краткий обзор современного состояния) // Вестник машиностроения. – 1994. – № 7.

7. ГОСТ Р 50779.44‑2001. Статистические методы. Показатели возможностей процессов. Основные методы расчета.

8. Кейн В. Э.Воспроизводимость процесса // Курс на качество. – 1994. – № 2.

9. Процесс согласования производства части. Product Part Approval Process, PPAP / Пер. с англ. – Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

10. ТК РБ 4.2‑Р‑11‑2003. Рекомендации по управлению несоответствующей продукцией. – Мн.: БелГИИС, 2003.

11. ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

12. ТК РБ 4.2‑МР‑16‑2002. Методические рекомендации по проведению оценки результативности системы менеджмента качества (применением экспертной балльной оценки). – Мн.: БелГИСС, 2002.

13. Ферапонтов А. П.Математическая модель расчета коэффициентов весомости показателей технической продукции по результатам экспертной оценки // Стандарты и качество. – 1996. – № 4.

14. ТК РБ 4.2–МР–17–2003. Методические рекомендации по организации постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. – Мн.: Бел‑ГИСС, 2003.

15. ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

16. Глудкин О. П., Горбунов Н. М, Гуров А. И., Зорин Ю. В.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999.

17. ТК РБ 4.2‑Р‑07‑2002: Рекомендации по организации и порядку проведения работ по оценке удовлетворенности потребителей. – Мн.: БелГИСС, 2002.

18. Мельников В. П., Смоленцев В. П., Схиртладзе А. Г.Управление качеством: Учебник. – М.: Академия, 2005.

19. Мельников В. П., Маренков Н. Л., Схиртладзе А. Г.Основы управления организациями: Учебник. – М.: НИБ, 2003.