Организация и порядок проведения работ по оценке результативности СМК

Для оценки результативности СМК служба качества во главе с представителем руководства, ответственным в организации за качество, разрабатывает приказ о подготовке к указанной оценке. В этом приказе приводятся состав рабочей группы для подготовки оценки результативности, ее задачи и сроки их выполнения, ответственные исполнители. В приказе содержатся ссылки на документированную процедуру оценки результативности СМК. Содержание этого документа рассмотрено выше.

В состав рабочей группы должны войти специалисты службы качества и других подразделений организации, в том числе являющиеся внутренними аудиторами. Возглавлять рабочую группу должен руководитель службы качества или его заместитель.

Основными задачами рабочей группы являются:

• организация и методическое руководство работы экспертных (экспертной) групп (группы);

• разработка специальных опросных листов (анкет) по каждому оцениваемому показателю, подлежащих заполнению экспертами;

• подготовка необходимой экспертам документации и материалов;

• отработка порядка работы экспертов;

• разработка методики и порядка обработки информации, подготовленной экспертами, а также подсчета балльной оценки обобщенного показателя и итоговой балльной оценки;

• разработка шкал баллов по показателям и разъяснений по их применению;

• определение коэффициентов весомости показателей более низкого уровня в показателях более высокого уровня;

• разработка критериев проставления баллов по выбранной шкале (для каждого оцениваемого показателя третьего, четвертого и других уровней);

• обработка и анализ заполненных экспертами опросных листов (анкет), подсчет баллов по обобщенному показателю и итоговой оценке;

• подготовка материалов для представления результатов балльной оценки руководству организации.

После утверждения состава рабочей группы она приступает к формированию состава экспертных (экспертной) групп (группы).

Поскольку спектр вопросов, подлежащих оценке экспертами при анализе и оценке результативности системы менеджмента качества, очень широк и не во всех вопросах все эксперты могут быть компетентны, вполне допустимо создать несколько (2–3) экспертных групп, закрепив за ними определенный круг рассматриваемых вопросов.

Так, например, одна группа экспертов оценивает степень реализации запланированной деятельности, то есть выполнение имеющих место в организации процессов менеджмента качества. При больших масштабах предприятия и большом количестве входящих в процесс процедур эту группу можно разделить на подгруппы.

Вторая группа экспертов будет оценивать степень реализации запланированных результатов.

Уровень осведомленности и компетентности в вопросах деятельности организации экспертов этой группы (подгруппы) должен быть несколько иной, чем экспертов первой группы.

Численный состав экспертов должен быть таким, чтобы по каждому оцениваемому показателю оценку ставили не менее 2–3 экспертов.

Для организационного оформления деятельности экспертных (экспертной) групп (группы) издается приказ (распоряжение).

Желательно, чтобы экспертная (экспертные) группа (группы) формировалась не с целью проведения одноразовой экспертной оценки, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. В процессе работы у экспертов из года в год будут вырабатываться общие подходы и принципы оценки, и, главное, они все больше и больше будут вникать в суть оцениваемой деятельности.

Экспертная оценка является достаточно специфическим видом деятельности, предъявляющим к эксперту определенные требования, которые можно разделить на 4 группы: информированность, заинтересованность в результатах экспертизы, деловитость и объективность.

Для обеспечения выполнения этих требований при подборе экспертов необходимо руководствоваться следующими рекомендациями и правилами:

• эксперт должен быть компетентным в тех видах деятельности, которые он оценивает, и в анализируемых им показателях;

• желательно, чтобы эксперт, участвующий в оценке показателей, оценивающих степень выполнения имеющих место в организации процессов менеджмента качества, был внутренним аудитором и участвовал в проведении внутренних аудитов (проверок);

• эксперт должен знать требования МС ISO 9001:2000 и рекомендации МС ISO 9004:2000;

• эксперт, участвующий в оценке степени реализации запланированных результатов, должен по роду своей деятельности иметь доступ и владеть информацией о поставленных организацией целях в области качества и о состоянии их выполнения;

• эксперт должен быть собранным, что позволит ему переключаться с оценки одного показателя на оценку другого;

• эксперт должен уметь работать с людьми при проведении анализа необходимой ему информации непосредственно в подразделениях организации;

• эксперт не должен привлекаться к оценке деятельности, за которую он отвечает по своей основной работе;

• эксперт должен понимать степень возлагаемой на него ответственности и поэтому должен уметь мотивировать, обосновывать и отстаивать при необходимости свою оценку.

Основными задачами экспертов являются:

• изучение методики и порядка проведения оценки результативности системы менеджмента качества;

• согласование с рабочей группой вопросов, подлежащих оценке;

• изучение опросных листов (анкет), подлежащих заполнению, и разъяснений к ним, а также выработка предложений (при наличии) по изменению содержания опросного (опросных) листа (листов) (анкеты) и разъяснений;

• изучение пояснений (критериев) проставления баллов по показателям третьего, четвертого и других уровней;

• анализ представленных ему материалов, а также изучение при необходимости требующейся ему информации непосредственно в подразделениях организации с целью сопоставления установленных и реально достигнутых результатов;

• заполнение опросных листов (анкет), представленных эксперту рабочей группой;

• участие при необходимости в обработке опросных листов (анкет).

К экспертизе не следует привлекать тех, кто будет участвовать затем в общей оценке результативности СМК (членов Совета организации по качеству и др.). При отсутствии достаточного числа квалифицированных специалистов в качестве экспертов могут использоваться работники других организаций, не конкурирующих с данной на рынке (НИИ, вузов и др.).

К началу работ по оценке результативности системы менеджмента качества рабочая группа уже должна подготовить все необходимые для проведения работ документы и обучить экспертов методике и порядку работы. В процессе подготовки к заполнению опросного листа (анкеты) эксперт обсуждает с рабочей группой, какие документы и материалы им должны быть рассмотрены, а также определяет, какие вопросы он будет рассматривать непосредственно в подразделениях организации. Сроки проведения работ определяются приказом.

Работу по оценке результативности системы менеджмента качества рекомендуется проводить в данной последовательности:

• эксперты заполняют опросные листы (анкеты);

• рабочая группа обрабатывает результаты экспертной балльной оценки показателей третьего, четвертого и других уровней и подсчитывает баллы по обобщенным показателям и итоговую балльную оценку;

• рабочая группа подготавливает итоговые материалы по результатам работы, представляет их для совместного рассмотрения и обсуждения представителю руководства;

ПРИМЕЧАНИЕ

Материалы целесообразно оформлять в виде сводного отчета с приложением к нему различных графических материалов (диаграмм, графиков и т. п.), наглядно отражающих представленную в отчете информацию.

Материалы могут быть представлены руководству или коллегиальному органу организации, задачей которого является рассмотрение состояния дел с качеством (координационный совет, день качества и т. п.).

К материалам могут быть приложены проекты планов корректирующих и предупреждающих действий по устранению выявленных недостатков СМК.

• руководство (коллегиальный орган) рассматривает итоговые материалы, формирует оценку результативности СМК за отчетный период и утверждает при необходимости планы корректирующих и предупреждающих мероприятий. Результаты рассмотрения оформляются протоколом (приказом);

• результаты балльной оценки и планы корректирующих и предупреждающих мероприятий доводятся до коллектива организации, и все материалы передаются на хранение в службу качества.

Служба качества в течение времени (квартал, полгода, год) до следующего анализа и оценки результативности системы менеджмента качества контролирует выполнение планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, совершенствует при необходимости методику и процедуры проведения работ.

После оценки результативности СМК может возникнуть необходимость в ее повышении. При организации работ по повышению результативности СМК можно использовать рекомендации [14].