Цели, области применения, эффективность и средства СФК

Метод структурирования функции качества (СФК), который еще называют развертыванием функции качества (Quality Function Deployment – QFD), разработан в Японии. Его цель – обеспечить требования потребителей при планировании и проектировании продукта, а также при проектировании технологии изготовления и производства продукции. Реализуется СФК на стадиях планирования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10‑кратных затрат» значительно снижает расходы на обеспечение качества.

Первые идеи, высказанные по вопросам качества, связывающего параметры качества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практически реализованы в Bridgestone Tire и Matsushita Electric в конце 1966 года и получили название План обеспечения качества (Quality Assurance Plan). Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 году на верфи Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries. Наибольший вклад в развитие новой методологии внесли Й. Акао, С. Мизуно, Фурукава. Первая книга, систематизировавшая основные идеи и проблемы по этому вопросу, подготовленная и опубликованная Й. Акао и С. Мизуно, «Развертывание Функции качества: подход к Всеобщему контролю качества», появилась в 1978 году. С этого момента началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии с распространением Всеобщего управления качеством. Области распространения QFD расширялись, затрагивая такие основные секторы рынка, как машиностроение, химическая промышленность, электроника, пищевая и текстильная промышленность, строительство, а также производимые услуги (отели, банки и т. д.).

В 1983 году методология развертывания функции качества была представлена в США и только несколькими годами позже – в Европе, где она еще недостаточно широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компании Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.

Необходимость разработки и применения метода, связывающего требования потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами процесса ее изготовления, вызвана следующими обстоятельствами.

1. Учет указанных взаимосвязей при планировании, проектировании и производстве продукции является основой создания конкурентоспособной продукции.

2. Потребителей и производителей продукции интересуют ее различные свойства. Потребители заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции (функциональных, эргономических, экономических). Для проектирования и производства продукции необходимы ее входные свойства (технические характеристики, параметры технологических процессов, условия производства).

3. Потребитель обычно высказывает пожелания об улучшении характеристик лишь некоторых известных свойств продукции, которые, по его мнению, являются критическими для данного вида продукции. Например, для легкового автомобиля это могут быть экономичность, приемистость и т. п. Это требуемое качество. Есть ряд свойств продукции, которые потребитель считает обязательными для данной продукции и которые в опросах потребителей даже не упоминаются. Для легкового автомобиля это могут быть надежность, ремонтопригодность, безопасность и др. Это базовое качество продукции. Имеются свойства продукции желательные, но неизвестные потребителю, так как не будучи профессионалом в данной области он либо не знает о таких возможностях продукции, либо не уверен в их осуществимости. Требований к таким свойствам потребитель также обычно не предъявляет. Это желаемое качество. Для легкового автомобиля это могут быть обеспечение безопасности за счет автоматической реакции систем управления на внешние помехи и внутренние неисправности, постоянный мониторинг состояния основных систем автомобиля, ориентация в пространстве с выводом информации на монитор и др. Производитель, исходя их пожеланий потребителя к требуемому качеству, должен спрогнозировать требования потребителя к базовому и желаемому качеству и учесть их при проектировании и производстве продукции.

4. Между потребителем и производителем существует своеобразный языковый барьер, так как не будучи технически грамотным потребитель формулирует свои требования к продукции часто на уровне ощущений, бытовым языком. Примерами таких требований могут быть: удобная комната, дверь автомобиля должна легко закрываться и открываться, карандаш (ручка) должны быть удобны при использовании и т. п. За каждым из этих требований стоят несколько технических характеристик изделия. Производителю нужен метод, позволяющий их обоснованно установить.

Метод СФК используется на всех 4 этапах создания продукции: планирования продукта, проектирования продукта, процесса и производства (рис. 4.1), причем результаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны. Выход первого этапа (характеристики продукта в целом) является входом второго этапа. Выход второго этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа. Выход третьего этапа (параметры технологического процесса) является входом четвертого этапа. Выходом четвертого этапа являются характеристики оборудования и оснастки, средства и методы контроля качества продукта. Переход от этапа к этапу рекомендуется повторять до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что учтены основные пожелания потребителя, установлены важнейшие характеристики продукта, технологии его производства, средств изготовления и контроля, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя не только в данный момент, но и на определенную перспективу. Использование метода СФК на всех этапах создания продукции позволяет реализовать такие важнейшие принципы управления качеством (см. пункт 1.7.2), как ориентация на потребителя и принятие решений, основанные на фактах. СФК обеспечивает также воплощение в жизнь концепции качества, исповедуемой TQM, – не исправлять брак, а предупреждать его.

Рис. 4.1. Четыре этапа СФК

Несмотря на то что это довольно трудоемкий и сложный метод (построение Дома Качества может занимать от трех месяцев до полутора лет), опыт использования СФК вначале в Японии, а затем в США доказал свою высокую эффективность. При использовании метода СФК имеет место значительная экономия трудовых ресурсов (рис. 4.2) и средств (свыше 60 %) (рис. 4.3), значительно повышается удовлетворенность потребителей продукцией компании (рис. 4.4), резко уменьшается количество изменений, вносимых в продукцию при ее производстве, уменьшается период обновления продукции (рис. 4.5) [1, 2, 3, 4] (данные на этом рисунке усреднены по 10 ведущим автомобильным компаниям каждой страны).

Рис. 4.2. Распределение ресурсов деятельности компаний США и Японии, направленное на удовлетворение пожеланий потребителя

Рис. 4.3. Изменение затрат фирмы Toyota (Япония) на предварительную проработку и выпуск опытной партии автомобилей после внедрения СФК

Рис. 4.4. Влияние процесса предупреждения брака в готовой продукции США на удовлетворенность потребителя до и после внедрения СФК

В основе метода СФК лежат 4 из 7 новых инструментов контроля качества (см. пункт 4.4), которые по существу являются инструментами управления качеством. К ним относятся диаграмма сродства, диаграмма связей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма. При этом наибольшую роль при построении Дома Качества, лежащего в основе СФК, играет последний метод. Суть и способы применения этих методов будут рассмотрены ниже.

Рис. 4.5. Сравнение интенсивности и сроков разработки легкового автомобиля в Японии (при использовании СФК) и в США (без применения СФК)

Методика СФК

Методику СФК рассмотрим на примере реализации этого метода на этапе планирования продукции. Это один из наиболее сложных и ответственных этапов производства новой продукции, задачей которого является преобразование требований потребителей к продукции в ее технические (инженерные) характеристики.

СФК, или построение Дома Качества[12], производится в 8 этапов. Рассмотрим их на примере проектирования новой модели автомобиля [5].

Первый этап СФК– определение потребительских требований (ПТ) к новой конкурентоспособной продукции.

Организация (фирма), которая планирует новую продукцию, должна установить, на какой сегмент рынка данной продукции она претендует (например, на рынок дешевых автомобилей с объемом двигателя 1,5–2 л.). Затем следует определить круг возможных потребителей этой продукции (молодежь до 25 лет, пенсионеры, мелкие предприниматели и т. п.). Такая выборка, которая хорошо представляет всех возможных потребителей продукции, называется репрезентативной. Для определения ПТ в ней проводится опрос.

При этом нужно соблюдать следующие правила:

• вопросы должны, с одной стороны, быть понятны потребителю, а с другой – отражать основные характеристики планируемой продукции, поэтому анализ ПТ поручают либо специальной организации, либо в группу, формулирующую вопросы, включают лингвиста, статистика, который будет обрабатывать анкеты, и специалиста по данной продукции;

• как показал японский опыт, более точно мнение потребителей можно выяснить с помощью вопросов с открытыми ответами (ответ может быть произвольным), хотя обрабатывать и анализировать легче вопросы с закрытыми ответами (когда опрашиваемый выбирает вариант ответа из нескольких заранее перечисленных в анкете).

В результате опроса получается список ПТ к планируемой продукции. Он может иметь разную длину и достигать нескольких сотен требований. Пример такого списка показан на рис. 4.6.