Невербальная обратная связь

Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко исполь­зуется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени вос­приятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологиче­скую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным час­тям тела занять определенное положение. Эти приказы практически не контролируются сознанием, а их отражение в знаках телодвижений иг­рают в процессе общения очень большую роль. Крайне важно не только понимать язык телодвижений, но осознано говорить на этом языке и ощущать его восприятие окружающими.

Зигмунд Фрейд отмечал, что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех пор рвется наружу признание. Поэтому за­дача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его. Читать человека как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои по­зы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истин­ные мысли и чувства, чем раскрывают их. Из всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:

• жесты — иллюстраторы (жесты сообщения) — указатели, образ­ные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;

• жесты — регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо) — улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение

руками;

• жесты — эмблемы (заменители' слов или фраз в общении) — на­пример, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означа­ют «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания»;

• жесты — адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук) — почесывание, касание, поглаживание, перебира-ние отдельных предметов и т.п.;

• жесты — аффекторы — выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции;

• жесты — оценки — почесывание подбородка, вытягивание указа­тельного пальца вдоль щеки и т.д.;

• жесты —уверенности — соединение пальцев в пирамиду куполом вверх;

• жесты нервозности и неуверенности — переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;

• жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

• жесты отрицания — сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;

• жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх;

• жесты агрессии и готовности — человек стоит, положив руки на бедра.

Положение тела и головы передают большой объем важной информа­ции о том, открыт человек для общения или нет, напряжен или удовле­творен. В ситуациях, когда человек не скрывает своих намерений, поло­жение тела (поза) может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Если соответствие между мыслями и словами нару­шается, то эта линия становится ломаной. Гибкие позы принимает сму­щенный и неуверенный человек.

Характерные позы стоя:

• Руки опущены вдоль тела — уверенный в себе человек, который в любых ситуациях действует спокойно и разумно. Его слова и по­ступки продуманы, логичны и корректны. Человек открыт и ведет себя естественно, чего ожидает и от других.

• Руки в карманах или на бедрах — человек настроен агрессивно и го­тов к атаке, это свидетельствует о его авторитарности, стремлении влиять на других, командовать.

• Руки скрещены на груди — неуверенный в себе человек, пытающий­ся скрыть это. Скрещенные руки являются защитной реакцией и де­монстрируют реальный барьер в общении и взаимопонимании. Если такую позу принимает слушатель, это свидетельствует о его несо­гласии с вами, нежелании дальше слушать. Если в такой позе гово­рящий, то можно усомниться в его правдивости и искренности.

• Руки заложены за спину — жест превосходства и самоуверенности, позволяющий как бы выставлять вперед живот и грудь в неосознан­ной попытке бесстрашия. Если принять такую позу в стрессовой ситуации, то можете почувствовать некоторое облегчение, расслаб­ление и самоуверенность. Чем выше обхватывающая рука передви­гается по другой руке, тем более человек сердится. Человек контро­лирует себя и вряд ли говорит всю правду.

Условно можно разделить все позы и жесты на закрытые (скрещен­ные руки или ноги), свидетельствующие о самозащите, неискренности и недоброжелательности, и открытые, свидетельствующие об уверенно­сти в себе, спокойствии и готовности к контакту и взаимопониманию.

Внутренний мир человека находит отражение в положении головы, выражении лица и глаз.

Полностью поднятая (выпрямленная) голова характеризует уверен­ность в себе, самосознание, внутреннюю свободу, открытость и внима­ние к окружающим, готовность к действиям, склонность к активному вмешательству в действия организационного окружения.

Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху соз­дают условия для личностного дистанцирования и свидетельствуют об отсутствии близости, самопревознесении и высокомерии.

Запрокидывание головы назад характерно для смелых, импульсивных, вспыльчивых, мужественных, не колеблющихся личностей и свидетель­ствует о готовности или желании действовать, вызове по отношению к окружающим.

Склоненная набок голова, расслабленные мышцы шеи характеризуют отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику, стремление идти навстречу, вплоть до покорности.

Качание головой из стороны в сторону, часто при слегка поднятых плечах и опущенных уголках рта выдают нерешительность, скепсис и осторожность.

Расслабленная, свисающая вниз голова отражает безволие, недостаток готовности к действиям и отражению внешнего воздействия, отсутствие надежд на лучшее будущее.

Наклоненная голова с направленным вниз взглядом выдает стремле­ние подчиняться, покорность (кивок головою вниз — выражение знака согласия).

В процессе делового общения собеседники прежде всего имеют в по­ле своего зрения лицо партнера. Мимическими признаками лица явля­ются: радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, которые образуют структуру различных лицевых экспрессии и отражают эмоцио­нальное состояние собеседника.

Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способ­ности восприятия.

Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткры­ты или неплотт чкрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказывании.

Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка при­открыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Удивление (рот открыт максимально), при ошеломлении, высшей сте­пени удивления — глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.

Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.

Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данной ситуации принять решения, проявить воле­вое усилие.

Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твер­дости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.

Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

«Вытянутое» лицо возникает при расслаблении уголков губ и свиде­тельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризует активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Об отношении собеседника к партнеру и обсуждаемой проблеме можно судить по его зрачкам. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером, а при негативной ре­акции на ситуацию общения зрачки сокращаются. Когда собеседник смотрит на вас более двух третей времени разговора, это может означать, что собеседник находит вас интересным и привлекательным (зрачки уве­личены) или чувствует к вам враждебность и невербально бросает вам вызов (зрачки сокращены). Когда собеседник пытается скрыть что-то от партнера или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее од­ной трети времени разговора. Для установления хороших отношений с партнером по общению визуальный контакт должен существовать в те­чение 60-70% времени разговора. Продолжительность прямого визуаль­ного контакта зависит от особенностей национальной культуры, так, на­пример, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею. Важным аспектом является не только продолжительность визуального контакта, но и на­правление взгляда, та область лица и тела, на которую направлен взгляд.

Деловой взгляд, направленный на лоб собеседника, создает при обще­нии деловую, серьезную атмосферу действительной заинтересованности собеседника.

Светский взгляд (направлен ниже уровня глаз собеседника) способст­вует созданию атмосферы непринужденного общения.

Интимный взгляд (направлен между грудью и глазами собеседника; при взгляде издалека это взгляд в центр треугольника между глазами и нижней половиной тела) свидетельствует о заинтересованности в собе­седнике.

Взгляд поверх очков создает у собеседника впечатление о критиче­ском отношении к нему, что вызывает серию защитных жестов: скрещи­вание рук на груди, закидывание одной ноги \\& другую и т.п. Собесед­нику, носящему очки, рекомендуется снимать их при визуальном контакте с партнером и надевать снова, выслушивая ответ.

Взгляд искоса говорит об интересе или о враждебности собеседника. Интерес проявляется в слегка поднятых бровях или улыбке, враждеб­ность — сопровождает опущенные, нахмуренные брови и опущенные уголки рта.

«Пустой» взгляд, установленный при этом в какую-то определенную точку, свидетельствует о смущении, стеснении, стыде, недостатке знаний и уверенности.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды подают сигнал к уста­новлению контакта, а стремление избежать взгляда является одним из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвиж­ный взгляд также характеризует возникновение трудностей в общении.

«Вытаращенные» широко открытые глаза свидетельствуют о не­ожиданном удивлении, озабоченности, неожиданности встречи; могут быть сигналом внезапной радости или внезапного испуга, большого лю­бопытства или растерянности, неспособности понять происходящее, полной невинности.

Полностью открытые глаза говорят о высокой восприимчивости, выражают мечтательность, беспредельное доверие, могут быть исполь­зованы как прием при создании образа наивного человека, простака.

Прикрытые «занавешенные» глаза выражают равнодушие, покор­ность, инертность и даже тупость; по отношению к собеседнику — это неподдельное отсутствие интереса, утомление разговором, скука, но по­рой может выражать высокомерие, чванство, высокое самомнение.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а при взгляде сбоку — хитрость и коварство.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное мигание) мо­жет быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости.

Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к партнеру, обозна­чает интерес, уважение и самоуважение, открытую позицию, уверен­ность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль, свидетельствует о задумчивости, сосре­доточенности, сомнениях и колебаниях.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, выражает подчеркнутое не­уважение, возможность агрессивной реакции на собеседника.

Взгляд, направленный мимо партнера, означает эгоцентризм, направ­ленность и нацеленность на себя.

Взгляд сбоку выражает скептическое отношение к собеседнику, ци­низм, незаметное тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (при наклоненной голове) при малой напряженности и согнутой спине означает подчинение, покорность, услужливость, но при сильном напряжении может выражать мобилизацию, готовность к борь­бе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высо­комерие, презрение.

Взгляд вверх («небесный») при отсутствии напряжения в лице означа­ет глубокое размышление, восхищение, очарованность, высокие мысли, но может1 быть связан с желанием создать видимость таких мыслей.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Жесткий, слишком фиксированный взгляд со­провождается сужением сектора обзора и означает бесцеремонность, не­доверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность и аг­рессивность.

Попеременный контакт глазами говорит о внимании, уважении к партнеру, полному доверию.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в сто­роны свидетельствует о восхищении и даже почитании, но при движении сверху вниз и в стороны означает критичность и подчас пренебрежение.

Спокойный взгляд выражает удовлетворенность, вдумчивость, рассу­дительность (но спокойный, вялый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении).

Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на воспри­ятие собеседника и его информации.

Быстрые, торопливые движения глаз выдают болезненно развитую чувствительность, возбудимость.

Рекомендуемая литература

1. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

2. Дизель П.М., Раньян У. А/. Поведение человека в организации. М., 1993.

3. Кнорринг В.И. Искусство управления: Учебник. М., 1997.

4. Кричевский P.JI. Если Вы — руководитель... Элементы психологии ме­неджмента в повседневной работе. — М., 1996.

5. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.

6. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. Для высшего управленческого персонала: Учебное пособие. / Авт.-сост. P.P. Кашапов. Ижевск, 1996.

7. Лэнд П.Э. Менеджмент — искусство управлять: Секреты и опыт практи­ческого менеджмента. М., 1996.

8. Фомин IO.A. Психология делового общения. Минск, 2000.