Психология эффективного вхождения в контакт с собеседником

Вхождение в контакт с собеседником подразумевает устранение пси­хологических барьеров, организацию сближения с партнером по обще­нию и диагностирование его личностных особенностей. Методологиче­ски установление контакта предполагает прохождение ряда этапов:

1) снятие психологических барьеров;

2) выявление совпадающих интересов;

3) определение принципов общения;

4) выявление качеств, опасных для общения;

5) адаптация к партнеру и установление контакта.

Любая деловая встреча двух партнеров подразумевает их конкретные действия по отношению друг к другу, что служит неосознанной причи­ной страхования риска путем возведения определенных психологических барьеров. Задача первого этапа общения — это снятие таких барьеров и подготовка путей для последующего взаимодействия. Существует ряд факторов, способствующих установлению психологического контакта (положительные факторы) и препятствующих вхождению в контакт (от­рицательные факторы). К числу положительных факторов следует от­нести все те условия, которые способствуют достижению согласия или ведут к накоплению согласованных мнений по различным вопросам. Среди них выделяют:

• частоту согласий;

• взаимность и совпадение согласий;

• чередование согласий со стороны партнеров по общению. Отрицательным фактором, ведущим к установлению психологиче­ских барьеров, является настороженность по отношению к партнеру по общению. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициа­тору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затра­гивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками обсуждаемых вопросов и проблем, с которыми невозможно не согласиться. В результате такого начала общения у собеседника складывается впечат­ление, что партнер полностью доверяет его суждениям, мнениям и ут­верждениям и создается длительное и устойчивое состояние удовлетво­рения общением. В этом случае ранее установленные психологические барьеры разрушаются или хотя бы снижаются и собеседник «теряет бдительность». При правильно выбранной тактике поведения в конце перво­го этапа общения:

• паузы после поставленных вопросов становятся короче;

• начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его не­произвольные разъяснения и дополнения к ранее сказанному;

• сложность и пространность ответов возрастает, а число вопросов на вопрос (реактивных вопросов) сокращается.

В основе второго этапа общения — выявления совпадающих интере­сов, лежит поиск точек «близкого соприкосновения», совпадающих тем, мнений, оценок, переживаний. Целесообразность этого этапа состоит в необходимости построения первичной основы для объединения, чтобы на базе общих, совпадающих и взаимно привлекательных интересов выработать начальные навыки совместного общения и вызвать у собе­седника положительные эмоции в результате такого общения. Тема для реализации второго этапа должна быть свободной и независимой от лич­ности собеседника, например, его непрофессиональные интересы, хобби. Интерес собеседника к обсуждаемому вопросу должен быть настолько велик, чтобы целиком занимать его сознание. При этом следует постоян­но поддерживать положительные эмоции собеседника, но не допускать полного, исчерпывающего обсуждения вопроса, так как окончательное суждение по теме общения привело бы к исчезновению у собеседника таких эмоций. На этом этапе общения могут быть использованы сле­дующие тактические приемы:

• «нарастание» — проявление возрастающего интереса к обсуждае­мой теме:

• «детализациям — высказывание повышенного интереса к отдель­ным сообщениям собеседника, сопровождаемое просьбой о более подробном изложении и интерпретации сказанного;

•«проблемы» — для использования такого приема необходимо вла­деть оригинальной информацией по обсуждаемому вопросу, явно недоступной собеседнику, но вызывающей у него желание объяс­нить ее с собственной точки зрения;

• «переключение» — периодическое включение в обсуждаемую про­блему отдельных вопросов других, но близких по существу тем что создает психологические коммуникации к положительному обсуждению любой нужной темы общения.

В результате установленного взаимопонимания у собеседника появляется желание продолжить общение и обсуждения, возникают ожидания последующих общений, доставляющих положительные эмоции. Основной функцией третьего этапа — определения принципов обще­ния, является обеспечение первичного обмена информацией об индиви­дуальных принципах общения и отбор ценных и превалирующих качеств партнера по общению. Учитывая, что в результате этого этапа общения возникает ряд как положительных, так и отрицательных факторов, реко­мендуется учитывать следующие приемы общения:

• «готовность» — установка на принятие и учет любого сообщения - собеседника;

• «ответное сообщение о себе» — общение в форме диалога создает своеобразный ритм обмена мнениями и всякое ответное сообщение расценивается собеседником как принятие его высказывания и спо­собствует нормальному развитию беседы;

• «постепенное раскрытие своих качеств» — вся информация пере­дается собеседнику в определенной последовательности и индиви­дуальные качества партнера усваиваются собеседником, соотносят­ся с системой собственных качеств, поэтому в беседе следует исходить из принципа накопления личностных качеств с целью по­степенного создания у собеседника вашего личностного портрета, избегая напористости;

• «избегание» — не следует делать преждевременных окончательных выводов и формулировок, даже при достаточном для обобщения объеме информации.

На практике широко используют следующие тактические приемы этапа определения принципов общения:

• «формулирование принятого» — проговаривается вслух то, что со­беседник специально желает выделить в потоке информации;

• «подведение итогов» — обобщение ранее высказанного с выделени­ем совпадающих мнений;

• «сходные мнения (уподобление)» — высказывание собственного мнения, подтверждающего правоту высказываний и поведения со­беседника;

• «оправданные ожидания» — высказывания, подтверждающие от­ражение в информации собеседника ожиданий партнера по обще­нию.

В результате на третьем этапе создается некоторое общее представ­ление о наборе положительных качеств, которые предлагаются партне­рами по общению. При этом отрицательные качества утаиваются, воз­никает эффект взаимопонимания, формируется установка на принятие личностных особенностей собеседников, что способствует активизации общения.

Основной задачей четвертого этапа — выявления качеств, опасных для общения, является выделение таких качеств, оценка вероятности и силы их проявления в различных условиях общения. С этой целью ве­дется фиксация проявления тех или иных качеств, подтверждающая или опровергающая ранее сложившееся мнение о собеседнике. Как правило, в форме психологических срывов проявляются те качества личности, ко­торые первыми выходят из под контроля (наиболее «мощные»). Для ис­ключения эффекта неожиданности проявления таких качеств следует ис­пользовать следующие принципы общения:

• «инициативы» — первым демонстрировать готовность сообщить собеседнику о своих слабостях и некоторых отрицательных особен­ностях;

• «откровенности» — демонстрировать готовность быть откровен­ным, что должно вызвать у собеседника чувство безопасности и убеждение, что информация о его отрицательных качествах не будет использована против него;

• «эквивалентности» — информировать собеседника о себе в объеме, не большем, чем он сам о себе предоставляет.

Для побуждения собеседника к откровенной беседе следует приме­нять такие психологические приемы, как:

• «высказывание сомнений» — при каких-либо неожиданных несоот­ветствиях в высказываниях собеседника подвергать сомнению такие сообщения сразу же после их высказывания;

• «сопоставление противоречий» — при необходимости возбудить у собеседника активное желание высказывания самостоятельного мнения следует представить все противоречия в излагаемой инфор­мации как его собственные;

• «диагностические вопросы» — ответы на вопросы о личностных ка­чествах других людей позволяют сформировать мнение об отношении собеседника к отрицательным качествам личности и выяснить его представления о моральных ценностях и нормах поведения;

• «вызов споров» — собеседник раскрывает свою личность в иниции­рованных вами спорах по какому-либо, даже незначительному по­воду;

• «расслабление» — чтобы вызвать на откровенность собеседника, испытывающего чувство неловкости, неуверенности, незнающего с чего начать рассказ о себе, следует переключить его на отвлекаю­щие внимание, посторонние темы.

В результате четвертого этапа общения выявляются отрицательные качества собеседника и приемы их сокрытия или маскировки. Это позво­ляет избегать ситуаций, характерных для проявления таких качеств, или делать поправку в собственном поведении с учетом возможности их пробуждения.

Особенно важным при протекании пятого этапа общения — адап­тация к партнеру и установление контакта, является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это может быть дос­тигнуто путем сглаживания нежелательных реакций на тот или иной раз­дражитель за счет использования определенных качеств личности собе­седника для управления его поведением. Тактика делового общения на этом этапе сводится к ведению равноправного диалога и допускает ис­пользование следующих приемов:

• «первичные действия» — при проявлении нежелательного качества собеседника следует смягчить ситуацию;

• «указание на качество» — прием рассчитан на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий пробудить соответствующую мо­тивацию поведения: «Хотя Вы и проявляете склонность к поспеш­ным выводам, я все же прошу Вас терпеливо выслушать меня, так как это необходимо для выбора правильного решения»;

• «подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости» — служит прологом для перехода к подведению итогов общения: «Мы достигли полного взаимопонимания как проблемы в целом, гак и отдельных ее положений. Необходимо обсудить создавшуюся си­туацию и выработать правильное решение»;

• «обращение за советом» — способствует преодолению пассивной позиции собеседника и повышению его значимости.

В результате пятого заключительного этапа общения возникает пони­мание не только качеств собеседника, но также мотивов и причин его действий. У собеседника формируется внутренняя уверенность в спо­собности партнера проявить участие и оказать помощь при решении об­суждаемой проблемы.

Современный деловой стиль общения характеризуется краткостью и простотой построения фразы, речевой конструкции, использованием бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. В зависимости от намеченных деловых це­лей партнеры по общению могут использовать различные особенности синтаксического строя, построения фраз и предложений, словосочета­ний.

Официальный деловой стиль речи обусловлен практическими требо­ваниями профессиональной деятельности и широко используется в сферах управленческих и социальных отношений. Такой стиль реали­зуется как в письменной (делопроизводство, деловая переписка, норма­тивные акты и т.п.), так и в устной (отчетный доклад, служебный диа­лог, выступление на деловых совещаниях и т.д.) формах. Различают законодательный, дипломатический и административно-канцелярский подстили официально-делового общения, которые имеют свою специ­фику, речевые клише, коммуникативные формы. Официальный дело­вой стиль требует предельной точности речи с использованием как ши­роко распространенных, так и узкоспециализированных терминов; объективности информации; не допускающей выражения субъективно­го мнения и употребления эмоционально окрашенной лексики; четкого ограничения тематики круга деловой речи; стандартизованности в вы­боре языковых средств.

Научный стиль речи используется в коммуникации лиц, занятых раз­нообразными теоретическими и эмпирическими исследованиями и экспе­риментами. Такой стиль требует максимально точного, логичного и одно­значного выражения мыслей, отличается отвлеченной обобщенностью, логичностью изложения информации в форме суждений, умозаключений и веских аргументаций и часто выделяется абстрактной лексикой.

Публицистический стиль речи применим в сферах общественно-политических, идеологических, экономических и культурных отноше­ний. Он характерен для лиц, занимающихся экономикой, менеджментом, связями с общественностью и является сочетанием языковых средств книжно-письменных стилей и разговорной речи, а также средств худо­жественной речи. Важной особенностью этого стиля является его ин­формационная функция, которая предполагает документально - фактологическую точность, собирательность, официальность. С помощью такой информации осуществляется просвещение, агитация, разъяснение собы­тий, формирование общественно-политического сознания. Публицисти­ческому стилю речи характерны: лаконичность (нельзя злоупотреблять вниманием слушателя и многословием нагонять на него скуку), остроты юмор и ирония (юмор и остроты будоражат и оживляют любое выступ­ление и особенно важны, когда самое важное и трудное уже сказано). При этом необходимо следить за уместностью юмора и иронии («смех — это мерка, показатель умственного развития. Люди, смеющиеся глупо, никогда не бывают остроумны. Смех— это физиология ума» — братья Гонкур).

Разговорная речь успешно используется в сферах неформальных от­ношений не только в быту, но и в профессиональной деятельности, и, по сути, выполняет функцию общения. Наиболее часто она проявляется в форме диалога, в котором партнеры обычно участвуют спонтанно, без предварительного обдумывания высказываемого. Разговорная речь спо­собствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, и поэтому она эмоционально окрашена. В отличие от офици­ально-деловой, в разговорной речи практически не используется книж­ная лексика, научная и иностранная терминология, но широко представ­лена обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, разговорно-бытовая фразеология. Большую роль при этом игра­ют невербальные средства коммуникации, а также использование побу­дительных, вопросительных и восклицательных предложений. Такая речь специфична и поэтому должна быть ситуативно уместна.

Речь основана на действии механизма ассоциаций и способности че­ловеческого интеллекта восстанавливать прошлую информацию соот­носительно той, которая воспринимается в данный момент времени. Эффект сопоставления достигается за счет создания партнерами обще­го информационного поля делового взаимодействия, которое способст­вует активному соучастию в общении и пониманию партнера. И речи при деловом общении часто используются эмоциональные возбудители («риторические уловки»), которые вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. При деловом общении важно вызвать у собеседника именно те эмоции, которые необходимы для достижения поставленных целей и намерений. Основным показателем в этом случае выступает энергетика речи, ее экспрессия и тональность. И. Ильин­ский отмечал, что: интонации человеческого голоса бывают особенно красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произно­сятся естественным, а не форсирующим голосом, и когда они произно­сятся так, то они глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль. Под интонациями понимаются все звуковые средства языка, связанные с голосом и не требующие концентрации внимания на со­держании речи.

Основными характеристиками человеческого голоса являются:

• скорость речи (быстрый темп речи свидетельствует об импульсив­ности собеседника, уверенности в себе; спокойная манера общения указывает на рассудительность, основательность, невозмутимость; заметные колебания темпа речи отражают неуверенность, недоста­ток уравновешенности, легкую возбудимость партнера по обще­нию);

• громкость (повышенная громкость речи свидетельствует или об ис­тинной силе побуждений, или о кичливости и самодовольстве; низ­кая громкость указывает на скромность, такт, сдержанность и сла­бость говорящего; сильные изменения в громкости речи отражают эмоциональное возбуждение партнера);

- высота голоса (грудной голос отражает повышенную эмоциональ­ность мышления и речи; фальцет часто присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; высокий пронзи­тельный голос — это признак волнения и страха, а низкий тон голо­са отражает достоинство, расслабленность и покой);

• артикуляция (ясное и четкое произношение слов свидетельствует о •внутренней самодисциплине, недостатке живости в общении; неяс­ное, расплывчатое произношение отражает неуверенность, мяг­кость, уступчивость партнера);

• режим речи (ритмичное, ровное протекание слов с легкими перио­дическими колебаниями отражает богатство чувств, уравновешен­ность, хорошее настроение; правильное, строго циклическое изло­жение свидетельствует о сильном переживании, напряжении воли, дисциплине, педантичности говорящего; вялотекущая манера речи указывает на эмоционально насыщенную жизнь партнера, а углова­то-отрывистая манера разговора — на трезвое, целесообразное мышление).

Успешно передать свои мысли, выстроить последовательность умо­заключений для обоснования необходимых выводов можно с помощью правильно поставленных вопросов. Немецкий философ Кант отмечал, что: умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и тре­бует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он име­ет иногда еще и тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище', один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето. Во­прос — это одна из логических форм, которая включает в себя исходную информацию, а также указания на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Использование вопросительных высказываний позволяет направлять беседу в нужное русло. Значение вопросов в деловом общении заключается в том, что:

• это удобная форма побуждения партнера к активному взаимодейст­вию;

• это способ привлечения внимания партнера;

• с их: помощью можно наводить партнера на нужный ответ, напри­мер, требующий согласия;

• ответ на вопрос отражает отношение партнера к теме общения;

• правильно сформулированный вопрос позволяет исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы способствуют созданию доверительной обстановки обще­ния.

В ходе делового общения партнеры могут использовать различные виды вопросов:

• информационные — для сбора необходимых сведений;

• контрольные — для проверки, следит ли партнер за сутью диалога;

• ориентирующие — придерживается ли партнер ранее высказанного мнения;

• подтверждающие — чтобы добиться взаимопонимания, одобрения;

• ознакомительные — для понимания целей и мнений партнера;

• однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, а также для выигры­ша времени для обдумывания информации;

• встречные — при правильной постановке ведут к сужению разгово­ра и подводят партнера к согласию;

• альтернативные — предоставляют возможность выбора;

• направляющие — для возвращения партнера к теме разговора при отклонениях от сути диалога;

• провокационные — с целью установить действительные намерения партнера и его понимание ситуации;

• вступительные — позволяющие заинтересовать партнера в диалоге;

• заключающие — для подведения итогов делового общения. Ответы на вопросы партнера должны свидетельствовать о знании об­суждаемой проблемы. Поэтому, вступая в деловое общение, необходимо быть готовым к возможным вопросам и заранее предполагать об их со­держании. Вопросы могут быть закрытыми (наводящие вопросы, на ко­торые можно ответить коротко — «да» или «нет») и открытыми (ис­пользуются при разрешении проблемы или принятии решения и требующие изложения в ответе объемной информации: «Что является причиной сложившейся проблемной ситуации?», «Что позволило Вам сделать такое заключение?» и т.п.) В ответах на вопросы могут быть ис­пользованы следующие рекомендации:

1) прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу не менее 8 секунд;

2) если вопрос оказался сложным, состоящим из нескольких простых, то сначала разделит его на составляющие, а затем выясните, на ка­кую из них следует отвечать вначале (вполне возможно, что партне­ра интересует нечто иное, не заложенное в вопросе);

3) если задается вопрос открытого типа, то следует уточнить, какая информация конкретного характера интересует партнера (это позво­ляет выиграть время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера);

4) при непредвиденном вопросе не пытайтесь давать ответ, не имея достаточной информации, а попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него через некоторое время (в напряженной об­становке можно не отвечать на неожиданный вопрос подробно, а ограничиться кратким и энергичным ответом);

5) на провокационный вопрос, уводящий от темы беседы, следует дать краткий ответ, возвращающий партнера к прежнему диалогу;

6) если при ответе вас неправильно поняли, постарайтесь немедленно признать свою вину в том, что неудачно сформулировали свою мысль, и повторно выскажите свое мнение.

При некорректных вопросах, например, вторгающихся в коммерче­скую тайну, затрагивающих интимную сферу вашей жизни, оскорбляю­щих достоинства вашей личности целесообразно или не отвечать совсем, или использовать приемы ухода от ответа:

• ответ вопросом на вопрос;

• переадресовка вопроса более компетентному лицу;

• игнорирование, будто никакого вопроса не было,

• перевод разговора на другую тему;

• демонстрация полного непонимания;

• ссылка на срочное дело (необходимость немедленной встречи с кем-либо, телефонного разговора и т.п.);

• негативная оценка самого вопроса («Что за наивный вопрос?», «Этот вопрос звучит неприлично»);

• использование юмора, иронии («И вы считаете это серьезным?», «Вы задаете такой трудный вопрос, что мне на него и не ответить»).

В деловом общении слова и жесты могут быть раскодированы парт­нером по-разному. Взволнованная речь, путаница слов, большая воля чувствам могут исказить смысл высказываний настолько, что даже сам говорящий перестает понимать смысл высказанного. Боязнь быть непра­вильно понятым, показаться неосведомленным, встретить неодобрение или осуждение заставляет партнера нагромождать слова, скрывая истин­ные мотивы. Партнеры, как правило, говорят о самом важном лишь то­гда, когда уверены, что ответ им ничем не грозит, что их действительно стремятся понять. На однозначность понимания информации влияют также зависимость от групповых норм поведения, уровень эмоциональ­ной культуры, установки, прошлый опыт, интересы, ожидания и т.п. Чтобы обеспечить понимание, партнер должен постоянно сигнализиро­вать говорящему о том, что именно точно воспринято, а что искажено. Это позволяет скорректировать сообщение и сделать его более понят­ным. Такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет со­бой процесс активного слушания.

Эффективность психологического контакта с партнером по деловому общению во многом определяется умением слушать собеседника. Слу­шание — это односторонний процесс, при котором один собеседник пе­редает, а другой воспринимает информацию, не прерывая его. В то же время слушание необходимо рассматривать как процесс, в ходе которого устанавливается психологическая связь между партнерами, возникает ощущение взаимопонимания и соучастия. Различают следующие основ­ные формы слушания:

• сбор информации (нейтральная);

• оборонительное — скептическое отношение к собеседнику;

• наступательное — стремление уличить собеседника в отрицатель­ных намерениях;

• вежливое — паузы между собственными высказываниями;

• селективное — слышит только то, что хочет услышать;

• активное — понимающий собеседник, располагающий к общению;

• пассивное — умение показать собеседнику, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать, но не вмешиваетесь в его монолог;

• эмпатическое — отражает сопереживание собеседнику, понимание его эмоционального состояния.

По значимости в деловом общении слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. При ак­тивном слушании на первый план выступает отражение информации и ее постоянное уточнение путем задания дополнительных вопросов: «Вы действительно присутствовали на этой встрече?», использования пара­фраз: «Судя по всему, Вы намерены ...» или «Иными словами, Вы имели в виду...». Такие приемы общения позволяют достичь одновременно две цели:

• обеспечение адекватной обратной связи и убеждение собеседника в том, что его информация принята правильно;

• информирование собеседника о том, что его слушает равный ему партнер, готовый нести ответственность за обсуждаемую информа­цию.

Навыки активного слушания незаменимы в деловых переговорах, ко­гда партнер по общению равен или сильнее собеседника, а также в кон­фликтных ситуациях при агрессивном поведении собеседника. Техника активного слушания включает в себя такие приемы:

• поощрение (кивание, поддакивание);

• прояснение (переформулировка, уточнение);

• переспрашивание (пересказ «попугаем»);

• отражение (обращение к чувствам);

• подведение итогов (промежуточное уточнение).

Приемы активного слушания не срабатывают, если один из собесед­ников находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и не контролирует свои эмоции. В таком случае эффективны приемы пас­сивного слушания. Эмоциональное возбуждение собеседника возрастает и снижается по синусоидальному закону и, если отсутствуют дополни­тельные раздражители, постепенно затухает и человек успокаивается. Раздражителями в таком случае могут быть и глухое молчание партнера по общению, и уточняющие вопросы, и успокаивающие увещевания. Лучшим воздействием на эмоционально возбужденного партнера явля­ются так называемые «угу-реакции» типа «да-да, угу-угу, ну конечно и т.п.» Наиболее важным в таком общении является опасность впасть в эмоциональное состояние собеседника, что, как правило, приводит к яр­кому конфликту и выяснению отношений.

Эмпатическое слушание, как отражение эмоционального состояния партнера по общению, не допускает советов, критики, поучения собе­седника. Методика такого слушания применима только тогда, когда со­беседник без принуждения партнером сам хочет поделиться своими пе­реживаниями. Необходимо учитывать, что эмпатическое слушание — это не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов поведе­ния. Следует только отражать чувства партнера, но не объяснять ему причин возникновения этих чувств. Фразы типа «На самом деле это у тебя от того, что ты последний ребенок в семье» или «Ты скорее всего не правильно его понял» могут вызвать ответную агрессию, замкну­тость, холодность.

В процессе слушания при деловом общении могут возникать так называемые «саботажные сообщения», нарушающие психологический контакт и процедуру деловой беседы:

• угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность): «Если Вы не можете воздержаться в рабочее время от личных телефонных разговоров, мы подумаем о Вашем увольнении»;

• приказы (когда прибегают к власти над другими): «Тут нечего об­суждать, идите и выполняйте»;

• критика (негативная): «Вам недостает прилежания в работе»;

• оскорбительные прозвища: «Впервые встречаю такого идиота»;

• слова-должники: «Вам следует смотреть фактам в лицо», «Вы не должны обижаться на меня»;

• сокрытие важной информации (реплика-ловушка): «Вам наше предложение безусловно понравится» — не объяснив суть предло­жения;

• допрос: «Чем Вы занимались в рабочее время?»;

• похвала с подвохом: «Вас так любят дети. Не посмотрите за моим сыном, пока я схожу в театр?»;

• диагноз мотивов поведения: «У Вас в семье явно были нервноболь­ные»;

• несвоевременные советы: «Надо было притормозить на повороте»;

• убеждение логикой: «Что Вы так бурно возмущаетесь, это логично при Вашей безалаберности»;

• отказ от обсуждения: «Меня не интересуют Ваши рассуждения, и так все ясно»;

• смена темы: «Все, о чем Вы говорите, очень интересно... Смотрите, какая забавная собачонка»;

• соревнование: «Вчера получил интересное предложение... — Это что, на прошлой неделе мне звонят из ...».

Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь прин­ципов обращения с партнером:

• улыбайтесь — это лучший способ произвести хорошее первое впе­чатление;

• помните имя и фамилию партнера по общению;

• проявляйте искренний интерес к другим людям;

• ведите разговор в кругу интересных собеседников;

• будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;

• признавайте ценность и значимость другого человека;

• критикуя, помните о достоинстве человека.