Лекция 8 Межличностные коммуникации в управлении

Общение — это разносторонний процесс развития контактов ме­жду людьми, обусловленный потребностями совместной деятельно­сти. В процессе взаимодействия при общении выделяют три составляю­щих:

• коммуникативную (передача и обмен информацией между участни­ками);

• интерактивную (взаимодействие общающихся, которое предусмат­ривает обмен не только словами, но и действиями, поступками);

• перцептивную (взаимовосприятие общающимися друг друга).

8.1. Коммуникативная составляющая общения

Коммуникативная составляющая характеризуется:

• умением устанавливать психологический контакт;

• учетом особенностей психологического воздействия;

• логичностью, аргументированностью и адекватностью ситуацион­ного общения;

• эффективностью сочетания вербальных и невербальных коммуни­каций.

Коммуникации могут рассматриваться как обмен идеями, интереса­ми, настроениями и т.п., и как информация, увязанная с конкретным \

поведением партнеров. Коммуникативная составляющая общения пред­полагает:

• наличие, как минимум, двух индивидов — участников обмена ин­формацией в процессе взаимодействия;

• взаимное или одностороннее доминирующее психическое воздейст­вие на партнера;

• обладание партнерами единой системой кодирования информации.

В управлении профессиональные раз­личия наиболее ярко проявляются в особенностях деловой культуры.

В современном деловом мире сложились три уровня деловой культу­ры: национальный, организационный и управленческий (стиль управле­ния). Национальная культура оказывает сильное влияние на организаци­онную, которая, в свою очередь, определяет управленческую. Однако при сильном, волевом руководстве управленческая культура начинает определять организационную, а совокупные организационные структуры могут изменить национальную культуру.

Стимулирующим фактором формирования деловой культуры высту­пает мотивация нации. Различают четыре основных вида мотивации, ко­торые соответствуют той или иной культуре:

• целевая — стремление к достижению цели стать лидером на рынке, первым освоить прогрессивное нововведение и т.п.;

• защитная — стремление к созданию стабильного жизненного укла­да, исключающего вмешательство в личную профессиональную деятельность извне;

• уравнительная социальная, при которой высоко ценится качество жизни, но проявляются консервативные тенденции, выражающиеся в боязни изменений, чтобы не стало хуже;

• рисковая социальная, направленная на сознательный риск для по­вышения качества жизни.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием зна­ний, морали, религии, искусства, привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития.

В западных обществах не наблюдается ярко выраженных стремлений к сплоченности в группе. В основу работы группы положены индивиду­альные задания, управление ориентировано на отдельную личность, со­ответственно предусмотрена индивидуальная ответственность за выпол­няемую работу. Такая модель управления основана на профессионализме и инициативе руководства, четко формализованных процедурах контро­ля.

В японском обществе каждый работник изначально и неразрывно свя­зан с той или иной социальной группой. Влияние каждого работника на повышение эффективности деятельности всей организации тесно связано с традиционным коллективизмом и стремлением улучшить результаты работы той группы, в которую он входит. При этом в группе складывает­ся такая внутренняя структура, которая строго ранжирует положение всех ее членов. Любое проявление индивидуализма всегда рассматрива­ется как посягательство на интересы социальной группы. Особый мо­рально-психологический климат исключает низкую исполнительскую дисциплину, прогулы, текучесть кадров и т.п., что способствует росту практических успехов группы.

При большой склонности россиян к индивидуализму они стремятся к объединению, к работе в группе, полагая, что с группой считаются, что она может заставить руководство что-либо изменить в лучшую сторону. Группа для россиян служит средством коллективной защиты, в то время как для Востока и Запада такая группа является сплоченной командой. При склонности к работе в группе россиянин опасается, что кто-то полу­чит незаслуженную долю его достижений. В результате коллективизм в России приобретает все более формализованный и искусственный харак­тер, а статус группы в российском менеджменте существенно отличается от японского и американского. Отсутствие четкой всеобъемлющей дело­вой культуры в российском деловом мире может служить причиной возникновения социальных барьеров в деловом общении не только мало­знакомых деловых партнеров, но и в профессиональной среде конкрет­ной организации.

Коммуникационные барьеры психологического характера обу­словлены индивидуальными психологическими особенностями партне­ров по общению или особенностями сложившихся между ними психологических отношений. Согласно Н.И. Шевандрину можно выделить три формы таких барьеров: понимания, социально-культурного различия и отношения.

Барьеры понимания возникают при:

• невыразительной быстрой или медленной речи, речи-скороговорке, речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барь­ер);

• несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению (стилистический барьер);

• различии в системах значения слов (семантический барьер);

•сложной и непонятной или невыразительной логике рассуждений и доказательств (логический барьер).

Барьеры социально-культурного различия имеют в своей основе осо­бенности воспитания, образования, предыдущего организационного об­щения, национальной культуры, религиозных взглядов и т.п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения.

Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию.

Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. К числу вербальных ком­муникаций относят устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т.п., когда наибольший объем информации партнеры извлекают посредством речевой связи. Пись­менные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоря­жений, инструкций и т.п., то есть при передаче письменных указаний. Несмотря на то, что вербальные коммуникации составляют основу де­лового общения, их удельный вес в процессе взаимодействия не пре­вышает 10%.

В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций исполь­зуются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание представляет собой процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени межличностных коммуникаций. Различают следующие основные формы слушания:

• сбор информации (нейтральное);

• оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);

• вежливое (паузы между собственными высказываниями);

• селективное (слышит то, что хочет услышать);

• активное (понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге).

Активное слушание предполагает использование таких приемов как: поощрение(кивание, поддакивание), пояснение (переформулировка, уточнение), переспрашивание (пересказ «попугаем»), отражение (обра­щение к чувствам), подведение итогов (промежуточное уточнение), при­знание значимости собеседника.

Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях и т.п. (до 30% времени межличностных отношений).

Чтение является процессом восприятия письменной информации и составляет до 15% времени межличностных коммуникаций.

Письмо составляет не более 10% межличностных коммуникаций и резко утрачивает свое значение с развитием компьютерных и информа­ционных технологий.

Важное значение в обеспечении эффективности вербальных комму­никаций имеет тип личности собеседников. Различают 16 типов, осно­ванных на различных комбинациях четырех шкал предпочтения, которые характеризуют способы восстановления энергии, сбора информации, принятия решений и предпочтительный образ жизни (табл. 2.1).

Знание типа личности собеседника позволяет построить и адаптиро­вать свое обращение к нему так, чтобы оно наилучшим образом воспри­нималось данной личностью.

Способы восприятия и передачи информации характеризуют индика­торы модальности, которые соответствуют трем основным типам сен­сорного опыта:

• визуальная модальность (внешняя и внутренняя информация пред­ставляет собой комплекс зрительных образов),

• аудиальная модальность (информация представляет собой комплекс звуков),

• кинестетическая модальность (информация представляет собой комплекс ощущений — вкус, осязание, обоняние и т.п.).

Необходимое условие эффективности коммуникаций — это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слу­шатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно опреде­лить в какой модальности происходит у него процесс обработки инфор­мации (рис. 2.4).

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является язык телодвиже­ний, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвиже­ния, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Акустические невербальные коммуникации содержат паралингвис-тическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвисти­ческую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп ре­чи) системы.

Паралингвистические средства общения как выражение экспрес­сии соответствуют особенностям эмоционального состояния собесед­ников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о скованности партнера по общению. Приторно-елейный голос означает неискренность высказывающегося, а «метал­лические нотки» говорят об энергии, твердости, решительности собе­седника.

В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп раз­говора, паузы, ударения. Строгая циклическая речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в ритме свидетельст­вует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.

Наиболее характерными экстралингвистическими средствами не­вербального общения являются смех и улыбки.

Открытый смех (собственно смех с широко раскрытым ртом) выра­жает решительность и активность, но при расслабленном смехе — скорее неопределенность и пассивность.

Смех типа «ха-ха-ха» —совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий, полный согласия с окружающим миром, незамутненной радости, характерен для лиц с неусложненным, беззаботным, наивно-веселым нравом.

Смех типа «хе-хе-хе» — малосимпатичный, ассоциирующийся блея­нием, вызывающий, дерзкий, завистливый (чем более открыта гласная — тем больше злорадства, хамства, презрения).

Смех типа «хи-хи-хи» —хихиканье, уходящее вглубь, а не облегчаю­щий смех изнутри наружу; одновременно скрытный, хитрый, смесь иро­нии и злорадства, с собственным подтекстом, умыслом.

Смех типа «хо-хо-хо» звучит хвастливо, угрожающе, с некоторым сомнением, критическим удивлением, протестом (в основе издеватель­ский и протестующий),

Смех типа «ху-ху-ху» выражает скрытый страх, боязливость, напри­мер у людей с предрассудками.

Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем более привле­кательнее) — выражает первоначально пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.

Усмешка (закрытые и несколько напряженные губы) — выражает не­которое вмешательство воли, сдержанность, отсутствие безоговорочной отдачи; повышенное внимание, собственное мнение о переживаемом, но без негативной установки; радость, доставляемую скрытым наблюдени­ем, которым тихо наслаждаются, оставаясь «в себе».

Смущенная улыбка (отсутствие органического протекания движения губ, естественного проявления улыбки, которая внезапно появляется и точно так же исчезает, граничит с гримасой) — характеризует отсутст­вие истинного содержания чувств, робость, затруднительное положе­ние.

Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных уголках рта скрывается отрицание) — характеризует иронию, злорадство, отре­чение

Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) —типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закорене­лых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, ко­торому они льстят.

Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию на ки­слое) — отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее ос­нове собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов).

Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех — выражает от­сутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрыва­ются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может озна­чать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосход­ство, даже ненавидящее отрицание).

Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, по­жатие руки, объятия, поцелуй. В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины веков, когда люди еще жили в пещерах и при встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современ­ная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании.

Тип рукопожатия несет информацию о характере и эмоциональном / настрое. Рукопожатие передает одно из трех важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотноше­ния.