Конфликтное общение

Конфликт – это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между людьми в обществе или группе, а также в результате нарушения равновесия между существующими в них структурах.

Стороны конфликта – это его участники

Конфликтная ситуация – столкновение сторон, участвующих в конфликте.

Конфликтогены – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта.

Инцидент– стечение обстоятельств, являющихся поводом для возникновения конфликта

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Предмет конфликта – то, по поводу чего возник конфликт.

Мотивы конфликта – внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте.

Позиции конфликтующих сторон – то, о чём они заявили друг другу в процессе конфликта.

Причины возникновения конфликтов:

1. Наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами и ролями членов общества или группы

2. Присутствие противоборства между различными людьми

3. Разрыв отношений между определёнными группами

4. Появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств

Динамика конфликта:

При появлении конфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы

Конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сторон

Разрешение конфликта проводит к снятию противоречий конфликтующих людей

На послеконфликтной стадии происходит разрядка напряжённости

Типы конфликтов:

1. Внутриличностный – неудовлетворённость человека обстоятельствами своей жизни

2. Межличностный конфликт – возникает между людьми из -за несовместимости их взглядов, интересов

3. Межгрупповой конфликт – столкновение интересов различных групп

4. Конфликт между группой и личностью противоречие между ожиданиями отдельной личности и группы

Горизонтальный конфликт – принимают участие сотрудники равного статуса, т.е. подчинённые друг другу

Вертикальные конфликты – охватывают сотрудников, находящихся в соподчинённом отношении

Непродуктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты – не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:

Соперничество – открытая борьба за свои интересы. Данная стратегия используется, когда человек обладает сильной властью и волей и достаточным авторитетом. Соперничество редко приносит долгосрочные результаты

Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон.

Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.

Избегание – стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своём, но и не уступая своих позиций..

Приспособление – тенденция к сглаживаю противоречий, поступаясь своими интересами.

Кодекс поведения в конфликте:

1. Дайте партнёру «выпустить пар» - помогите ему снизить внутреннее напряжение. Во время его взрыва ведите себя спокойно и уверенно

2. Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Задайте неожиданный вопрос не по теме.

3. Не давайте партнёру отрицательных оценок.

4. Попросите сформулировать желаемый результат и проблему как цепь препятствий. Отделите проблему от личности.

5. Предложение клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

6. В любом случае дайте партнёру возможность «сохранить своё лицо». Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его поступкам.

7. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

8. Ничего не надо доказывать.

9. Замолчите первым

10. Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Модели развития конфликтов в организации:

1. Конфликт переговоров - является характерной для сторон, соперничающих за распределение ресурсов

2. Бюрократический конфликт – возникает по вертикальной линии иерархии в организации, т.е. между подчинёнными и руководством.

3. Системный конфликт – возникает между функционально взаимосвязанными группами или лицами, находящимися на одной иерархической ступени.

Нарушение балансов, которое может привести к конфликту.

1. Баланс ролей – каждый из партнёров может играть по отношению к другому роли старшего, равнего или младшего по своему психологическому статусу

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнёра не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимодействия

3. Баланс взаимных услуг

4. Баланс ущерба – если человеку нанесён существенный ущерб, он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал.

5. Сбалансированность самооценки и внешней оценки.

Готовность к конфликту:

1. Реальная угроза ущемления – тип истинный

2. Ошибочное припасание кому - либо позиции направленности против субъекта – тип недоразумение

3. Психологическая непереносимость – тип психологическая несовместимость

Способы протекания конфликтов:

1. Поступательное

2. Взрывное

3. Бурное

Преодоление готовности к конфликту:

1. Объективность

2. Доброжелательность

3. Самообладание

4. Совершенствование в приёмах регуляции

Результаты конфликтов:

1. Возврат к состоянию готовности к конфликту

2. Полное разрешение

3. Переход в хроническую стадию

Динамика конфликта:

1. Появление самой конфликтной ситуации

2. Осознание конфликтной ситуации

3. Само конфликтное взаимодействие

4. Разрешение конфликта – снятие противоречий конфликтующих сторон.

Функции конфликта:

Профилактика конфликта – вид управленческой деятельности, который заключается в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтных факторов.

Профилактическая деятельность должна учитывать границы вмешательства, она необходима, начинать её следует при выявлении источника конфликта.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в конфронтацию

2. На основе анализа ситуации сделать её диагностику, выделить основную проблему, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия

4. Определить причины конфликта

5. Выявить истинный предмет конфликта.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конфликта

8. Определить стадии развития конфликта

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не осложнилась, локализовать её

11. Искать возможные варианты решения проблемы

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов и выбор наиболее целесообразного разрешения конфликта

Срочные практические действия:

Признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудничества

Выработать совместную процедуру

Очертить границы конфликта

Перечислить возможные варианты решения и формы их донесения

Добиться соглашения

Установить крайний срок решения конфликта

Организационные методы предупреждения конфликтов:

1. Всесторонняя подготовка сотрудников

2. Специальное стимулирование сотрудников, их взаимопомощь

3. Регулярная ротация кадров, поддержание их карьерных амбиций.

Нормы деловой этики и предупреждения конфликтов

1. Не опаздывать, т.к. это неуважение к партнёру, что является источником конфликта

2. Будьте немногословны, не говорите лишнего, охрана служебной тайна

3. Будьте доброжелательны и улыбчивы

4. Сочувствуйте другим людям, думайте не только о себе

5. Следите за одеждой и своим внешним видом, вписывайтесь в окружающую среду

Суть тактики ухода от конфликта – игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранения.

Стратегии поведения в конфликте.

1. Насилие. Предполагает полное деловое или психологическое уничтожение противника. Стратегически малоэффективно.

2. Разъединение. Может быть успешно если разделить конфликтующие стороны в пространстве и во времени.

3. Примирение. Возможно в результате выяснения отношений и вв результате переговоров.

4. С помощью третьей стороны. Третья сторона может выбрать поддержку одной из сторон конфликта или занять независимую позицию.

Завершение конфликта – это окончание конфликта по любым причинам.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Урегулирование конфликта – в устранении противоречий может принимать участие третья сторона.

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряжённых отношений между участниками.

Под устранением конфликта понимается такое воздействие на него, в результате которого устраняются основные структурные элементы конфликта.

Перерастание в другой конфликт происходит тогда, когда в отношение сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Подходы к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.

1. Руководитель целесообразно ориентируется на роль посредника в конфликте. Принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия его решения.

2. Руководитель принимает роль арбитра, помощника и наблюдателя. Особенно удобно при быстрообостряющемся конфликте или в экстремальных ситуациях.

Конфликты между руководителем и подчинённым.

Объективные причины конфликтов:

1. Большая часть конфликтов по вертикали связана с совместной деятельностью. Конфликты в проф сфере связаны с обеспечением качества деятельности, оценок результатов работы и введением инноваций

2. Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с интенсивностью совместной деятельности.

3. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель – подчинённый»

4. Разгласованность связей между рабочими местами и организациями. Подчинённым дают указание несколько начальников, много у начальника непосредственных подчинённых.

5. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца

6. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым.

Субъективные причины конфликтов.

1. Управленческие причины конфликтов:

- ошибочные решения

- излишняя опека и контроль подчинённых

- недостаточная профессиональная подготовка руководителя

- неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчинённых

- нарушение в системе стимулирования труда работников

2. Личностные причины конфликтов.

- низкая культура общения. Грубость

- недобросовестное исполнение своих обязанностей подчинёнными

- стремление руководителя утвердить свой авторитет, не всегда правильно и корректно

- выбор неэффективного стиля руководства

- отрицательная установка руководителя к подчинённому

- напряжённые отношения между руководителем и подчинёнными

Условия и способы предупреждения конфликтов по вертикали:

1. Психологический отбор специалистов в организацию

2. Стимулирование мотивации к добросовестному труду

3. Справедливость и гласность в организации

4. Учёт интересов всех сотрудников

5. Организация сотрудничества

6. Поощрение инициативы

7. Справедливое распределение нагрузки между всеми подчинёнными

Правила поведения руководителя в коллективе.

Руководитель должен:

1. Ставить подчинённым ясные задачи.

2. Обеспечивать выполнение задачи всем необходимым

3. Проводить текущий контроль

4. Не спешить с однозначной оценкой результатов деятельности подчинённого

5. Не стремиться в короткий срок воспитать неродивого работника

6. Критиковать не личность, а поступок

7. Быть справедливым и честным

8. Бороться с проявлением негативных эмоций в общении с подчинёнными

9. Уважать права подчинённых

10. Аргументировать свои требования в конфликте

11. Уметь слушать подчинённых в конфликте

12. Вникать в заботы подчинённого

Поведения подчинённого при разрешении конфликта

1. Не спешить противодействовать руководителю в конфликте

2. Предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать только на одном

3. Не переходить на оскорбления и резких выражений

4. Будучи не правым в конфликте, лучше сразу уступить