Вимоги нормативної документації до послуг ресторанного господарства

Міждержавний стандарт ГОСТ 30523-97 дає класифікацію послуг ресторанного господарства і встановлює загальні вимоги до якості послуг і обов'язкові вимоги до безпеки послуг, що надаються підприємствами всіх форм власності, різних типів і класів, а також громадян-підприємців, що здійснюють діяльність в ресторанному господарстві.

8.2.1. Загальні вимоги до послуг

Послуги ресторанного господарства, які забезпечують задоволення потреб і гармонізацію інтересів споживачів і підприємств (підприємців), що надають ці послуги, повинні відповідати вимогам:

- відповідності цільовому призначенню;

- точності і своєчасності надання;

- безпеці і екологічності;

- ергономічності і комфортності;

- естетичності;

- культури обслуговування;

- соціальній адресності;

- інформативності.

8.2.2. Вимоги до характеристик послуг ресторанного
господарства

Відповідність цільовому призначенню.Відповідність послуги цільовому призначенню визначається виходячи з типу і класу підприємства ресторанного господарства і її місця в загальній класифікації послуг. Послуги діляться на:

- послуги харчування;

-послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів;

-послуги з організації споживання і обслуговування;

-послуги з реалізації кулінарної продукції;

-послуги з організації дозвілля;

-інформаційно-консультативні послуги;

-інші послуги.

Послуги харчування є послуги з виготовлення кулінарної продукції і створення умов для її реалізації і споживання відповідно до типу і класу підприємства і підрозділяються на:

- послуги харчування ресторану, які є послугою з виготовлення,
реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів
складного виготовлення всіх основних груп з різних видів сировини,
купувальних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається
кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах
підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення, у
поєднанні з організацією дозвілля;

- послуги харчування бару, які є послугою з виготовлення і реалізації широкого асортименту напоїв, закусок, кондитерських виробів, купувальних товарів, по створенню умов для їх споживання у барній стійці або в залі;

- послуги харчування кафе, які є послугою з виготовлення і реалізації кулінарної продукції і купувальних товарів в обмеженому асортименті в порівнянні з підприємствами інших типів і в основному нескладного виготовлення, а також по створенню умов для їх споживання на підприємстві;

- послуги харчування їдальні, які є послугою з виготовлення кулінарної продукції різноманітного по днях тижня асортименту або спеціальних раціонів харчування для різних груп обслуговуваного контингенту (робочих, школярів, туристів і ін.), а також по створенню умов для реалізації і організації їх споживання на підприємстві;-,

- послуги харчування закусочної, які представляють послугу з виготовлення вузького асортименту кулінарної продукції, зокрема з певного виду сировини, а також створенню умов для її реалізації і споживання.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів включають:

- виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів по
замовленнях споживачів, зокрема, складного виконання і з додатковим
оформленням на підприємствах ресторанного господарства;

- виготовлення страв з сировини замовника на підприємстві;

- послугу кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних і
кондитерських виробів вдома.

Послуги з організації споживання продукції і обслуговування включають:

- організацію і обслуговування торжеств, сімейних обідів і ритуальних заходів;

- організацію харчування і обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку і т.д.;

- послугу офіціанта (бармена) з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної продукції і кондитерських виробів по
замовленнях споживачів, зокрема, банкетного виконання;

- доставку кулінарної продукції, кондитерських виробів і
обслуговування споживачів на робочих місцях і вдома;

- доставку кулінарної продукції і кондитерських виробів по
замовленнях і обслуговування споживачів в дорозі під час руху
пасажирського транспорту (у тому, числі в купе, каюті, салоні літака);

- доставку кулінарної продукції і кондитерських виробів по
, замовленнях і обслуговування в номерах готелів;

- бронювання місць в залі підприємства ресторанного господарства;

- продаж талонів і абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами;

- організацію раціонального комплексного харчування.

Послуги з реалізації кулінарної продукті включають:

- реалізацію кулінарної продукції і кондитерських виробів через
магазини і відділи кулінарії;

- реалізацію кулінарної продукції поза підприємством;

- відпуск обідів додому;

- комплектацію наборів кулінарної продукції в дорогу, зокрема
туристам для самостійного приготування кулінарної продукції (розносна
дрібно-роздрібна мережа).

Послуги з організації дозвілля включають:

- організацію музичного обслуговування;

- організацію проведення концертів, програм вар'єте і відеопрограм;

- надання газет, журналів, настільних ігор, ігрових автоматів,
більярда.

Інформаиійно-консультативні послуги включають:

- консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і кондитерських виробів і сервіровки столу;

- консультації дієтсестри з питань використання кулінарної продукції
при різних видах захворювань (у дієтичних відділеннях і їдальнях);

- організацію навчання кулінарній майстерності.

Інші послуги.

Безпека послуги.Умови обслуговування при наданні послуг повинні відповідати вимогам чинної нормативної документації по рівню шуму, вібрацій, освітленості, стану мікроклімату, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, показникам електро-, пожежо- і вибухобезпечності.

Торгово-технологічне і холодильне обладнання, посуд, прилади і інвентар, інші предмети матеріально-технічного оснащення повинні бути виготовлені з матеріалів, дозволених Мінохоронздоров'я України для контакту з харчовими продуктами, і відповідати вимогам експлуатаційної документації заводів-виготівників і нормам технічного оснащення підприємств ресторанного господарства.

Виробничий і обслуговуючий персонал повинен мати відповідну і спеціальну підготовку і забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни при виробництві, зберіганні, реалізації і організації споживання кулінарної продукції. В цілях забезпечення безпеки споживачів при обслуговуванні офіціант зобов'язаний бути обережним і уважним при сервіровці столу, транспортуванні підносів зі стравами по залі, перенесенні обідніх приладів і посуду, стежити за станом підлоги в залі і біля роздачі.

Екологічність послуги.Екологічна безпека послуги забезпечується дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації й інших чинників, згідно положень державних стандартів системи безпеки праці (ССБП).

Шкідливі дії на навколишнє середовище не повинні спостерігатися
як при виробничому процесі надання послуги, так і при споживанні
послуги. І

Ергономічність і комфортність послуги.Ергономічність – це властивість, яка характеризує відповідність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним, фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності забезпечує комфортність обслуговування і сприяє збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Естетичність послуги.Естетичність характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень підприємства, а також умовами обслуговування, зокрема, зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіровкою столу, оформленням і подачею кулінарної продукції.

Культура обслуговування. На культуру обслуговування значний вплив роблять такі професійні якості обслуговуючого персоналу, як: дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни і гігієни робочого місця, володіння загальною культурою, дотримання норм професійної етики в процесі обслуговування споживачів, наявність форменого або санітарного одягу у обслуговуючого персоналу в хорошому стані без видимих пошкоджень і забруднень.

Формений одяг швейцара, гардеробника, метрдотеля, офіціанта і бармена в ресторанах і барах всіх класів повинен забезпечувати стильову єдність на підприємстві. Працівники підприємства на форменому одязі повинні носити службовий значок з емблемою підприємства і вказівкою посади і професії.

Професійними етичними нормами поведінки персоналу є: ввічливість, тактовність, уважність і запобігливість у відносинах із споживачами в межах своїх посадових обов'язків. Персонал повинен уміти створити на підприємстві атмосферу гостинності, відносно споживачів проявляти доброзичливість і терпіння, бути витриманим, уміти уникати конфліктних ситуацій.

Обслуговуючий персонал {метрдотель, офіціант, бармен) повинен мати професійну підготовку; у ресторанах і барах класу люкс і вищий - знати традиційні методи приготування кулінарної продукції, напоїв і правила їх подачі, знайомий із специфікою кулінарії і обслуговування в інших державах, а також знати і дотримувати:

- для тих, шо працюють в ресторанах і барах класу люкс і вищий - в межах розмовного мінімуму іноземну мову міжнародного спілкування і професійну термінологію, правила міжнародного етикету, техніку і специфіку обслуговування іноземних споживачів;

- уміти застосовувати на практиці правила і технічні прийоми
обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила
сервіровки столу;

- призначення столового посуду, приладів, столової білизни, вживаних при обслуговуванні споживачів;

- правила і черговість подачі страв, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів характеру страв, що подаються;

- уміти складати меню для банкетів, офіційних і неофіційних і прийомів;

- особливості приготування, оформлення і подачі національних, фірмових і замовлених страв, страв іноземних кухонь (для тих, що працюють в ресторанах і барах класу люкс і вищий);

- особливості обслуговування прийомів, банкетів, торжеств і ін. спеціальних заходів, а також окремих контингентів споживачів;

- характеристики страв і напоїв, уміти запропонувати їх споживачеві і надати коротку інформацію про них в процесі обслуговування;

- правила експлуатації контрольно-касових апаратів, порядок оформлення рахунків і розрахунку по ним із споживачами;

- форми розрахунків із споживачами, зокрема іноземною валютою і кредитними картками;

- основи психології і дотримувати при обслуговуванні принципи професійної етики.

Крім того, бармен повинен знати:

- основні правила етикету і техніку обслуговування споживачів за
барною стійкою і в залі;

- асортимент, рецептури, технологію приготування, правила оформлення і подачі алкогольних, слабоалкогольних коктейлів, напоїв, а також закусок, страв і кондитерських виробів;

- правила міжнародного етикету, специфіку і техніку обслуговування іноземних споживачів (для тих, що працюють в барах класу люкс і вищий);

- іноземну мову міжнародного спілкування в межах розмовного мінімуму;

- види і призначення інвентарю, столового посуду, приладів, обладнання, використовуваних при приготуванні і відпусканні напоїв і закусок;

- номера телефонів виклику таксі, міліції, швидкої допомоги, пожежної команди і т.п.

Гардеробник повинен знати правила прийому і зберігання особистих речей споживачів, приймати від споживачів на зберігання верхній одяг, головні убори, взуття й інші особисті речі (парасольки, сумки, портфелі) і нести відповідальність за їх збереження, надавати допомогу літнім людям, інвалідам і жінкам в процесі обслуговування, надавати при необхідності споживачам послуги у вигляді чищення або дрібного ремонту верхнього одягу (пришивання вішалки або ґудзика).

Швейцар повинен знати правила обслуговування споживачів на даному підприємстві, розташування засобів протипожежного захисту і сигналізації, а також правила користування ними, інформувати споживачів про розміщення залів і наявність вільних місць в них, місцезнаходженні найближчих підприємств ресторанного господарства, знати номери телефонів виклику таксі, міліції, швидкої допомоги, пожежної команди і т.п.

Соціальна адресність послуги.Послуга повинна відповідати вимогам певного контингенту споживачів відповідно до типу підприємства

Інформативність послуги.Вимога інформативності передбачає повне, достовірне і своєчасне інформування споживача про послугу, що надається. Вимога інформативності також передбачає використання різноманітних видів реклами.

Оцінку і контроль якості послугпідприємств ресторанного господарства здійснюють за допомогою аналітичних (фізико-хімічних, мікробіологічних, медико-біологічних), експертних (органолептичних) і соціологічних методів, затверджених в установленому порядку.